| 出版日期：2001-10-22 总期号：1065 本年期号：80 |
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管理软件服务能力的现状分析
卫兵 需要突破的瓶颈问题 纵观国内各大管理软件厂商，如用友、金蝶、安易等，都在管理软件服务的发展方面迈出了积极进取的探索之脚，作出了积极的贡献。然而，管理软件的现状中还存在一些瓶颈问题。主要有以下几个方面： 1. ISO9002质量体系认证进程 据调查发现：目前国内的大型管理软件厂商只有40%通过了ISO9002质量体系的认证；正在进行质量认证的厂商占30%，有10%的管理软件厂商竟然对质量体系认证“没有计划”。此结果让业内人士甚感不安。 众所周知，ISO9002质量体系认证是管理软件发展中的重要一环，能够保证管理软件实现统一的服务，专业的服务和增值的服务。 2. 服务方向的把握 眼下，业内人士对我国软件产业的发展方向提出了各自的看法。面临WTO的压力，各软件提供商也积极地采取了各种对策。同样，管理软件服务的发展方向问题也是困扰各厂商的头等问题。 据资料报道，对服务认识明确并有完整思路的厂商占60%；认识较明确，但思路及对策不很清晰的厂商占40%。用友、金蝶、安易等公司都明确提出了服务的发展方向，并制定了各自的对策，为管理软件的发展指明了发展的大方向。 3. 服务人员队伍的建设 服务人员的队伍建设包括人员数量、服务人员的上岗培训、服务人员的资质认证等方面内容，同时也要考虑服务人员队伍的多寡、厂商的运营时间、区域建设情况等诸多因素。 资料显示，被调查的各大管理软件厂商从事服务的人员数量从20人到3000人不等。从结构上看，初级人员占58%，中级人员占29%，高级人员仅占13%；有50%的管理软件厂商进行专家资质认证和工程师认证，另外30%的厂商进行定期的考试，还有20%的厂商没有进行任何的内部服务人员的资质认证。 4. 服务收费问题突出 随着产品的升级换代，客户对服务的需求也日益呈现出多样化和个性化的特征。同时，服务收费问题愈来愈明显地显现出来。 据资料调查，各管理软件厂商不约而同地提出有偿服务，并且这种收费制度慢慢地被广大客户所接受。但是，地区差异、服务人员的能力等问题导致服务收费难问题始终是各厂商的一个心病。比如，同样是运行维护服务，在上海、深圳等沿海开放城市，一次收费1000元/人，用户付费十分痛快；而在西北或西南等地区，一次维护收入300元，还要靠服务人员个人同用户的关系，有些地区甚至一分钱也收不上来。 服务应该收费，大家都很清楚。但怎么收费，如何收费，收多少费，还需要进一步探索。 以上这些问题是管理软件厂商进一步向前发展所急需清理的拦路虎，只有克服了这些共同存在的瓶颈问题，管理软件的发展才能跃上一个更高的台阶，带来更大的发展机遇。 积极探索中的可喜成绩 从总体来看，管理软件厂商都在进行各种有益的尝试和开拓，为中国软件产业服务的发展做着自己应有的努力。请看下面一些材料： 70%的管理软件厂商已经或正在进行服务体系的ISO9002质量体系认证；90%的厂商的服务出发点是“以客户为中心”，并有着明确的服务理念和目标。 所有厂商提供的服务已经覆盖到售前、售中和售后的各个环节，且各服务厂商互相借鉴，提供的服务种类差异虽然较大，但重点基本相同。 一些厂商已经开始建设完善的服务收费办法、标准和制度；一些厂商虽然在服务收费方面做着各种有效的尝试，但对服务收费的发展方向和趋势已经确认和认同。 成立时间较早的用友、金蝶、安易等厂商的服务机构已经遍及全国各重大城市，服务网点覆盖全国，服务人员也数以千计。成立较晚的公司也根据自己的特点，有选择地开拓不同重点的地区和市场，虽然服务人员较少，由于运用了信息化的技术服务手段，发展突飞猛进。 管理软件服务的发展中存在机遇，也存在挑战。有骄人的成果，也有需要突破的瓶颈。服务之路的发展，浩浩荡荡，只有共同克服前进中的一个个障碍，最终才会迎来管理软件服务发展的明媚春天。 |
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