| 出版日期：2001-10-29 总期号：1067 本年期号：82 |
|
 |
中关村众生百态(三十三)
刘云波 第一次采访常刚，是在阳光明媚的春天，当时，龙腾无忧刚成立不久，常刚踌躇满志地说：“第三方服务要长期坚持做下去才能见到效果，如果你秋天再来，就可以见到我的成果！” 
再见常刚，已经是半年之后，秋风瑟瑟，带来丝丝凉意。虽然常刚面有倦意，但精神很好，在收获的季节，他蓝衬衣的袖子卷起来，一副要大干一场的样子。 秋天，对常刚来说是收获的季节。 常刚 秋后算账 “昨天你要来就好了，我昨天刚处理了一起顾客投诉案！”常刚一见我就说。我很奇怪，客户投诉对很多人来说都是避之唯恐不及的话题，身为第三方服务商的龙腾无忧竟然自曝家丑？ “你们的客户投诉情况如何？” “到现在为止，不到一年的时间里，一共只有三起。”常刚冲我举起了手，做了个‘三’（或是OK）的手势。 “昨天，河南的一个用户打电话到当地的维修站，要求上门维修打印机。由于接电话的工程师手头正忙，再加上心情欠佳，不想上门，语气就有些不耐烦，吓唬客户说‘上门费要100元，还要400元的开机费’。其实，上门费用是有的，可是，开机费就纯属杜撰了。结果，这个客户向厂家投诉，厂家电话打过来找到我，我才知道有这么一码事儿。” 常刚喝了口水，继续说：“我知道后，马上派人去给客户把机器修好，免费的。然后按照公司条例处分这个工程师。公司条例规定：一次投诉查实，罚款1000元，并给与警告处分。前两次投诉，我念在初犯，都低调处理，但是这次，我不能再宽容！” 真看不出，平时和颜悦色的常刚，处理事情的时候毫不手软。 上门服务要求维修人员素质高，对用户要真诚，行事要大方、得体。现在，产品集成化程度高了，向短小轻薄方向发展，要求维修人员有丰富的维修经验，仅凭经验就能判断出故障出现在哪里。 “所以，我对维修人员要求很高，但是，考虑到在上门服务的过程中，遇到各种情况的可能性，我们又是刚刚涉足这个领域，缺乏经验，所以，做了比较保守的估计。预计第一年的客户满意度定在75%。没想到，龙腾无忧运作至今不满一年的时间，客户满意度已经达到了90%以上。现在我正在做ISO9000质量管理体系认证的准备工作，通过ISO9000质量管理体系认证后，我们客户满意度的目标是100%！”常刚大手一挥，神采飞扬。 虽然有个别投诉案例，但常刚处理得当，瑕不掩瑜，龙腾无忧刚刚拿到CCID颁发的“最佳上门奖”。这是对自己队伍工作的肯定，对此，常刚很得意。 “现在，我们维修的产品线虽然不少，扫描仪、投影机、数字产品等外设产品，但我还是要扩大产品线，把PC和服务器拿过来，靠PC整合全线产品。”对将来龙腾无忧的发展，常刚信心十足。“虽然现在龙腾无忧还没什么名气，但这不是一蹴而就的，我相信。随着工作的开展，我们做的不会比别人差。毕竟，在目前的国内市场，第三方服务还处于成长期，大家都是摸着石头过河。” 常刚有个长远的计划，等到龙腾无忧运行的第三年，“我要增加服务的其他项目，比如培训等等，现在只是一个低层次的维修，如何才能增加其他服务，将几种服务结合起来，是要费些思量的。” 现在，龙腾无忧的北京、上海、广州的三个备件库已经建成，为下一步的工作奠定了坚实的基础。截至发稿时，龙腾无忧的ISO9000质量管理体系认证已经通过。 经常，工作做得累了，常刚就跑到外边和工程师一起修机器，在这方面，常刚同样是一把好手，“他们也巴不得我过来帮把手，正忙不过来呢！对我来说，体力上的消耗也是脑力上的休息。”常刚的蓝色衬衣袖子卷至臂弯，生气勃勃，但眼睛里的血丝证明着主人的辛劳。 王奕懂技术的商人 王奕，个头不高，目光平和，笑声爽朗，颇具感染力，是一位非常随和的人。 王奕现任西安天泽软件股份有限公司产品渠道总监。 