| 出版日期：2002-02-25 总期号：1095 本年期号：12 |
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普天集成：迈向科技服务型企业
青云 近来，“向服务转型”不仅成了大型IT制造企业的“口头禅”，大量的系统集成企业也把这句话挂在嘴边。如何在变数丛生的系统集成领域打好服务这张牌，成了系统集成商们关注的焦点。 
普天系统集成有限公司总经理 周豫山 1994年11月由美国HP公司和中国航天工业总公司共同投资成立的普天系统集成有限公司（以下简称普天集成），是一家专业的解决方案供应商和系统集成商。它不仅是我国系统集成领域的先驱，更是科技服务的拓荒者。 系统集成就是服务 成立之初，普天集成的主要业务是做HP产品代理和简单的系统集成；但随着市场的成熟，客户的需求逐渐超越了纯硬件采购，要求提供大型系统的集成以及维护、培训等服务。为此，普天集成吸纳了一批优秀的技术人才和管理人才，培养了一批熟悉HP、Cisco和Oracle等产品的优秀工程师，开始了对系统集成服务的漫漫探索。 曾经有这样一个故事。普天集成为一家政府用户添置了一台惠普UNIX服务器，在安装现场，客户要求把所有在旧服务器上的应用软件全部移植到新服务器上。当时面临着硬件兼容、系统移植、安全保障等多种问题，经过数日的工作，普天集成的工程师完成了工作，满足了客户的一项项要求。结果，客户对公司的服务态度和服务水平大为赞赏，在支付硬件费用的同时欣然向普天支付了一笔系统集成服务费。普天集成总经理周豫山认为，从一定意义上说，系统集成就是服务，也正是凭借这种以服务带产品、赢客户的模式，普天集成才能在激烈的市场竞争中拿下一个又一个大单。 从“风云一号”02批气象卫星地面应用系统中计算机系统到国家统计局5000家企业直报系统，从国务院办公厅到云南曲靖烟厂、从意高神州个性化旅游网站到珠海移动信息代理平台,普天集成已在电信、制造、科研和政府等多个行业建成了一批优秀的应用系统。在这些项目实施过程中，不仅积累了丰富的经验，还形成了从售前咨询、项目实施到售后服务等一整套完善的项目管理体系。 
普天集成项目签约现场。 周豫山说，为了向客户提供一流的服务，普天集成已经建立了一支60多人的专业服务队伍，基本做到随叫随到；为了提高服务水平，普天集成每年还拿出上百万元针对最新出现的技术和产品对员工进行培训。 从集成到咨询 作为国内系统集成企业的先驱，到1999年，普天集成在业界已经颇具影响力；但周豫山却逐渐发现单纯做系统集成已经不再是“前途无限”而是“前途无亮”，因为市场环境已经发生了根本变化。一方面，到1999年系统集成企业已经遍地皆是，甚至中关村一些原来倒卖机器的公司也号称是系统集成企业，系统集成市场出现了恶性竞争的苗头；另一方面，系统集成企业的利润源也由原来赚取硬件产品的差价逐渐过渡到赚取服务的费用，而服务的主要内容也逐渐由产品链的最末端向前漂移，从以售后服务变为以提供应用解决方案为主。 于是，普天集成必须向科技服务型企业转型，面向信息技术应用市场，为客户提供复杂系统的整体解决方案，逐步实现公司从传统集成公司向科技服务型企业的转化，为客户提供咨询服务、管理服务、集成服务、体验服务、售后服务、培训服务及外包服务等服务方式，从而通过全面服务实现公司利润稳定增长。 为此，1999年底，普天集成成立了解决方案咨询顾问部，帮助客户设计个性化的解决方案，行业范围仍然是普天集成最拿手的电信、政府、制造等行业。公司推出的E-ASI系列电子商务解决方案，包括电信企业门户解决方案、移动信息增值服务解决方案、电子化企业解决方案、知识管理解决方案、旅游业解决方案、网上零售业解决方案等六个解决方案，迈出了向客户提供咨询服务的新台阶。不仅深入挖掘行业市场的业务和应用，了解国际行业市场走势，并且通过为客户提供顾问式销售，帮助客户实现减低成本，提高效率。经过努力，普天已为众多客户建成了大型综合系统，如联通电子商务平台、北京电信网上营业厅、珠海移动信息代理平台、厦门市经济信息中心、意高神州个性化旅游网站等。 现在普天集成已经形成了两条腿走路的格局。系统集成方面，公司拥有规范化的项目管理体系，拥有几十名取得多种技术认证的专业人员，是HP公司认证和授权的国内第一家HP技术咨询服务合作伙伴；在业务咨询服务方面，E-ASI系列解决方案硕果累累。近几年，公司营业额平均每年比上年递增80%。周豫山说，现在普天集成已经形成了以业务咨询为龙头，以应用解决方案为重点、以系统集成成规模的经营战略，目标是把普天集成发展成为中国知名的、具有良好信誉的科技服务型企业。 以“法制”保障服务 普天集成关注的主要是电信、政府和制造等行业的高端产品，尤其是基于UNIX平台的系统集成。周豫山说，越是高端复杂的系统越是需要服务，对服务的要求也越高，但如果没有良好的“法制”保障，再好的服务都可能流于形式。 2001年9月，普天集成正式通过了ISO9001国际质量管理体系认证，并获得了国家权威认证机构颁发的认证证书，在公司内部建立了售前、售后和项目管理三大服务体系。在售前支持上，普天集成向客户提供解决方案咨询、系统集成咨询和产品咨询；在项目管理上，建立了从立项评审、需求分析、方案设计、验证、合同订立、项目实施、现场安装等服务；在售后服务上，不仅建立了从客户问题接收、客户请求登记、授权相关负责人实施客户服务到服务档案的保管、维护以及客户反馈的登记、处理全套客户需求响应体系，同时还在故障恢复、技术支持、培训等方面也确定了完整的工作流程。 最后周豫山表示，在软件行业，一个人走了影响整个项目的进展是常有的事儿，造成这常事的重要原因是软件开发行为不规范。普天集成申请通过ISO9001质量体系认证的目的就是，规范服务行为，按流程向客户提供服务。现在普天集成已经建立了完备的档案制度，任何人员的变动都不会影响对客户的服务。 此外，普天集成还在内部管理结构上进行了调整，将专业的销售人员、咨询顾问人员和软件开发工程师等按照电信、制造业、政府等行业来划定，由一个行业部门经理领导。 |
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