| 出版日期：2002-03-11 总期号：1099 本年期号：16 |
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山东：IT服务在练内功
辛冰、孟繁修 在山东，越来越多的厂商和消费者逐渐认可了服务这个新的商品，它成为电脑市场上新的热点，电脑厂商纷纷向服务转型，新的专业服务商不断涌现；而且，在这个还比较新的领域，山东的厂商们已经开始注重品牌形象，很多知名企业更是依靠自身的品牌背景，打造新的服务品牌。 1月14日，在寸土寸金的济南山大路上，当地知名的电脑公司——新智星公司赫然打出了“新智星科技服务城”的招牌，此举吸引了业界和行人新奇的目光，诺大一个门面，响亮地喊出“服务城”的口号，这在山大路的历史上还是头一次。 专业服务：电脑市场新热点 其实，在济南的电脑市场，主打服务业务的公司早在1999年底就出现了，当时一些敏感的DIY攒机高手预见到了服务暗藏的商机，以刘宝营经营的“零点电脑医院”为代表的服务公司开风气之先河。但在当时热闹的电脑配件和品牌机市场中，服务在人们心目中仅仅是一种附属品，纯粹靠“服务”吃饭的“零点电脑医院”一时被湮没在市场的角落里，一年后才逐渐被大家重视起来。 
新智星公司的科技服务城接收电脑方面的各类维修服务。 后来，人们普遍感觉到整个IT业在过冬，电脑销售行业在连续几年的迅猛增长后逐渐平静下来，单纯硬件的销售利润在降低，于是售后服务日益凸显，满足了消费需求后的电脑用户对服务的需求空前高涨。当人们重新审视电脑服务时，已经是百花齐放了。 去年年初，三联在解放路上扩大了自己的维修站，为商场出售的品牌电脑提供全面服务；6月，蓝色旗舰计算机服务公司在高科技市场明确地树起一面服务的旗帜，成为当时倡导服务理念的代表；7月，方正电脑“全程服务”以全新的面貌在济南亮相；8月，新迁址的博君电脑商城成立了拥有20多人的专门服务机构——博君阳光客服中心；10月，“海尔星级服务”在国庆节假日隆重推出；同时，更贴切、更形象的PC120电脑医院服务在泉城展露头角，市民可以像召唤医生那样全天候召唤电脑工程师“上门服务”；直到今年初出现“新智星科技服务城”，一时间，服务成了电脑市场新热点。济南电脑市场上雨后春笋般涌现出大大小小近10家专事电脑服务的公司。 应该说，电脑服务业的繁荣从一个侧面反映了电脑市场在走向成熟和规范。 品牌背景：制造服务新品牌 依靠自身的品牌背景，打造新的服务品牌，是很多知名企业涉足服务业的重要渠道。 新智星公司是当地业内名气很大的公司，公司董事长崔连科阐述了自己的服务理念。他说，从去年初开始，通过对市场和公司自身优势的分析，将新智星的战略目标选定在信息技术服务领域，并从去年12月开始实施转型。为此，公司专门成立了“服务市场推广部”。崔连科认为，服务型公司要把服务当成品牌来做，使服务最终实现商品化、产业化。面对尚不成型的服务市场，要在服务形式的多元化和潜在市场的挖掘上狠下功夫，使之达到量的扩展和质的突破，开拓出一个新的市场空间和服务品牌，新智星提出的口号是“选择新智星，选择新服务”。 海尔电脑的服务是有口皆碑的，“全国连锁十免服务”为用户提供了细致入微的关怀。海尔济南办事处业务经理郑联国认为，服务本来就应该是附着在有形产品之上的无形商品，也就是说，用户在购买产品的同时，也购买了服务。海尔力争通过优质的服务，做到“卖一台电脑换一颗心”，为此，海尔建立了完整的用户档案信息，通过办事处的客户服务中心，对服务质量进行有效的监督。 