| 出版日期：2002-03-04 总期号：1097 本年期号：14 |
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检讨服务
如果不特别指明，一年多以前，IT企业家们谈到“转型”时，指的是向因特网转型。现在，IT企业家们仍然在谈“转型”，不过向因特网转型已经被更具诱惑力的“向服务型企业转型”替代。这是一个非常有趣的现象，透过这个现象，不仅可以看到IT产业热点的转化，而且可以清晰地触摸到IT企业不得不变、变中求存的无奈。 无论是向什么方向转型，实际上都是IT企业面对变化的生存环境而采取的具体应对措施。惠普公司有一个形象的比喻：生存的环境由沙漠变为草原时，那么你就要由“骆驼”变为“狮子”。正是基于这个理由，惠普正在把自己从一个产品导向型的企业变为一个服务提供型企业。 细究起来，向服务性企业转型似乎要比向因特网转型更早一点，只是在互联网热潮铺天盖地而来之际，服务性业务被众多的企业解读为互联网转型中的一个组成部分。而目前，那些曾经被颠倒了的结果又被重新颠倒了回来，互联网只是手段，只是为IT企业“服务转型”提供支持的基础架构。 既然，向服务型企业转型成为IT企业家头脑中的共识，那么什么是服务、什么是服务型的企业以及如何通过服务挣取利润，就成为一系列相关联的而且必须澄清的概念和问题。 这组概念和问题不能分而论之。在IT产业内涵不断丰富的今天，IT产业指称的服务已远远超越了传统定义的服务范畴。笼统而言，在IT产业中，我们可以将硬件生产制造、流通及软件研发、销售之外的种种无准确物理形态的行为统称为服务。这样来看，通过服务挣取利润，也就成为厂商提供某种行为、客户为获得这种行为支付费用的一个封闭过程。 但是，这种解释并未将服务清晰化。在实际运作过程中，并不是所有的售后行为都应该被称作服务。为什么？我们可以从厂商的售后行为中找到答案。 绝大多数厂商都承诺在产品售出后的某一个时间段，负责修复产品出现的各种质量问题。如果说服务是一种行为，厂商提供服务是为了获取利润，那么在这个前提下，建立在承诺履行基础上的行为就不能被简单地划定在服务框架之中。同理，我们也可以解释，为什么有的厂商宁愿把售后服务看成吸引客户的一种手段，而不是利润来源；宁愿将一个庞大的售后服务队伍看作企业自身的支持系统，而不愿将这个资源作为盈利的增长点去承揽那些被“外包”的服务。 我们已经脱离了服务，开始探讨企业的意识问题。笔者认为，转型行为的基础就是企业意识的改变。一个没有服务意识的企业即使完成了形式上的转型，最终仍然是要回到传统行为习惯中，这或许就是大多数的企业在宣布自己转型成功后，却看不到实际效果的原因。 不妨更进一步。服务，尤其是一个IT企业从硬件制造转型为服务提供后，在形态上，服务已经成为与硬件产品、软件产品一样的、可以大规模复制和重复使用的产品。正向服务转型的企业可以用这一点来检讨一下，如果不能达到服务产品规模化，那么转型仍然只是正在实施中，还需要实行广泛投入的策略。 事实上，看看IBM和HP的转型，高利润服务背后需要怎样的实力也就不言而喻了。 
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