| 出版日期：2001-10-29 总期号：1067 本年期号：82 |
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海尔：服务要主动
扬帆 电脑对于现代企业的运营起着至关重要的作用，因此企业迫切希望电脑厂商能够提供更加深入、主动的服务。不要等到电脑真正出了问题，再来解决，以至于造成难以挽回的损失。 “主动式服务”的理念就是海尔把握住网络时代商用电脑服务需求特点后提出的。不要被动地等待问题的出现，而要主动地去寻找问题，把问题解决在出现之前。海尔针对商用电脑服务的现状，做了大量深入细致的调查研究，主动寻找服务中的问题，在总结了大量经验后发现用户的个性化需求和维护的预防性是最突出的问题。针对这些问题，“主动式服务”的具体方法，就是通过主动与用户交流和沟通，针对每个用户的具体运作特点和实际需要，分别为他们设计和提供最为适合的、个性化的售前、售中、售后服务。 售前、售后“动”起来 海尔推出的主动式服务具有两大特色：即售前提供的主动式个性化解决方案和售后主动预防式维护。 为了规避风险，购买者在选择产品时很容易走向两个极端，一种做法是为了节省开支，仅以满足现阶段需求为度，选择最便宜的产品；另一种做法则是脱离了实际情况，过多地考虑了将来的发展，而选择了最高配置。为帮助用户走出设备选择上的误区，海尔提出售前主动为用户提供个性化服务咨询，并特别开通了365天24小时热线咨询服务。只要用户拨打电话，技术人员就会主动了解用户的行业特点、管理模式、经营方式等，根据用户的个性化特点主动帮助用户了解自己真正的需求所在，由此提出个性化的解决方案。 在实践中，网络系统建立起来后，往往因企业管理思路的改变促使信息技术的应用发生变化。因此，海尔在推行行业应用解决方案时，首先提供管理咨询，主动帮助企业用户找出管理中存在的问题，然后从解决管理问题、提高管理水平的角度出发设计解决方案，实现管理思想的提升。 在售后服务中海尔按照企业的要求可以定期维护，根据特定情况也可以采取不定期上门服务的方式，以确保企业的正常运营。今年年初的家用电脑服务回访和国庆前夕的商用电脑服务回访活动，就是在这一思想指导下的具体行动。 自己服务自己做 服务是一项复杂的过程，而这一过程能否顺利完成很大程度上取决于服务工程师的技术水平。为了保证服务能够真正到位，海尔提出“海尔的服务自己做”，这样一方面，可以避免因参差不齐服务水平而造成服务质量的下降。另一方面，可以通过服务直接得到反馈信息，根据反馈信息及时调整服务，提出更新的要求。因此，“主动式服务”由海尔3C服务有限公司统一管理，海尔建立了自己的专业化服务队伍，制定了统一的服务标准，所有技术人员都必须通过海尔统一的专业培训，达到标准后持证上岗。同时，对他们的服务态度、服务规范性都提出了严格的要求，并通过及时回访，追踪调查用户是否满意，以确保服务质量。也就是说，制定全国统一的标准，但在服务内容上依据各个企业的要求和海尔的经验来做。 |
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