| 出版日期：2002-03-04 总期号：1097 本年期号：14 |
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10亿美元来自信息化
沈建苗 总部设在美国密苏里州圣路易斯的Enterprise Rent-A-Car汽车租赁公司成立于1957年，该公司在美国设有4400家分支机构，在加拿大、英国、德国、爱尔兰有400家分支机构；在全球拥有5万名员工。2001年全球营业额达63亿美元。因为现在，其95%的生意是通过各地方分支机构业务获得的，其中相当大部分是替换汽车出租业务，即当租用车进厂修理时，它们从中获得汽车保险公司的赔款。 方便快捷的网络服务 2001年初Enterprise Rent-A-Car利用自动化租赁管理系统（ARMS），把原先劳动密集型替换租赁流程搬上网络，通过这个系统将保险公司、汽车修理厂和汽车租赁公司紧密联系在一起。 
于此同时该公司宣称：1998年到2000年，该公司整个保险租赁业务（包括不采用ARMS的许多保险公司）增长了35%。而其中几个最大的保险客户（它们都采用ARMS）业务增长速度是该数的两、三倍。GMAC保险公司的物资损失部主管Greg Horn指出，因为ARMS能够提高客户服务质量、降低成本，所以ARMS使GMAC与Enterprise的业务量增加了40%。Partners HealthCare System副总裁兼CIO John Glaser说：“显然，Enterprise Rent-A-Car拥有稳固的优势地位。 与过去繁琐的手工流程相比，ARMS大大简化了流程。过去，理算员在联系办理预订个人业务之前，总要向Enterprise分部多次打电话询问。而部署了ARMS后，没完没了的电话“捉迷藏”游戏终于结束了。Enterprise估计每笔租赁交易平均减少8.5个电话通话费，通常的租赁流程则减少了半天，每年可以为保险行业节省3600万到10700万美元。这意味着： ·Enterprise的人员可以腾出时间为租用人提供更优良的客户服务。 ·汽车修理厂能够把精力集中在汽车修理，而不是接待那些重复的修理状况询问电话。 ·租赁周期缩短。 挑战与收益并存 1999年，该公司电子商务副总裁Bill Tingle及租赁副总裁Jim Runnels领导小组推出ARMS Claims，这是一个基于Web的系统，该系统使理算员能够在网上管理整个租赁流程。 但在当时这是个挑战。因为Enterprise用来与保险公司客户取得直接联系的系统运行时间，必须具有极高的稳定性，而且系统本身不能有失误，也不能漏失交易。而一旦业务流程转向互联网以后，其控制权就不在Enterprise公司手上了。因为网上连接速度的稳定性同样不可控制。Enterprise CIO兼高级副总裁Bill Synder说：“如果你上了Amazon．com这样的商业网站，网速可能较慢，但并不会影响网上交易，但对于我们的保险客户而言，这种情况就难以接受了。”一般而言顾客往往喜欢动感美观的界面，但这些画面显示时间往往会使交易延误8～10秒。Tingle小组认为，“一旦ARMS成为客户广泛应用的工具之后，更需要的是使用的方便简捷。”最后Tingle小组通过简化网站界面，来达到这一目的。 另一个挑战就是1999年4月面向汽车修理厂用户推出的ARMS Automotive系统。起初该系统取得了丰厚的回报，忙碌的机修工只需在闲暇的时候，向等待汽车修理的顾客发送一次最新信息即可，而用不着电话接个不停。问题在于，当时大多数汽车修理厂的PC仍在运行DOS，所以没法访问互联网。所幸的是，保险公司开始要求修理厂的系统迁移至基于Windows的维修软件，这迫使大多数修理厂升级系统，结果就能够访问Web。这样一来，Enterprise就能够开发基于Web的单一版本ARMS Automotive。 最后，Enterprise Rent－A－Car从ARMS获得了丰厚回报。公司借助这个系统处理的交易额每年超过10亿美元。Enterprise也因而得以同MetLife和GMAC等保险公司达成“优先供应关系”——这在很大程度上归功于ARMS。同时，全美25家最大的保险公司当中的22家现都在使用该系统。因为ARMS大大方便了Enterprise与保险公司的业务往来，该公司与各大ARMS客户的业务增长率远远超过整个保险行业，该行业包括仍在以手工方式从事租赁交易的公司。 ARMS的起源和运作过程 ARMS问世于20世纪90年代初，当时包括Geico Direct和Safeco在内的几大保险客户要求获得能够大大减轻保险租赁业务负担的自动化流程。Enterprise的CEO兼主席Andy Taylor认定：如果该流程对Enterprise的顾客很重要，那么对Enterprise Rent-A-Car保持自己在市场中的统治地位也同样重要。 于是该公司着手开展ARMS的第一个项目：名为ARMS Direct的系统。该系统是保险公司的理赔系统与Enterprise Rent-A-Car的租赁系统的整合，从而使理算员能够直接从自己的系统把租赁数据发送给Enterprise。然而，一些保险公司尤其是较小的保险公司不想进行集成两套系统所需的编程工作。于是Enterprise在1996年推出了ARMS 400，这个基于AS/400主机的应用系统使理算员可以拨号进入ARMS，并把租赁信息直接输入到租赁系统中，从而满足了小型保险公司的需求。 ARMS概念很简单，它是基于Web的应用，使保险公司、Enterprise Rent-A-Car的分部及汽车修理厂能以电子方式管理整个租赁流程。如果用户发生事故、提出索赔，保险公司的理算员就会登录至ARMS的网站，为这名客户预订汽车。同时，汽车修理厂通过ARMS，每天在网上发布汽车修理状况的最新进展。如果修理时间超过时限，保险公司可通过ARMS自动收取通知。一旦汽车修理厂修理完毕，顾客归还了租用汽车，ARMS就会自动开发票，并送至保险公司。同时，ARMS允许保险公司访问数据仓库，查询相关的全部交易信息，从而能够更有效地从宏观层次分析及管理租赁流程。 |
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