出版日期：2002-03-11　总期号：1099　本年期号：16

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HP e@callcenter智能服务客户 　　惠普咨询公司的HP e@callcenter客户智能化联系管理解决方案立足于综合性服务中心，从一个整体的观念来建设客户服务中心系统。它一方面吸收了当前先进的计算机技术，另一方面充分利用了现有资源。 　　惠普咨询使用HP e@callcenter来强调它比传统的客户服务中心的优越之处。今天，客户服务中心访问的方式已不仅仅限于通过普通电话，还包括WEB交互、电子邮件、传真、VoIP等。惠普公司的呼叫中心解决方案不仅提供先进的计算机/电话集成技术，同时还提供一个集成的框架，用以管理客户联系的其他通道（传真、Internet）。无论是分布式客户服务中心还是集中式客户服务中心，惠普的客户服务中心都能进行扩展。 　　除了能够支持集中式到分布式呼叫中心过渡外，惠普客户服务中心完善了先进的远端座席管理，包括多技能路由、监控管理。同时，该解决方案是一套开放的应用系统，可以运行在多种系统平台上。惠普客户服务中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业应用（包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等）。为此，HP e@callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和用户图形界面。 　　典型应用：江苏省电力公司 　　江苏省电力公司是国家电力公司的全资子公司，在省内经营发电、输配电和电力销售服务，并且行使电力行业的行业管理职能。 　　江苏电力客户服务中心系统的实施将遵循“以试点为基础全面推广”的原则，先建立江苏省/南京市电力客户服务中心和常州市电力客户服务中心，然后以此为基础向其他地市推广。目前正在紧张进行第一阶段工作，目标是基本建成江苏省/南京市和常州市电力客户服务中心系统架构，实现电话呼入、传真交互、WEB回呼等多种接入方式，并具有客户信息采集与业务咨询、查询、业务受理、投诉举报受理等主要业务功能。