| 出版日期：2001-10-29 总期号：1067 本年期号：82 |
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实达培训：三足鼎立
水兵 维修代理：外来的和尚念好经 人们常说：外来的和尚好念经。在IT行业恰恰相反，维修代理商受人之托，忠人之事，要千方百计地念好服务这本“经”。 IT产品用户遍及各个行业、各个角落 ，商家再有实力也难以构建面面俱到的服务网络。另一方面，由于IT产品的技术性较强，用户使用不当或产品元器件质量稍有纰漏就会出现问题，从而造成不可弥补的损失。基于上述两个原因，维修代理商在IT 行业具有不可低估的作用。从业人员的技术水平高低、服务质量优劣将直接影响着用户对厂商的信任。 早在实达电脑成立之初就对维修代理商制定了一套有针对性的培训制度。如：采用以客服中心为平台的授权维修工程师、协调员岗前培训；以大区为主的集中式巡回培训；以发放资料为主的自学培训等。但经过运行后发现维修代理商参加培训的积极性并不高，对培训监管不严和缺乏对培训的检验使许多培训只是走过场。维修代理商和厂商之间是一种合作关系，厂商不能简单地象对自己的员工一样对待他们，管理起来要松驰有度，既不能放任自流，也不能管得过严。经过长时间的探讨和准备，2001年实达电脑科技公司客户服务事业部在总部组建了独立的培训中心，推出了初、中、高三个级别的维修工程师培训认证体系，维修代理商可根据自身情况采取自学和选派人员参加的方式自由选择。集中式的各级培训均以基础理论兼实践的方式进行短学制教学，自学式的培训则一改过去只简单发放资料单向学习的做法，采用互动教学即利用网站、邮件、OICQ、网络视屏等工具进行网上远程教学，网上专业老师辅导，设立定点考试点通过电脑进行在线考试等。 新的培训体系也将纳入质量考核体系，维修工程师所获的认证等级与维修代理商的星级评定挂钩意味着培训效果将直接影响维修代理商的效益。这样即帮助了基层维修代理商解决其运作初期人才培养的问题。也进一步鼓励了那些想把维修队伍发展得更全面、更专业化的代理商输送更多的人才参加更高级别的培训。 维修工程师：不断超越自我 如果说对待维修代理，实达采取的是一种“仁治”方法，即以激励手段为主的话，那么对待自家人——客服内部维修工程师就是“法治”（法规的法），激励和考核方法并举。相对前者而言，后者要严厉得多。 维修工程师作为IT企业的基层服务人员，常年在外奔波，接触新知识、新技术的机会很少，如何提高他们的服务水平并对其进行有效的衡量成为摆在企业面前的一个难题。虽然过去有一些IT厂商都纷纷有针对性地建立了自己内部培训体系，但大多是采取岗前培训、岗后自学的方式。过去实达也不例外，但慢慢地实达电脑发现内部服务人员对培训采取了一种无所谓的态度甚至是一种无奈之下的被动接受，缺乏对员工再学习的激励和结果考核，使培训没有起到推动服务的效果。意识到这一点后，实达电脑在去年对培训体系进行了一系列的改革，一方面进一步加强了岗前培训，同时加大了对网上教学的投入，并对自学方式培训不定期地通过计算机在线进行相关课程的考试。另一方面，一改过去维修工程师的收入只与其学历和工作年限挂钩的做法，根据考试评定结果进行等级评定后与维修工程师的实际收入进行了挂钩，对几次考核都未达标的人员将给予辞退。 这样就由过去培训体系中的“要你学”变成了现在维修工程师自觉自愿的“我要学”，并且一次的考试评定结果不是终身制的。另外除了必须要掌握的产品知识外，根据IT技术的不同，设置了不同的课程，鼓励员工可以根据自己的兴趣选择自学或参加当地的IT培训，参加考试合格或获得相应公司认证后在公司可获得不同的维修等级。 行业用户：问题就地解决 行业用户培训在IT业中可谓是一种年轻的服务模式，且不论国内厂商，就连国际的知名IT厂商能够真正作到的也为数不多。但是，在国内目前的大环境下，行业用户普遍存在着计算机知识较为薄弱的现实情况。有时故障完全是由操作不当引起的，但用户没有能力自行解决，只能坐等维修人员上门服务，极大地降低了工作效率。另一方面，有些行业用户资料需要严格保密，出于安全方面的考虑计算机出了问题他们不愿意让厂家的维修工程师进行维修。以上问题都需要行业用户自己有着水平过硬的计算机维护人员。 实达电脑早在几年前就看到了行业用户在这些方面的需求，并且有了为行业用户免费提供计算机知识培训、提高他们的计算机使用及维护水平的想法，更重要的是通过对公司产品的熟悉继而聘请这些行业用户的计算机维护人员担当产品质量监督员，缩短和用户的沟通渠道，真情互动。但是当时条件下大多数的行业用户计算机人才储备不够，且相关人员专业知识水平较低，因此实达电脑对他们的培训更多的是仅限于计算机应用层面上的培训。 如今，随着行业用户信息化建设水平的不断加深，培训条件日益成熟。在这一情况下，实达电脑成立的培训中心，除了负责内部员工、维修代理的培训组织实施外，同样担负起为不同行业用户进行深层次培训的职责。培训中心根据不同行业用户所购机器的情况和其使用需求、特点进行培训市场细分，设计出具有针对性和实用性的技术课程。 |
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