| 出版日期：2002-03-11 总期号：1099 本年期号：16 |
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IT服务：高端市场利润丰
余梦非 每逢3·15，服务就会成为最热门的话题。如今，在IT领域，服务已经被赋予更多的内容，焕发出更盎然的生机。几乎所有的IT企业高喊着服务的“口号”，似乎服务已经成为IT企业致富的金矿。然而，当许多企业真正进入到服务领域时，却发现这座金矿并不是每块矿石都含有金子。 关于“服务”，在上海开张不久的太平洋数码广场，有一则最新流行的趣闻：一位客户在一家店面前选购了一台机器后顺便问起了售后服务事宜，这家店面的销售人员瞪圆了眼睛，惊诧地说：“您不会搞错吧？我们不是卖机器的，我们是像IBM那样专业提供IT服务的公司。” 
联想的号召力与他出色的服务是分不开的。 这则关于服务的笑话虽然有些夸张，但向“服务”转型的理念如此深入人心，恐怕是大多数IT企业面对2001年市场的低迷，在被动和困惑中得到的启迪。 三大紧箍咒让服务难赚钱 对于上海IT服务市场的规模，上海经贸委的一项调查显示，目前上海实施企业管理信息化的企业已达60%，IT服务市场从2000年的8亿元增长到了2001年的12亿多元，增幅在50%以上。相比于硬件和软件市场的低迷，IT服务领域确实是一个诱人的“聚宝盆”。 让人有些沮丧的是，当真的把手伸向这个领域时，不少人却发现：从服务中赚钱好象是从水中捞月亮。同时，许多真正从事服务的公司发现：“服务”反而成为了他们的“阿琉柯斯之踵”——企业赔钱的命门所在。 业内人士分析认为，现阶段主要有三个方面的因素困饶着IT企业从服务中掘金。首先，虽然客户有了服务的意识，但对服务的具体概念还没有具体的参考标准。上海佳溢电脑科技有限公司是IBM公司的一家五星级代理商，在一次IBM公司的经销商年会上其总经理王坚荣谈道：“一般来说，在软硬件产品的保修期内，服务都是免费的。换一个角度讲，客户在采购支出中已经包含了这部分费用。过了保修期，要想继续享受服务，用户自然应该掏腰包，这好象是顺理成章的事情。实际上，用户却不太乐意再花钱来获得服务，或只想花很少的钱。” 佳众联科技有限公司是知名分销商佳都国际旗下的第三方服务商，公司副总经理孙长荣对用户服务意识的变化也颇有感慨，他说，佳众联涉足服务之初最大的困难来自对服务市场的了解和人力资源的不足。用户以前只重视结果，将机器修好就很满意了；现在更重视过程，甚至是“感觉”，不仅要将机器修好，还要让用户满意。“用户对服务需求的不断升级，给我们的工作带来巨大压力。” 南京高登电子技术公司总经理张俊山认为，专业的维修人员，公司为其支付的报酬特别高，否则留不住人，而且要经常进行专业培训，使其维修技能不断提高。用户往往看不到这些成本，实际上维修费用很大一块都用在这方面了。 其次，除了用户对于服务具体的概念模糊外，厂商的维修服务体系各不相同也给产业链下游的企业出了个相当大的难题。投影仪经销商上海卓飞科技有限公司总经理邓焕城举了个例子：他们经销的投影仪品牌中，有些品牌是厂商自建一套直达底层的服务体系，售后服务代理权不给销售商。而中国的消费法规规定：销售商必须承担售后服务的法律责任。因为客户有问题第一时间肯定来找销售商，卓飞在其中只能无奈地做个二传手。 让厂商在服务市场上举步维艰的最后一个因素就是市场上存在着的不规范运作让正正经经做服务的公司产生不小压力。佳溢公司王坚荣透露：一些公司对客户说会一直提供免费服务，开始确实免费，但随着时间推移，就提出要签维护协议，或要求设备必须从他们那里采购，说白了，就是服务的免费必须从其它地方做弥补。如果没有后续订单，以前的承诺也就成了空头支票。这种情况很大程度上影响了公众对整个电脑厂商服务的信任度。 服务转型是大势所趋 作为在江湖上摸爬滚打了多年的老手，许多有远见的企业认为向增值服务转型是大势所趋。佳溢公司王坚荣认为，经销商能参与的服务最终会两极分化，一些经销商的服务会转向精细化，另一些经销商的服务会转向大众化。“而能提供精细化服务的IT企业才能真正拥有自己的核心竞争力，才能在中国加入WTO的时代中生存下来。” 王坚荣认为，激烈的行业竞争和专业化分工的趋势使传统企业无暇、无力，也不愿意再为IT建设耗费更多的精力，将企业的IT需求整体外包成为趋势。他们希望专业的IT经销商能满足他们从前瞻性业务咨询、IT战略规划、IT架构实施直到系统管理维护与技术支持的精细化需求。 需求的精细化决定了服务的精细化，精细化服务对IT经销商提出了更高的要求。是否具备从前瞻性业务咨询、IT战略规划、IT架构实施直到系统管理维护与技术支持的全方位服务能力，是IT经销商们能否生存和发展的关键。要满足传统企业的精细化需求，丰富的行业经验，优秀的产品、技术能力和完善的服务支持体系三者缺一不可。 高登公司张俊山表示，隔行如隔山，要想为传统行业提供IT服务，就必须对行业特点、运营模式、业务流程有很深的了解。做到知己（产品、技术）知彼（行业特点），才可能实现IT技术与行业业务的完美结合，为行业用户带来实际效益。 要找准自己的位置 有专家认为，“服务”只是一个笼统的概念，并非仅指单一的事物。按IBM公司的说法，服务是一个很广泛的概念。总体来说，服务分三大类，一类是售后服务，在卖产品之后帮助客户使用这个产品，比如很多软件和硬件的维修；第二类是系统集成，就是帮助客户提高竞争能力，帮助它实现自己的应用和新的业务模式；第三类是在整个信息基础设施方面的外包服务。在IBM的提法中特别指出，系统集成服务这一块市场特别大，和全球硬件市场差不多。 一句话，在耀眼的IT服务业务中，真正利润丰厚的在于高端咨询、全面解决方案及外包服务。 因此，企业想从服务这块大蛋糕中切下属于自己的那一块，还要看其瞄准的是哪一个层次。从今天许多企业的转型方向来看，他们进入的还是门槛较底的初级领域，在这里竞争的激烈程度是可以预见的。 此外，在今天的上海已经出现了许多专职提供服务的公司，有些脱胎于母公司而来，佳众联就是一家。自1998年7月开始介入第三方服务业务后，佳众联已经从单一的硬件维修发展到集硬件维修、外包服务、认证培训等多种服务于一身的专业的、中立的服务企业。目前，佳众联华南、华中分公司已成为惠普公司最大的金牌服务商之一。 而有些服务则像上海威佑信息技术有限公司一样，自然萌芽。上海威佑公司于2001年年初开始介入第三方服务业务领域，主要业务为计算机方面的系统维护及外包服务。虽然它还处于最初积累阶段，但其业务已经覆盖了浦东相当大的一部分区域。 事实上，这些公司还在等待黎明。就像威佑总经理唐睿青所说：作为第三方服务提供商，事实上它必须依附于良好的市场环境，当客户应本身加强核心竞争力的需求开始追求更好的服务、更低的费用、更高的效率时，服务产业链上各个环节才会产生出一批有实力的服务公司。那时，服务才是真正的“聚宝盆”，而不是赔钱的命门所在。 |
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