| 出版日期：2002-03-11 总期号：1099 本年期号：16 |
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向免费保修要年头
华硕客服中心总经理柏建华谈笔记本服务策略 王瑞祥 笔记本电脑一般使用周期为2～3年。在这段时期内，电脑配置因为符合当时的软硬件环境，用户频繁使用电脑，因而故障几率高。 但两年以后，信息技术的发展和更新使电脑开始无法适应新的软件要求。而在目前大多数厂商的服务状态下，购买笔记本电脑的第2年已经成为“保修真空区”。 近日，华硕公司郑重承诺，自2002年3月1日起，“华硕笔记本电脑两年免费保修”。这是业界第一家提供产品两年免费保修服务的笔记本电脑厂商。就华硕推出的此项服务，记者走访了华硕客服中心总经理柏建华。 
在柏建华看来，华硕服务就像海星一样，要把服务的触角延伸到全国甚至全球。 “笔记本最容易出现质量问题的时间，一般会在购买后的两年内。以前，很多厂家包括华硕在内，都是实行一年的免费保修，第二年的有限保修（在零件和其它人工上收取一定的费用）。我们现在做出这样的承诺并非轻而易举，这个承诺是我们对自己的产品、服务和所能达到的水平做了严密的评估后才做出的决定，是为客户的利益而考虑的。”柏建华开门见山地为记者解释了服务的这一初衷。 实力做后盾 笔记本电脑是今年IT市场为数不多的增长点之一，这已是业界共知的事。但在产品质量和款式基本趋于相似的今天，厂商们还能用什么来吸引消费者呢？华硕选择了服务。 其实，华硕此举不仅是体贴消费者的一大创举，更凸显出华硕对其产品品质的信心。这项保证让消费者所购买的华硕笔记本电脑“加值不加价”，用户的花费没有增加，却拥有了品质优良的笔记本电脑，还可以得到更多更久的维修保障！ “由于华硕有自己的研发、设计、制造和销售能力，所以整体流程都能够有效掌握，这样就有效地保证了产品的质量。”柏建华说，“我们对产品品质的信心，还来源于华硕掌握的核心技术。” “另外，华硕笔记本电脑两年免费保修的承诺，也是在我们预先评估的基础上提出的，由于华硕整体保证了很好的产品质量，维修的比例就会比较少，所以并不会增加成本。”从柏建华的侃侃而谈中，看得出华硕笔记本电脑此次之所以在服务上敢于做出如此郑重的承诺，主要是因为金盛怡相信自己的实力。 实际上，华硕对服务的热衷早已是业界所认同的。早在去年，华硕笔记本就提出了“华硕海星服务”，1999年提出了“两小时笔记本电脑快修”服务，同时还有800免费咨询电话等。“海星服务”的推出曾经引起了业内的广泛反响，同时也得到了广大客户的好评。 柏建华用形象的语言为记者阐述了华硕“海星服务”的具体内容和涵义。海星是一种海洋生物，它具有再生的功能，在自己的触角受到伤害时，会激发自己的再生因子，让自己的触角得以再生，而且新的触角可以和原来的形状保持一致。 华硕之所以选择海星这种生物作为服务代表的吉祥物，一方面，就是想以更好的服务来面对客户，在顺应客户的需求方面求得再生的实力，在一些服务承诺“受到挫折”时，能够激发企业内部的“再生因子”，从而能够更好地为客户服务；另一方面，海星的触角很多，而且它的伸缩性也很强，华硕想用海星的这种形体特征来比喻华硕的服务理念，就是要把这种“服务触角”通向全国甚至全球。 在此基础上，华硕还把服务的理念进行了更高层次的提高，要把售前、售中、售后服务整合起来，无论针对个人还是企业用户，华硕提供的是整体的解决方案。 在销售之前，华硕将提供一些免费的咨询，例如800免费电话；还通过网站等工具来及时传达华硕的售前服务；旗舰店和专卖店也是华硕实施其售中服务的工具。