| 出版日期：2002-03-04 总期号：1097 本年期号：14 |
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自我价值=产品+？
加入WTO后，经销商的出路在何方？ 余梦非 服务正在成为IBM最大的一张王牌。统计数字显示，2000年IBM服务的营业收入占IBM全部营收的1/3。IBM有这样一个算式：产品+服务=1+3=4，也就是说，1元的产品加上服务后可以卖到4元，这充分体现了服务的价值。 华东的经销商们切身感受到了竞争压力的增加，不少经销商已经开始就企业转型问题进行探索。最近，陈建伟、张俊山和王坚荣三位华东经销商聚在一起，就经销商如何向服务转型进行了一番论述。 在最近一次佳杰科技IBM产品线渠道大会上，作为佳杰科技上海分公司的IBM产品部经理，陈建伟和经销商朋友们正在探讨：在这个微利时代，经销商出路在何方？ 南京高登电子技术公司是佳杰科技的五星代理之一，公司总经理张俊山认为：IT产业正在从以“产品技术为中心”向以“客户为中心”转变。许多经销商都清醒地认识到，赢得市场的关键已不单纯是技术与产品的比拼，服务已成为市场竞争的焦点和主流。 上海佳溢电脑科技有限公司总经理王坚荣认为：服务成为推动IT产业发生种种转变的力量并不神秘，这种力量就是客户的需求。企业管理者在思考企业战略发展的时候，永远都不能忽略客户的需求这一最根本的力量。 服务精细化是未来之路 经销商向增值服务转型是大势所趋。 王坚荣认为，经销商能参与的服务最终会两极分化，一些经销商的服务转向精细化，另一些经销商的服务会转向大众化。“能提供精细化服务的IT企业才能拥有自己的核心竞争力，才能在国际化的竞争中生存下来。” 他认为，激烈的行业竞争和专业化分工的趋势，使传统企业无暇、无力，也不愿意再为IT建设耗费更多的精力，将企业的IT需求整体外包成为大势所趋。他们希望专业的IT经销商能满足他们从前瞻性业务咨询、IT战略规划、IT架构实施，直到系统管理维护与技术支持的精细化需求。 需求的精细化决定了服务的精细化，精细化服务对IT经销商提出了更高的要求。是否具备从前瞻性业务咨询、IT战略规划、IT架构实施，直到系统管理维护与技术支持的全方位服务能力，是IT经销商们能否生存、发展的关键。要满足传统企业的精细化需求，丰富的行业经验、优秀的产品和技术能力以及完善的服务支持体系，三者缺一不可。 张俊山表示，要想为传统行业提供IT服务，就必须对行业特点、运营模式、业务流程有很深的了解。做到知己（产品、技术）知彼（行业特点），才能实现IT技术与行业业务的完美结合，为行业用户带来实际效益。但行业经验的积累绝非一日之功，IT经销商必须专注于某些行业，进行长期的投入和实践。专，才能精。在专业化分工越来越细的今天，专注于自身已有积累的几个重点行业，集全身之力于一发，必能取得事半功倍的效果。 王坚荣认为，产品与技术实力是IT企业的核心竞争力所在，他说：“IT经销商也有自己的优势。长期的分销代理和增值服务，使他们不仅对各品牌产品都有着深刻的理解，还可按客户需求订制软硬件产品和解决方案，有效解决不同品牌产品间互联和瓶颈问题，保证客户系统运行的安全性和可靠性。” 服务创新才有高附加值 中国的服务市场还没有完全启动,而在美国、日本等经济较发达、技术较先进的国家，制造业和服务业的市场份额各占一半，这说明市场潜力还是相当大的。 对于服务落后这一国内普遍现象，张俊山分析认为，没有明确的服务及产品概念，服务概念意识淡薄，法律配套措施还不完善等，这些因素制约着服务市场的发展。 他说，以前常常把服务定位在附加价值，其实服务是一种产品，有价的服务能够带给客户附加价值，或者提高竞争力，或节省竞争成本。同时，服务是一个体系，也是人才培养的过程。 现在，企业经营首要目标是节省运行成本，而服务所提供的附加值就是帮助客户节省成本，服务是配合客户的需要产生的。IBM服务的成功之处是把服务变成了可以提升服务附加值的各个层面，将一个全线的产品提供给客户。 陈建伟表示：经销商要想成功转型，还要具备服务创新能力。只有具备服务创新才能具备自己的核心竞争力。 南京高登在服务推行的是“服务标准程序化”流程，这套流程可针对客户不同，把服务的内容分成不同的等级，比如，一个电脑发烧友，由于他对软硬件非常精通，因此他的服务等级最低，公司只从他身上收取略微的服务费用；而对于一个刚刚入门的新手，他的服务等级就非常高，收取的费用高，相应的，提供的服务内容和程度也高。此外，高登公司还对工程师服务考勤和能力进行分等级，以把服务作为一个产品更加细化和量化。 对于服务创新，陈建伟说出了许多经销商的观点：“IT产业发展到今天，用户对服务的需求已经不再是简单的维修、培训，而是更好地利用IT设备和技术赚钱。客户可能从来没有用过你的服务，但他要利用信息技术来提升自己的业务，在这种情况下，如果没有创新思想，怎能提供用户所要的产品？” |
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