| 出版日期：2002-02-25 总期号：1095 本年期号：12 |
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红红火火服务年
四问联想集团副总裁王晓春 邝浩 早春二月，又是万物复苏的时候了，回顾走过的路，有哪些经验和教训；展望明天，我们该如何规划每一天？在IT业，都说服务今年会是热门。各IT厂家要从以产品争市场转向以服务争市场。这是市场竞争发展的必然趋势，也是消费者的期待。 联想作为国产IT业的龙头，在今年会走怎样的服务之路？带着这个疑问，本报记者采访了联想集团有限公司副总裁王晓春。 问：结合联想向服务转型的战略，对比服务业务去年年初的规划，联想客户服务在2001年取得了哪些成绩？ 答：1.信息化服务建设：备件管理方面，10月底备件CRM上线成功并与公司ERP系统集成，4000多种备件实现有效管理。在此基础上，又在上海、广州、沈阳、西安、成都建立了区域备件分库，与北京备件一级库一起有效支持了联想服务在全国的高效快速运转，实现快速修复。 维修站管理方面：目前客户服务的业务模式已经梳通，正在建设信息化系统，最后将形成备件系统与维修站系统的集成。 2.服务政策方面：2001年联想服务把“4小时响应、48～24小时修复”写进了承诺，是率先承诺修复时间的厂商。服务标准提高，笔记本业界7天修复，联想5天修复，服务器实现三年上门维修。2001年我们细分了客户，分为消费类客户和大客户，针对全国1500家大客户，我们锁定到维修站，专人专线24小时锁定，进行了“夏日清风”行动，上门为客户的机器做维护保养，还在各大区召开大客户联谊会，包括偏远地区的军队客户等等，与客户建立了密切联系；9月份开始，服务系统进行“快速服务”，重点在北京、上海、广州、深圳兑现“快速修复”承诺。这些行动极大提高了客户的满意度和很满意度，目前我们的满意度达到95%，很满意度达到70%。 3.精细化成本核算：从1998年至今，公司积累了庞大的客户维修数据库，我们利用信息化手段对历史上每月维修情况进行分析统计，包括故障发生的种类和频率，由此对今年维修量预测比较准确。对备件、渠道成本也可以准确控制。 4.“集中报修—统一派单”业务模式的建立：目前正在以客户服务电话中心为突破，树立客户从报修、接受维修服务到回访一条龙的服务，到今年二三月时候可以实现，然后将与公司的CRM系统打通。这一方面可以使客户得到更方便统一的服务，同时也可以实现对客户服务过程中各个环节的过程监控。 问：很多人都认为IT业进入了寒冬，在客户服务工作方面是否感受到危机？危机体现在哪些方面？ 答：客户服务直接面向业务，对IT寒冬感受深切。 1．目前整个IT业进入低谷，市场偏淡，只有产品、价格优势还不够，IT厂商普遍转向服务竞争，联想客户服务也承担起为公司增值的重任。 2．在整个业界从产品导向向服务导向转型的背景下，联想也正在向服务转型，从意识上、方法上各方面的转型，现在公司提升了客户服务的地位，同时也提高了对客户服务的工作能力、满足客户需求的要求。我们也感到了压力。 3．第三方服务（专业服务）市场发展很快，专业服务厂商的规范性和业务能力都有很高水平，给我们提出很大挑战。联想客户服务必须面对专业服务市场的挑战。 问：中国已经加入WTO，在这种背景下联想认为客户服务工作面临哪些挑战和机遇？联想对此有什么应对措施？ 答：加入WTO以后，将提高整个服务经济在国民经济中的比例，既服务经济的上升空间很大。国外服务商将进入中国市场，竞争非常激烈，客户服务将受到新加坡以及中国台湾、香港地区连锁专业厂商的挑战。 但同时我们也看到机遇，我们将投入第三方服务市场，并要赢得竞争。当然目前我们的差距很明显，我们缺乏一套科学决策的模型体系，还需要借鉴业界的先进经验来建立。所以我们要把关键能力培养好，做到效率更高、成本更低，很好地满足客户需求，提升服务能力。 问：请展望2002年IT产业，并对客户服务业务做一个预测。 答：今年IT产业暂时走不出低谷，预计竞争会更加激烈，市场和客户对服务的要求更高。联想服务将提高服务的水准和质量，练好内功，做好准备。 2002年，通过业务流程梳理、历史数据分析和信息化建设，联想客户服务将构成一套完整的流程和体系，实现精细化的核算、开发出完善的客户信息系统，把客户服务的关键能力落实到每个人和每个部门，使服务承诺更进一步，进一步提升客户满意度； 2002年，联想还将组织一支客户服务队伍，尝试第三方服务，为联想开发出更多的服务产品提供支持。 |
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