实际上华硕公司的服务体系早已经建立。该体系将服务区域划分为华北、华东、华南、西南等区域，每个区域都有自己的芯片级维修中心。 被动之前争取主动 柏建华告诉记者，其实华硕并不是想出风头，只是想实实在在给客户带来优质的服务，做“令人感动”的服务。2002年，笔记本市场竞争会更加激烈，客户的需求也会日益严格。 为了顺应这种局势，在被动之前争取主动，华硕笔记本只能不断地完善和追求更高的服务。柏建华认为，华硕提出的这项承诺肯定会给业界带来一定的冲击，很多其它厂商也会或多或少地行动起来做出自己的响应，只是可能形式上有所不同。 另外，在柏建华看来，以前客户和消费者对服务的理解没有那么深，但是随着经济的日益发展，很多消费者对服务有了明确的认识，无论是什么样的产品，简单的售后服务已经不能满足人们的需求，售前、售中服务等成为人们普遍关心的话题，再加上整个IT产品的技术含量越来越接近，服务自然成为厂商和商家应对越来越挑剔的客户的最重要的一个棋子。 因此，华硕在客户服务上加大了力度和深度，柏建华笑着对记者说，今年，华硕还有一系列的服务措施会随着产品的上市而相应地推出，而且服务形式也会根据市场的变化而不断地调整。这就跟“海星服务”随着客户需求的变化而变化一样，其目的只有一个——“满足用户的需求，为用户考虑”。 动中求进 华硕下了这么大的力气来推出自己的服务，在这背后，一方面体现了华硕对服务的理解和对用户的负责；另一个方面也折射出整个笔记本市场会有一个较大的增幅，这也导致厂家们今年将投入大量的人力和物力去扩大自己的市场份额，这一点华硕也不例外。 在柏建华看来，2002年将是笔记本电脑厂商最重要的一年，这个增长会非常快，与去年相比，今年的市场增长会在30%～40%左右，这主要表现在：首先，家庭用户会有很大的增长。这一块市场主要集中在独生子女家庭，孩子需要电脑，父母也会送给孩子电脑作为学习的工具或礼物；总体上来说，笔记本的价格会随着参与竞争者的增多而有所下降，花同样或者稍微多于台式机的价钱去买笔记本电脑是一种趋势。其次是在教育行业，现在很多教育都是通过多媒体教学来实现，移动教学将成为今年甚至未来几年内的一个潮流，在笔记本的销售中，教育行业的销售量也是惊人的。 另外还有政府采购以及企业内自然的设备更新，这也将是一块较大的市场。 华硕提出“两年免费保修”的承诺，是其力挖市场的一个重要举措。当然，为用户提供一倍多的保修期限服务，同时也意味着厂商的技术能力、产品品质、材料等级等，都要经得起时间的考验；否则，代价将是沉重的。 实际上，从前年开始，业界许多厂商都在陆续加大在服务方面的投入力度，发展到今天，可以说服务执行力度的作用已经远远超出了所谓的服务概念。华硕推出的“两年免费保修”服务，正是实实在在为用户做好服务的一个实例。 记者手记 在结束采访后，柏建华带领记者参观了华硕公司的“笔记本电脑2小时快修中心”，在这个中心里，华硕的工作人员正在为一个用户测试维修后的笔记本电脑。在宽敞的维修中心里，有电视、音响、空调、杂志、沙发，整个维修中心给人一种宾至如归的感觉。柏建华介绍说，金盛怡的快修中心就是为了能给客户一个和谐的环境，在这里，用户可以感觉很温馨。 和柏建华告别后，记者碰巧遇到了刚才在华硕维修电脑的两个用户，提起华硕的服务，他们都很认同，在短短的两个小时里，维修中心为其电脑进行了测试，结果是因为软件的原因。工作人员告诉了他们操作方法和问题的症结后，用户说现在已一切如常。 |
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