| 出版日期：2002-03-11 总期号：1099 本年期号：16 |
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多层面服务面对用户
朱娟南 如今服务作为IT产业下一个兴奋点已经被各厂商炒得越来越热，并逐渐出现产品化、品牌化的特征。随着3．15消费者权益日的到来，市场上一些经销商对有关自身服务和对消费者要明确自身权利的宣传又多了起来。 让服务一目了然 实达在杭州的一位经销商说：“卖服务比卖产品难，因为产品是一个实体，看得见摸得着。而服务就比较抽象了，而且IT服务又有一些高科技抽象的不可触及的特征存在，可想而知做好IT服务是一项很困难的事。” 既然经销商所说的服务如此抽象，那么做好服务的首选就是要在提供服务的过程中突出自己的形象，不仅是良好的服务让人留下了很好的印象，更应该让顾客留意自已公司的情况。杭州南北电脑公司的胡先生说起自己在作HP的服务时就强调服务的鲜明性。“HP金牌服务要求服务人员有统一的着装，统一的问候，统一的店面形象等。这种鲜明的标志和对消费者视觉直接的感受，有助于顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的整体形象。” 实达的“小蜜蜂工程”服务也给客户们留下了很深的印象。科力电脑专做实达服务的郭先生戏称自己就像是“一只勤劳的小蜜蜂”。他说：“实达电脑每年都有秋季服务万里行的活动，行业客户的满意程度相当的高。我们作为实达浙江省的分销商里做得较大的一个，我想有一部分是因为我们能够在遵循实达客户服务标准的基础上能够做出自己的特色吧。” 让服务立体化 杭州华鑫电脑的朱经理讲出了立体化服务的意义。他说：“去年一年就像是经历了一整年的冬天。虽然就今年IT的整体而言是看好的，但对众多经销商来说，永远是机会与挑战并存的。” 
老百姓对服务的认可与否首先来自各大电脑城 方正颐和在讲到立体化服务时说：“方正电脑的‘全程服务’就是一种以客户为中心的服务。”方正电脑的“全程服务”从三个方面定位了自己服务经济的策略。第一是树立以客户为中心的“全程服务”理念；第二是“全程服务”品牌化，它包含两个方面，一将“全程服务”提升到品牌层次，二加大宣传创造知名度；第三是服务模式创新。他们还表示，伴随策略的实施，像这种个性化、立体化的服务会不断涌现的。其实从IT产品代理商发展而来的IT服务商更有自己的优势，他们也更清楚客户需要什么样的服务。 让售后服务更朴素 记者在逛电脑城时，有不少经销商向记者吐起苦水来：要把服务做好，要让顾客对自己的服务满意，真的很有难处。IT服务刚刚兴起的时候，无论做到做不到的反正都对顾客承诺。现在的顾客都很精的，他们对我们这些做硬件的经销商的服务根本就没有信心了。像我就是直接面对客户的小经销商，有的客户很少有重视硬件的服务的，尤其是家用客户，他就要求价格，不管你的服务怎么好，价格高了，他就不要。但要是出了问题，他还会来找你。难道客户真的不需要那些类似“一年免费上门、三年保修”硬件经销商的服务？ 当然不是。前一段时间“几年保修、几年上门服务、几年免费服务”的呼声特别高，大公司倒是有这个能力做到，但一些小公司根本就做不到。海欣电子的王经理讲到这种情况时还颇为气愤。“比方说一些小公司的上门服务承诺，其实他们根本就做不到。因为他们没有专门的服务人员，公司本身就没几个员工，而且一人干几人的工作，就算是在本市也不可能做到，更何况是外地顾客了。久而久之，客户就对你没什么信心了。”看来这种“拉大旗、作虎皮”的作法害人非浅。 “以人为本”的门市服务 市场总是在变化，以顾客为中心的服务并不是一成不变的。据调查，在门店购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素。所以门市被称作是窗口，可见其重要性。 迅迪电脑的专卖店经理说：“我曾经看到过一份调查报告。当顾客对劣质的服务不满意时会有如下反应：70%表明投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物；17%的人将对恶劣服务进行投诉；9%的人会责备恶劣服务的商场人员。其实我认为电脑专卖店也是一样的。而我想，在这里，服务人员是关键。因为顾客首选进行交流的就是服务人员了。”服务人员的服务意识对无具体消费目标的消费者或非专业消费人群的购买导向作用是很大的。 盘石电脑的销售服务人员基本上都是女性，卢经理笑称她们是“温柔杀手”，基本准则是：热情介绍，微笑服务，对每个人都主动热情，耐心地介绍、推荐、答疑，直至顾客乐于掏出自己的钱。 看来服务的优越性充分体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。总之盘石是总结出一套自己的理论：随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，IT消费者更加注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。 期盼理解的经销商 就如上面一位经销商吐的苦水一样，有的顾客对服务这个东西并不是很积极，或者说并不积极明确自己的权益。科力的郭先生说在服务的过程中也遇到很多不是很懂电脑的客户，有时候会遇到一些是否是软件问题和硬件问题的争执。因为软件问题的维护是要收费的，而顾客一般听到收费的问题就比较敏感，往往容易激动。他认为做好服务非常需要服务人员有耐心，但我们也非常希望客户能多多看到我们的真诚，多多理解我们。 尝到过方正颐和的笔记本两小时快修服务的杭州消费者是感到非常高兴的。方正颐和的服务人员说：“顾客一般会对修理期限有很大的意见，比如说要急用了，但有时因为一些技术性的问题我们也没有办法这么快呀。但我们是非常积极地听取顾客的意见的，也在不断地积累经验，并使自己不断地提高。当然我们更加希望的是顾客没有任何维修的问题。” 随着服务渐渐成为一种产业，大家对它也是见仁见智。市场总是残酷的，顾客的要求也在不断提高。有一位顾客算是给经销提出了自己的看法：服务既不能超前，也不能滞后，还是顺其自然的好。 HP杭州经销商南北电脑公司 胡先生 没有让客户满意的服务就很难有生意，而且也很难与别的公司竞争。 科力电脑公司 郭先生 实达的“小蜜蜂”还是蛮能概括我们做服务的人的形象的。顾客基本上一看到我们的工作服就知道是实达的客户服务人员。而且我们也很勤劳呀！ 杭州海欣电子 王经理 如果要把服务放在一个更高的高度来看，就不能为了服务而服务，服务的内容不是由厂商自己制定的，而是由客户来决定的。客户往往需要你的服务更加立体化。 |
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