方正电脑在客户服务中心开张时就鲜明地提出了“全程服务”的服务品牌，并以“关爱无限，完美体验”做为公司的服务理念。其济南客户服务中心经理南永东说，济南客服中心的备件库是全国13家大型备件库之一，备件储有量超过200万元，完全可以满足山东省内方正电脑维修之需。为真正实现“全程服务”，公司派员主动对大客户定期维修回访、为山东大学设立服务专线，并积极联系方正电脑用户第四年的继续收费维修服务。 积极促销：服务打包当商品 既然服务是一种产品，那么就如同其他电脑产品一样，自然需要促销手段。尤其是一些专门靠服务为主业的公司，在这方面的投入就更大。 首先是联盟促销。在蓝色旗舰计算机服务公司，总经理马可给记者出示了厚厚的一沓合同纸，里面有公司签订的27家旗舰联盟成员和每一个用户的服务档案。马可说，公司自打成立之初就在电脑市场的DIY企业中寻找合作伙伴，加上DIY用户，签订三方的服务协议，整机一般承诺保修一年，这样就省去了组装机业户在服务上的后顾之忧，同时专门的服务合同又保证用户真正享受到服务承诺。事实上，通过联盟的方式，蓝色旗舰是把自己的品牌服务出卖给电脑市场，在多赢的前提下自己也获得了发展。但是这种朴素的理念有时并非是万能的，有的企业并不愿意把自己的用户拱手相让，宁可自己辛这苦一些，也要亲自实践服务承诺，所以直到如今，服务联盟并没有如预想中那样发展壮大。 要说最普及的促销方式，那就是发展自己的会员俱乐部。新智星公司总经理崔巍介绍说，公司在去年12月1日进军电脑服务业以来，做了大量工作，日前在济南钢铁总厂、济南炼油厂和山东师范大学进行了现场促销，用户可以通过新智星服务网站和800免费电话注册，目的很明确，就是让大家认识智星服务，争取更多个人用户加盟会员俱乐部，首期入会者将免费获得具有一定市值的服务卡。 蓝色旗舰公司经过半年多的积累，已经发展了600多个固定会员，对家庭用户和企业用户分别推出了100元/年和150元/年的优惠套餐服务，如今，每天有20余次的上门服务，生意十分繁忙。PC120电脑医院虽然成立时间不长，但凭借公司踏踏实实的技术服务，借助媒体广告，也逐渐积累了上百个会员单位和个人，如今平均每天有200元左右的服务费用进账，公司总经理张新民认为，自己的电脑服务最终会走出“赔本”状态。新智星公司也把针对特殊用户群的服务作为自己的特色来抓，按照不同用户的需求把服务市场细分，这也是公司重要的促销方式。 当然，仅有促销是不够的，PC120的经理张新民感受到，要想做大做好，还要敢于投入。他说，在硬件设施上，公司启用服务专车和车载电台，计划在山大路繁华地段开设的服务门市也很快就落实到位。 服务更要讲诚信 电脑服务是新兴的行业，它完全是适应市场自发的产物，国家尚没有这方面明确的法律法规，也没有这方面的行业规矩可循，服务业务主要是公司的自律行为，尤其是预收费的会员制服务，这就难免产生了经营中的诚信问题。 对于诚信经营，品牌厂家借助的是厂家的品牌信用，并且有公司的正式服务合同做保障。企业自身要有长远经营的理念，要树立品牌意识。作为市场工商管理部门也应加强对电脑服务公司的管理，要确保享受作为会员的用户利益不受侵害。电脑服务是一种“良心买卖”，诚信问题关乎到自己事业的成败，“人而无信，不知其可”。在电脑服务公司不断涌现的情况下，要真正实现诚信经营，应该有一个行业组织来建立准入制度，最终还要靠法律法规的约束。 毕竟，诚信经营事关电脑服务行业的兴衰。 |
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