王奕认为，做技术工作和做商务工作没有本质的区别，都是有规律可循，就看你是否能够发现。 以前，由于公司规模小等客观原因，公司的商务工作一度停留在打一单算一单的层面上，缺乏战略性目标和统一的全局观念。 技术出身的王奕在商务工作中也脱不了他的“技术风格”，他不是先喊本部门要实现多少量，而是先考察方方面面决定目标的因素。根据市场的容量，如手下员工的能力，竞争对手的实力，自己可能占有的市场份额，推算出目标量，然后在实施过程中不断调整。 王奕认为，诚心待人又熟悉技术和业务应用的人，比那些以“吃、请、送”为主要手段的人更能赢得客户，而且更能维持长远的合作关系。 一次，王奕去参加一个单位的竞标，未被邀请、临时插进去的他，是去得最晚的一位，但其它公司的人不了解该行业的业务，在这个领域已是轻车熟路的王奕与该单位的负责人侃侃而谈，很能击中他们最为关注的问题，于是第一次与他们谋面的王奕就获得了对方的信任。 王奕的商务能力得到了公司员工的肯定和赞许，王奕在同事们的眼中不再仅仅是技术优秀的人才了。 任产品渠道总监后，王奕重任在肩，在一片片待开垦的土地上播撒着天泽软件的种子。 今年年初，王奕就开始在新疆、甘肃、青海、宁夏、山东等地穿梭。王奕认为，拓展渠道，发展代理商和其他合作伙伴，不失为一条切实可行的办法。 在渠道建设初期，王奕的策略是大幅让利于代理商，把所有不利于渠道建设的操作都停了。如天泽软件市场很好，很多经销商都想经销，但代理商却担心天泽的软件上柜台直销，他们的利润受到冲击，于是，王奕就决定天泽软件不上柜台、不直销、不面对最终客户，保护代理商利益，以求保证整个代理渠道的完整和畅通。他认为，代理商提出的各种建议完全合乎市场经济规律，应该给予支持，只要他们不扰乱天泽的市场运作，都应予以充分考虑。 如今，天泽公司把在新疆的做法在北京、山东、上海、甘肃、宁夏、青海乃至西安及周边地区推广。王奕说，开拓渠道难，规范渠道更难，但他相信自己会将这一切都理顺，未来将会更好。 （李莉） 陈实真诚打动客户 陈实1995年10月进入北京用友软件股份有限公司四川分公司，任总经理。 在自己的财务软件同行中，陈实是为数不多的几个搞技术出身的。“其实，搞技术的人，有一个先天的优势，就是对软件的认识和看法比较深刻，如果他既能深入到具体的技术问题上去钻产品的性能，又能跳出技术的局限，从管理的层次来思考问题的话，是其他非科班出身的人所不能及的。”陈实很看重自己的技术人员身份。 
陈实一直在苦苦思索：为什么大家现在还只单纯地卖财务软件，而不是把它和整个企业的运作结合在一起，从企业管理的角度去发展一个软件呢？ 陈实认为，把这个思想落实到销售中，说白了就是要告诉客户“软件能为你的企业带来什么。”采访陈实的时候，成都用友正在和国外的好几家企业管理软件公司打一笔大单子，谈到国内企业和国外企业的差距时，陈实告诉记者：“我们之间最大的差距就在于，面对客户时，国内的软件老是在说‘我们的产品怎么样’；而国外的企业则是说‘我们的产品能为你的企业带来什么’。这实际上是一个产品级和方案级的区别，而无法站在客户方的立场为客户做一个整体的规划，是国内软件企业最需要解决的问题。” 因此，陈实的目标是：为企业提供的不应该只是一个产品利润，而更应该是一种管理的思路和方案。 陈实不是个健谈的人，他在接受记者采访时，也是一副慢条斯理、不愠不火的样子。这让我想起了在采访之前，听到有关他的传闻：“他是搞技术出身的，不善于做客户。” 陈实对这一评价不以为然：“其实，做客户靠的并不是嘴巴甜，用真诚去打动客户才是最重要的。”他告诉记者，依靠耍花巧赢得的客户并不长远，而那些最稳固的客户，是需要用真诚的态度、产品和服务才能争取到的。 （胡林） |
||||||||||||||||||||||||||||
