| 出版日期：2002-02-25 总期号：1095 本年期号：12 |
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软件服务期待标准化
王斐玲 伴随管理软件的升级、转型，管理软件服务产业化的发展趋向日益明显。软件服务要实现产业化，首要前提就是服务的标准化，量化标准是软件服务产业化的基石。本文以安易公司为例，探讨软件行业服务标准化的实现渠道。 在安易公司，有三个渠道实现服务标准化，即供应商自身服务能力的规范化、服务体系的标准化及服务收费的标准化。 供应商自身服务能力的规范化 软件服务不同于其他服务行业的特性，就在于它的高技术含量、高管理内涵和实施的复杂性。这就需要供应商具备全面的服务能力，在服务机构、服务队伍、服务手段上进行规范化建设。 服务机构是软件供应商整体服务能力的基础架构。目前安易的260余家服务网点遍布于全国各省市，构成了三级服务网络，覆盖到全国大部分地级城市。网状的、层次递进型的体系结构确保了快速、高效的服务响应。 服务队伍的专业技能与综合素质是服务顺利实施的基础。安易有一支专业素质过硬的服务队伍，全国各级服务机构中已有500余人通过了中国软件行业协会财务软件分会举办的企业管理信息化支持人员资格考试。安易在内部大力推行安易技术专家认证制度，着力培养专业化的精英服务队伍，迄今已有200余名服务人员获得了资格认证。 
用户问题反馈标准 服务手段的多样化、现代化为服务的实现提供了硬件保障。除了邮寄、电话、传真通信、远程联网数据服务等手段，网络化的用户支持与服务系统已成为安易新兴的服务保障渠道，用户可获得在线的、个性化的服务支持。 服务体系的标准化 服务质量的保证需要依靠一整套国际化质量管理标准来规范服务行为，安易引入ISO9000国际质量认证体系，实现服务的标准化建设。 ISO9000服务质量体系认证是国际公认权威——国际标准化组织（ISO）制定的服务质量保证模式。安易公司总部早在1997年就开始宣贯、导入ISO9000族标准，建立了一整套涵盖设计、生产、安装、销售和服务的完善的质量服务体系，并于1999年11月通过认证。2000年至2001年，安易公司的服务标准化体系建设不断拓展：已有10家分公司相继通过ISO9000服务质量体系认证。总公司挂帅，10家分公司奠基，一个由ISO9000服务质量标准构建的全国性的安易服务架构初见规模。 安易通过实施ISO9000服务质量标准，实现了详细科学的文档化管理，制定了明确具体的质量标准和服务流程，从而确立了规范化的服务管理体系：软件的售前咨询、方案设计，售中的培训、安装，售后的维护、升级等环节都涵盖在标准体系内，每一个环节都处于不断优化的进程中，形成了一个螺旋上升的质量环，保证服务质量始终沿着既定目标不断进步。 目前，安易已形成了包括售前的咨询、实施指导，售中的需求细化和提供解决方案，售后的培训与实施、维护与升级、跟踪与服务监督等一条龙服务流程，并明确了各个环节的服务规范及相互间的有效衔接，从而确保用户在系统规划、建设及至应用的各个阶段都能得到供应商最有力的支持。 以客户问题反馈为例，安易对用户提出的各种技术问题，制定了详细的反馈标准。（见图） 高效的体系建设，使安易的服务水平大幅度提高，用户满意度逐年提高，最新调查显示，用户对安易的服务满意度高达93%。目前安易正积极论证实施CMM认证，希望借此进一步提升安易研发和服务体系的标准化、国际化。 服务有偿的标准化 服务收费一直是管理软件业发展的一个瓶颈。标准化的服务急需通过标准化的价格，来得到客户最终的确认。 2000年8月，安易公司创造性地启动了券式服务制度，安易也由此成为中国管理软件行业率先倡导软件和服务价格分离的先行者。券式服务将软件和服务进行价格分离，用户在购买产品时可先购买一定面值的服务券，并可依据自己的需求选择不同等级、不同价位的服务，从而将选择服务的自主权交到用户手中。服务券以货币化方式明确了服务独立的价值，确立了规范化、有形化的服务标准，使得不同类别、不同时段、不同档次的服务都有了相应的价格保障，也便于客户对软件服务的选择、比较和监督，从而实现了服务有偿化的全新模式。 |
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