| 出版日期：2002-02-25 总期号：1095 本年期号：12 |
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给“服务”算算账
马慧 中国消费者协会的一项调查表明，92%以上的消费者在购买笔记本电脑时把服务放在第一位。而对于明码标价的笔记本电脑，服务到底值多少钱呢？下面让我们来给服务算算账。 买东西、特别是买笔记本电脑这样的大件的时候，人们都喜欢算算账。算账的时候有人关心“功能”，有人关心“价钱”，有人关心“品牌”，现在更多的人开始关心“服务”，因为谁也不敢保证买来的笔记本电脑不会坏，坏了之后，轻点儿的耽误时间、少用几天，严重的还要赔钱。 近几年笔记本电脑用户量直线上升，人们对笔记本电脑服务保障的要求和依赖也大大提高。由于笔记本电脑技术含量高，产品没有标准化，配件在电脑配件市场基本没有供应，所以，厂家的服务质量对于用户来说就成为非常直接的保障。作为贴身的办公产品，笔记本电脑存储了用户大量的信息，然而，大多数终日与笔记本为伴的人并不一定是PC行家，对于笔记本使用中所出现的问题往往束手无策。一旦出现问题得不到妥善解决，用户的损失就会很大。 我朋友去年买了一台笔记本电脑，前些天出差广州参加一个竞标，路上不小心笔记本磕了车门，显示屏不亮了。好不容易打通厂商的服务热线，厂商回复说他们在当地没有服务网点，所以笔记本送到北京才能修。就这样，由于没有策划案及PPT演示，竞标失败了。不仅如此，由于是自己磕坏的，他还不得不掏出几千块钱换了一块显示屏。直到如今，谈起此事，朋友还耿耿于怀，想到当时购买笔记本时，只图价钱便宜，没有仔细挑选售后服务质量，真的是有些得不偿失，此后逢人便讲“买笔记本一定把服务放在第一位”。 2001年，中国消费者协会曾做了一项“电脑消费及售后服务”的调查，结果显示：有20.3%的人表示厂商的承诺没有兑现；有21.7%的人认为“电脑出现问题时维修解决不及时”；有28.6%的人表示因为厂商没有在当地开设维修点而无法享受“上门服务”。调查意向表明，92%以上的消费者都认为，厂商能否提供良好的服务，将在很大程度上影响着消费者是否购买该厂商的电脑。如此一来，服务质量与销量直接挂钩，服务质量好、有口皆碑的，销量直线上升；相反，服务质量差、嘘声不断的，有谁还会购买你的产品呢？ 令人高兴的是，我们看到许多厂商对笔记本的服务已经开始重视。在服务平台建设上，联想、方正等国内大品牌都已经建立了一个庞大的服务系统，方正电脑在北京的话务中心，设备投资上百万，不仅有800免费热线，还提供全年365天的咨询服务。除此之外，有些厂商依据庞大的服务平台，还推出了不少特色服务，方正、华硕、Acer等厂商已经推出了“笔记本2小时快修服务”：用户把笔记本电脑送到服务中心，2小时内就可以修复，如果没有修复，厂家将提供备用机供用户使用。应该说，“2小时快修”服务大大缩短了笔记本的维修时间，为用户节省了使用成本，是体现笔记本电脑服务质量的重要标志之一。 
DELL售后工程师在呼叫中心提供售后服务 笔记本电脑具有移动方便的特性，但同时也给笔记本电脑带来了高于台式机的损坏率，一般来讲，这种损坏厂商都是不负责的。但据了解，方正颐和笔记本早在几年前推出了国内唯一的“一年意外事故保险”，对笔记本因移动造成的意外损坏承担大部分维修费用。2001年方正颐和“一年意外事故保险”的赔付额高达几百万元。不难想象，如果我朋友的笔记本拥有“一年意外事故保险”的话，他自己承担的维修费用就只有一小部分了。 服务特色化是近几年笔记本服务走向的流行趋势，它体现了厂商对用户的真心关怀，并从更多的方面保护了用户的利益，同时也是对厂商服务质量和服务能力的考验。近几年“笔记本电脑热”席卷国内市场， 2001年国内笔记本电脑的品牌数量达到了30个左右，新进入的品牌就有10个左右。如此多的品牌不仅让厂商们叹息竞争的激烈，也让消费者看花了眼。在这里我们不禁要提醒那些准备购买笔记本电脑的消费者，千万别让价格和配置弄晕了头，服务质量很重要，客观地衡量比较之后，才有可能轻松地享受移动生活带来的乐趣。 |
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