| 出版日期：2001-10-29 总期号：1067 本年期号：82 |
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厂商与经销商的服务博弈
专访APC中国区AGS总经理张乐 关健 记者：厂商与经销商在服务领域的责权和分工，一直是个广受争议的话题。厂商自建服务体系、与经销商合力开展服务、完全由第三方提供服务——究竟哪一种方式是未来发展的趋势？厂商与渠道在普遍性服务的分工协作和有偿服务的利益分配方面怎样达成默契？ 张乐：IT行业目前存在两种典型的服务模式：一是厂商将服务完全外包。这种中立化服务的优势是——可以保障服务的标准化和高质量，即使发生服务纠纷，亦可得到公开、公正的解决，且对销售没有直接影响；但缺点是厂商的推进力度往往不足，用户的许多特殊要求无法满足。 二是厂商与经销商合力开展服务。厂商拥有强劲的技术实力，而经销商与最终用户离得更近，双方紧密配合对提升服务的及时性和适用性肯定大有裨益。但缺点是管理成本过高，与几十甚至上百个经销商打交道必然比与一个外包服务商接洽难度更大——经销商如果倒闭或转行，用户由谁负责就成了难以解决的问题；如果某地有4家经销商，而只有一家实力最强的经销商得到授权建立服务站，这就很难避免在销售过程中“以强凌弱”的现象。 综合分析两种模式的利弊，APC采取了“中间道路”：一方面，APC与专业的UPS服务供应商E-Power(易普网维)达成合作，向用户提供标准化的服务；另一方面，在很难覆盖或服务量较大的区域，APC会采取与经销商合资的形式共建服务站，满足不同类型用户的多样化需求——合资是保证双方劲往一处使的前提，服务风险能得到最大限度地规避。此外，APC还在经销商培训和备件稳定供应等关乎服务“稳定性”的方方面面加大了投入力度。 记者：对用户而言，服务由厂商还是经销商来做并不是头等重要的事——不管谁做，用户最关心的还是自己能否得到高水准的服务保障。作为UPS市场的领头羊，APC是否应在大众化服务的基础上向用户提供更多有特色的服务？ 张乐：没错。用户买APC的产品，实际上是希望拥有一个可靠的电源环境。伴随数据集中化趋势愈发明显、网络应用日益广泛，用户对UPS服务的要求越来越高：一般的PC故障，厂商上门送修的时间可以是2～3天，但对UPS厂商的要求却是7×24小时不间断值班，恢复时间必须在4小时以内甚至更短；像IDC这样数据处理集中化程度很高的新兴产业，每个月宕机掉电的时间不能超过几分钟，可靠性必须达到99.999%……UPS厂商面对的严峻挑战是不言而喻的。 我们认为，未雨绸缪是提高服务可靠性的必要前提。APC会对用户UPS设备的关键参数进行定期巡检，尽管这需要在值班人员、交通工具、备件等方面进行较大投入，但远比出现故障后再亡羊补牢更有助于减少用户的损失和厂商的麻烦。如果在定期巡检中发现问题，APC会向用户提供一份全面的检验报告和解决方案。 远程监控是APC独具特色的服务项目。用户的UPS安装了APC的远程监控设备后，可以通过电话线与APC在北京的监控中心随时连接，工程师可以对电流、电压、温度等参数进行实时测试和评估。如果超出正常值，APC会与用户及时联系，紧急情况下还将直接派工程师前往用户处。 |
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