| 出版日期：2001-10-22 总期号：1065 本年期号：80 |
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冠群金辰的服务观
林川 服务是近期IT中的一个热门话题。在这个不断需要热点的行业中，服务已经成了继“e”化之后的另外一剂“兴奋剂”。硬件厂家们口中的“服务”很好理解，Call Center+维修就能涵盖了大部分内容。但对于那些软件企业来说，服务的概念则显得比较模糊。且听冠群金辰总经理陈葵如何解说。 问：从冠群金辰的角度来看，软件企业服务的具体含义是什么？ 
冠群金辰总经理 陈葵 答：我们提供产品的售后服务，如软件升级，这是很容易理解的。其实服务对于一个软件企业来说还有很多抽象的内容。比如在产品销售之前，还处在研发阶段的时候，企业必须本着一种服务于用户的心态，业务方向定在哪里，应该做哪一类的产品，其实都是基于用户的需求。冠群金辰关注于安全市场，我们所提供的产品是有关网络安全的保护产品。其实用户对于网络安全的观念是非常模糊的，我们需要通过我们的产品将这一需求具象化。 问：对于冠群金辰而言，服务在具体业务流程中表现在什么地方，包含了哪几部分？ 答：软件企业本身偏“软”，服务与研发、销售之间并没有明确的界限。就冠群金辰来说，服务的第一步是我们提供的安全方案的制定与安全咨询和评估。这属于售前的范畴。甚至可以说我们对用户的服务始于产品研发之前。从某种程度上来看网络安全行业有点像装修，我们先要有设计师给用户设计一套完整的方案，用户认可，我们才去实施。因为安全的方案是一种防范的措施，有的时候你买的一套安全的设备和设施，可能一辈子都不会有机会用到。就是为了一刹那的隐患，我们要说服用户去配置这套方案。所以这其中与用户的沟通、咨询是非常重要的。 紧接着我们就开始有针对性地去研制一些产品，包括防病毒、防黑客等一些入侵的探测技术和通讯加密技术，通过这些技术转化成产品，通过这些产品将用户的需求具象化。一开始咨询的时候可能只是从技术角度去讲，这时候可能要给用户做一些培训，有关安全技术方面的洗脑、普及这方面知识的灌输，从某些方面来看这也属于服务的范畴。当通过培训，客户选定我们为提供商，帮助他们搭建安全体系的时候，我们就有一个全程跟踪系统，最终把方案具体落实下来。把一开始纸上的蓝图变成用户所想象中的现实，这是一个不断的沟通、磨合的过程，还要将用户自己的一些应用、一些想法融合到其中去。所以这需要一个全过程的技术支持系统。在冠群金辰，从制定方案、负责实施到实施过程中的同步跟踪与反馈都有专人负责。 最后是产品的售后服务，安全系统与其他产品的售后服务概念不太一样。其他东西都是有形的，比如说手机天线坏了换天线，面板坏了换面板，但是安全的东西是一种动态的服务。最容易理解的就是每天都有新的病毒产生，每天都可能有新的攻击方式出现。而且去研制病毒和去攻击别人的人是一种主动的行为，而我们这些从事安全防范的人从某种程度讲上处于被动的地位。从这个角度上看，厂商在售后的投入比其他任何行业都多得多，因为我们要有一些专业的人员不停地捕捉新的病毒形态，研究新的对抗攻击的方法技术。 问：目前您的企业里有没有专门的服务部门？ 答：有。其实我们在技术部分出几大块，一是售前支持部门，很容易理解，主要是做安全方案、咨询、评估。售前支持部门也负责产品在销售过程中的技术跟踪、支持。第二部分是售后的服务部门，此外还有一些辅助的部门，如电话热线咨询和网站服务等，这也属于售后服务部门。另外还有一个产品研发部门，其实它更偏重于比售前更前一步的咨询服务。 我们整个服务的过程是研发、售前、售中、售后，最后是服务热线。因为热线和网站支持是终身的服务，永远是免费的。 问：目前一个网络安全的单子大约需要多长时间才能签下来？ 答：任何一个大的单子，我们开玩笑讲都是怀胎十月，早一个月都不会下来。其正常流程通常是用户首先有安全意向，成立调研组，通过招标、评标、商务谈判后决定，这个过程一般是半年的时间，稍有拖沓就会到十个月。 安全有时是突发事件造成的商业机会。比如说：去年媒体在安全方面炒得很凶，但那个时候用户层面上付之行动的还不是很多，还在启发的阶段。今年用户有一些务实的行动，开始准备建设安全体系，按正常的想法是：年初申请经费，年中调研，年底采购，一般都是这样。但前一阶段的红色代码病毒是一个催化剂，引发了很多用户的安全需求。所以近一段时间，各个部委、国家机关的网络安全建设步伐都明显加快了。 问：如果用户购买你的产品的时候不要你的服务，你卖不卖？ 答：我们一般不鼓励这样的行为。因为这样的话如果出了事很麻烦。一般用户在采购时会将价格压得很低，但在服务支持方面他是不会太计较的。你可以设想，假如我是一个用户，我是某公司网络安全部门的处长，在没有设置安全之前，出了事可能不是我的责任，今天我负责选型，定方案，然后实施，以后可能随时出问题，将来的问题都是我的问题。如果我买了服务，出了问题我会将责任转嫁到（软件）企业的身上。如果说网络安全产品本来售价是100万元，他宁可把产品的价格压到80万元，然后再花20万元买你的服务。 |
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