| 出版日期：2002-03-11 总期号：1099 本年期号：16 |
|
 |
福建：经销商服务各具特色
陈威 一年一度的3·15历来都是对假冒伪劣产品痛下杀手的时候，不过从近几年消费者关注的焦点来看，产品的服务质量也开始成为“3·15消费者权益日”重要内容，特别是售后服务正在日益成为消费者和商家争执的热点。随着国内IT市场不断扩大，IT产品的服务问题也开始浮出水面，就目前来看，福建地区的消费者针对IT产品服务的投诉主要还是集中在配件、整机和笔记本电脑这三大块。 
熙熙攘攘的消费者与其说在寻找自己喜欢的产品，倒不如说在寻找自己满意的服务。 家住福州华林路的小陈最近有件麻烦事，他前年购买的一个大容量硬盘出现了不少坏道，因为当时经销商承诺一年包换、两年保修，所以尽管当时经销商告诉他价格要比水货高出不少，他还是咬咬牙买了下来，但是让他始料不及的是，春节过后他找到经销商要求保修的时候，经销商却告诉他由于硬盘IDE排线接口有一点裂痕，他很可能将会失去保修的资格。小陈怎么也想不明白，一条细小的裂缝就让他和经销商一起与厂商“亲密接触”了多次，最后还是在经销商的帮助下，加付了维修费用之后，才最终拿回一个性能完好的硬盘。 小陈的情况在如今的福建市场已经可以算是一个普遍现象，不少消费者在购买电脑产品的时候，对悄然变化的保修条款并没有丝毫察觉，等到出现问题需要售后服务的时候，才发现在经销商和厂商的服务条款中，自己已经无意中“越界犯规”，曾经想当然的售后服务已成昨日黄花，由此引起的纠纷让消费者和经销商都伤透了脑筋。 配件产品服务问题突出 福建电脑配件产品的售后服务问题在这一两年较为突出，问题主要集中在配件产品的服务条款是否合理，水货和国内跨区销售的配件产品如何获得售后服务这两个主要问题上。 从去年开始，福建几乎所有的配件批发商在报价单上都出现了如下的售后保修条款：CPU镜面磨损、有裂痕、管脚断弯、烧毁不保换不保修；硬盘外观损坏、IDE接口损坏、真空膜破损、条形码损坏、IC芯片烧毁不保换、不保修。类似的字样在批发商的报价单上比比皆是，但是在面对最终客户的经销商那里，这种气氛却被淡化了许多，经销商的含糊其词为将来的纠纷埋下了一个伏笔。 不少业内人士认为批发商的新行规很大程度上是针对水货和跨区销售的产品，这是批发商不愿意公开明言的主要原因。由于此类产品的货源没有保障，经常是来一批货断一批货，因此要进行配件更换维护难度大，打回原厂保修又不可能。订立繁琐的维修条款事实上有利于这些水货批发商回避维修的责任，而将风险转嫁到消费者的身上，但是由此带来的售后服务纠纷，却使得某些商家和配件产品的信誉受到严重打击，对整个配件市场也带来了很大的不利影响。 福州金山电脑有限公司的郑致远经理也告诉记者，作为迈拓硬盘在福建主要的代理商和分销商，他们只经营从正规渠道近来的盒装迈拓硬盘，消费者可以在包装盒中看到内容详实的售后服务条款，这样一来大家都减少了很多麻烦。 整机服务让人放心 与配件市场和兼容机市场相比，品牌机的服务确实让大多数消费者更加放心，尽管有的时候也有一些用户因为对服务条款的误解，而对福建的品牌机分销商提出这样那样的投诉，但是最终都能得到圆满的解决，这一点让很多消费者成为了品牌机的忠实用户。 作为联想电脑在福建主要的分销商——福州技通科技发展有限公司的老总吴源泉对此深有体会。技通原来的市场主要集中在行业用户和政府单位，在产品售后服务方面已经形成一套行之有效的保障体系，能够做到及时响应、现场维护，因此在这些用户群中享有很高的品牌信誉。吴总认为，服务和产品本身就是相提并重的两个概念，在国外，服务的内容和价格有的时候甚至超过了产品本身，因此服务也可以单独出售或者计算入产品的总体价格中，这是社会进步和分工细化的结果，也是促使产品服务良性循环的必由之路。现在国内已经有部分PC厂商就是这么做的，虽然效果不尽然理想，但这必将是未来PC产品发展的趋势。 与计通不同，方正电脑科技福州分公司一开始就将服务作为能够产生利润的产品来经营。公司首席代表陈健祺告诉记者，目前方正电脑在福建的售后服务基本上采用授权加盟的方式进行，在福州地区方正电脑的售后服务主要由位于湖滨路的方正电脑授权维修中心负责。方正公司对于维修中心有一系列严格的管理流程，对于电脑故障的判断准确率、备件率、维修时间等都有极为细致的奖惩措施，目的就是要让维修中心做到自负盈亏，使用户满意。 笔记本服务内容多 近来消费者对于购买笔记本电脑的热情随着价格的不断下降而不断升温，由此也带来了许多关于笔记本电脑售后服务的问题和纠纷。福州创智电脑有限公司的谢建斌经理就处理了许多关于笔记本电脑的售后服务问题，因此谢经理养成了一个习惯，每次销售产品的时候都要邀请客户一起研读一下厚厚的笔记本电脑使用说明书。谢经理的经验是，如果客户通读了一遍说明书，那么销售成功的机率和售后服务纠纷的机率就会成反比。 谢经理的做法自然有他的理由，笔记本电脑不同于PC，它的许多组件都是属于易耗品，因此有非常细致的售后服务规定。目前福建市场上的笔记本电脑品牌不下数十种，数量之多已经远远超过了整机产品，一个笔记本分销商同时经营三四种甚至七八种以上的笔记本品牌的情况屡见不鲜。由于各种笔记本电脑没有统一的售后服务标准，加上各家厂商对产品的服务都有自己的“独门绝技”，因此服务条款各有不同，有时就是分销商自己都未必清楚。 谢经理告诉记者，有些品牌的笔记本电脑的液晶屏、电池、AC电源和键盘都是属于易耗品，对于保修期限和方式有很严格的规定，还有些笔记本电脑甚至将解除BIOS密码列入需要收费的售后服务范围之中，这类条款如果不是事先说明客户又怎么能够了解呢？另外，谢经理也会额外向用户说明，笔记本液晶屏意外损毁的维修费用很高，至少都是大几千元，还有那个不起眼的AC电源，单独购买的价格也是大几百上千元的开销，就是升级BIOS、加条内存、换个驱动器什么的，最好也要咨询一下原厂商或者分销商的意见，否则出了问题也是一笔不小的损失。 福州金山电脑有限公司经理 郑致远 如果消费者从正规渠道购买产品，可以在产品包装盒中看到内容详实的售后服务条款，这样一来大家都减少了很多麻烦。 福州技通科技发展有限公司总经理 吴源泉 服务和产品本身就是相提并重的两个概念，在国外服务的内容和价格有的时候甚至超过了产品本身，因此服务也可以单独出售或者计算入产品的总体价格中。 福州创智电脑有限公司经理 谢建斌 如果客户通读了一遍说明书，那么销售成功的机率和售后服务纠纷的机率就会成反比。 福州翰林汇力电脑有限公司经理 方敏 笔记本电脑的技术含量远远高于PC，产品的精密度更高，出现故障的时候必须由专业技术水平高的人员进行维修，千万不要私自拆卸。 |
||||||||||||||||||||||||||
