| 出版日期：2002-02-25 总期号：1095 本年期号：12 |
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售前售后说电脑
李葵 家用电脑已经成为我国城市普通家庭的消费热点，寒假期间Windows XP、家庭数码港和数码外设让家用电脑异常火爆，蕴涵巨大潜力的家用电脑消费市场热力十足。然而，在这旺销好形势下，喜上眉梢的厂商是否作好足够的准备去迎接随之而来的服务问题？ 随着中国电脑市场的日益成熟，市场竞争形态在相当大的程度上由产品竞争转向服务竞争，良好的服务已成为电脑厂商核心的竞争力和综合实力的体现，成为消费者购买决策的重要影响因素。尤其近期购买家用电脑的用户群，大都不具备计算机专业知识，所以，在质量、价格相同的情况下，服务问题就显得尤为重要。据中国消费者的一项调查表明，家庭在购买电脑时，考虑的两个重要因素中，其中一个便是产品的服务问题。在由信息产业部计算机与微电子发展研究中心（CCID）发起的“计算机产品服务用户满意度调查”中，在倍受公众瞩目的台式电脑服务用户满意度调查评比中，联想继续保持领先优势，连续四年蝉联第一。据一项数万读者的调查问卷表明，对家用品牌机的购买倾向率，联想以39%位居第一，IBM和DELL以18%和16%分别名列第二和第三。 一般人认为，家用电脑的服务问题，无非是电脑出现故障时，找厂家进行相关的维修罢了。其实不然，中国家用电脑发展已经有十年的历史，服务已发展为全方位的售前、售后体系。当您购买电脑时，以下问题值得注意： 质保、保修、包修，谁令我舒心？ 质保是指商品的品质保证，是任何商品都应具备的基本属性。一般来讲，提供质保是指产品质量合乎标准，有保证，我们使用起来可以放心。保修是指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。主要是指如果电脑出现问题，厂商负责提供修复的服务，但是否需要付费，就要视具体情况而定了。而包修是指厂商负责提供免费的维修。千万记住，提供质保决不是保证产品不出问题，或者提供终身保修。 今天你培训了没有？ 其中值得指出的是，上门服务、售后对消费者进行电脑知识和操作能力的培训已经越来越受到重视。特别是有实力的厂商还为消费者提供了免费的夏令营和冬令营。所以，在购买家用电脑时，上述因素应该考虑进去。 电话咨询，服务质量的试金石。 电话咨询是几乎所有厂家都使用的手段。在购买电脑前，笔者建议消费者先进行一次实战演练，试着拨打厂商的服务电话，如果连续三次拨不通，那么这家厂商的服务你也不要再奢望了；拨通后，和厂家的服务热线直接对话，切实感受一下厂家的实际服务是否和广告服务承诺一致以及比较各厂家之间的差距。 响应时间、到场时间、修复时间，比比谁的时间短？ 事实上，这三个时间是彼此独立，相互衔接的。响应时间是指服务机构收到用户的服务要求开始，至维修人员与用户电话联系确定服务时间时止；到场时间是指维修人员与用户电话联系确定的服务时间开始时起，至维修人员到客户处开始维修时止；修复时间则是自维修人员确认故障并开始维修起，至维修完毕后经过验机证明故障消失为止。所以，好的服务是三个时间都尽量短的服务，而这三个时间的长短涉及到厂商的服务意识、维修机构的分布、维修人员的技术水平等诸多因素，可以说是衡量厂商综合实力的重要标尺。 |
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