| 出版日期：2002-03-11 总期号：1099 本年期号：16 |
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“3·15”李逵战李鬼
陈超、高凌云 年年岁岁“3·15”，“3·15”消费者权益日又到了。事实上，打击假冒伪劣商品绝不应该仅限于“3·15”期间。在这里，我们只是通过“3·15”，对华南IT产品消费者的权益给予特别的关注。 期待天天“3·15”的消费者 虽然“消费者是上帝”是一句广为人知的口号，但是真正有“上帝”感觉的消费者却不多。接受我们采访的几十个消费者，大吐苦水的多，拍手称赞的少。 
买了机子的消费者，总是希望天天“3·15”。 在某电脑城卖配件的档口前，一顾客正激烈地跟商家争吵。原来这名顾客购买了一个K6-2 CPU，回家使用一段时间后发现是Remark的产品。顾客自觉理直气壮地找商家要求更换，可狡猾的商家却不承认是自己卖的货。原来顾客在购机时虽得到了购机凭证，单据上也写明了所买产品的名称和型号等详细信息，却没盖上该经销商的营业章，以致出现记者看到的一幕。该顾客激动地向记者诉苦：“光这几次交涉往返的车费就用去了上百块钱，还浪费了大量的时间。” 对于目前很多电脑商家承诺的售后服务，消费者也是怨声载道：“购买商品时他们承诺配件包换3个月、保修1年，有些还提出了包换1年、保修3年的承诺。但具体操作时，却常常和我们玩文字游戏。”在某商家的墙上，记者读到了他们张贴的这样一段关于硬盘问题的通告：“3个月内，用新硬盘换；1年内、3个月后，用返修好的硬盘换。”同样是换，竟然可以在承诺期间用返修的硬盘实现包换的承诺，谁知道换回来的旧硬盘什么时候又会出毛病呢？ 在此，我们建议消费者在购买电脑时，首先了解所需配件的情况以及货源，多看一些辨别真假货或者产品评测的文章，做到心中有数。其次在购买时，一定要向商家索取盖了公章的配件清单，一定要注意每样配件都要贴上该店铺的标签，注意看清楚配件的完好程度。最后，必须要商家开具证明，在保修凭证上注明包修保换的期限。 从承诺到听证的厂家 面对“3·15”，面对消费者的种种“批判”，各大电脑厂商又是什么态度呢？ IBM中国有限公司个人电脑事业部华南区经理陈华安说：“3·15给厂商提供了一个反思的机会，对整合客户需求，改善产品和服务的质量有着积极的作用。”他表示，消费者购买的实际上是厂方的一种承诺，即对产品质量的承诺和对售后服务的承诺。“为客户提供完善的服务”是IBM一贯的承诺，并不是为了某一特定的日子或场合所提出的口号。 明基电通中国公司华南区市场部李月莹说：“我们盼望3·15。去年下半年，我们曾两次协助工商监测部门深入一些地下工厂打假。”据她介绍，明基已经在全国7个分公司设立了售后服务中心，并建立了一整套完整的客户反馈机制，比如网上论坛。公司规定，顾客在网上提出的问题如果在2小时内得不到相关人员的答复，这个问题将会自动呈入华南平台经理的信箱。 “对于方正科技来说，1年365天，天天都是‘3·15’。”方正电脑广州客服中心王海平经理如是说。他表示，方正科技会时刻关注消费者，掌握消费者需求动向，了解消费者心声。方正电脑建立了畅通的投诉反馈渠道，消费者通过电话、网上、信件等形式的投诉信息，均能得到方正电脑及时有效的反应和处理。 3月5日，清华同方举行了一场别开生面的IT服务听证会。据华南区市场部苏丽萍向记者介绍，在听证会上，消费者对同方的“响应时间”和“售后培训”方面提出了很多有益的建议。她认为，让用户直接参与进来，并利用听证会之类比较热门的形式来讨论IT服务，这样更能提高客户的满意度。 经销商圈内公开的秘密 卖水货和假货是电脑经销商圈内公开的秘密。据知情人士透露，目前零售市场上的CPU和内存水货所占比例高得惊人，这些商品严重损害了消费者的利益。 一般说来，装在电脑机箱内部的配件由于从外部看不到，电子元件又多，板面结构复杂，因而最容易有假货。据了解，现在市场上的硬件产品中，板卡类的假货和水货最多，而主板更是首当其冲，精英、技嘉和磐英是仿冒品最多的三大主板品牌。另外一些小配件如键盘、鼠标等也有大量假货。据深圳工商部门统计，兼容电脑的投诉已经占到为数不多的电脑投诉量的70%以上。 广西柳州市的蒙小姐于去年2月份买了一块精英主板，但用了1个月就出现了问题，在找精英主板的总代理进行查询时，却被告知她的精英主板是假冒产品。据代理精英主板的鑫讯怡公司市场部经理吴滨介绍，他在广州市场转了一圈，发现销售精英主板的10家商铺中，假货与正货的比例已经达到9:1，在一些二级区域市场上，假货水货情况更为严重。精英每年要花费大量的人力物力配合工商部门查处这些卖假者，而一年一次单项防假行动，包括换包装和更新产品就要耗费百万元之巨。吴滨叹道：“打假光靠企业自己的力量是远远不够的。” 
方正电脑要用“全程服务”，实现天天都是“3·15”。 受假货影响的不仅是生产厂商，一些知名装机商也成了受害者。奔宇配售连锁公司的窦敬勇经理给记者讲了这样一件事：有一天他竟被一个自称是奔宇公司的业务员拉住，而窦敬勇从来就不曾见过这个人，于是他问这个业务员奔宇公司在几层，回答说在3层，实际上奔宇公司在赛格的连锁店位于8层，搞得窦敬勇哭笑不得。他深有感触地对记者说：“不打假不行了。” 奸商惯用而“有效”的伎俩 如果你走进市场去装机，经常会有一些人特别热情地向你介绍他们的公司是如何如何有规模有实力，然后领着你到他们的柜台去。通常你所见到的所谓“公司”甚至只有一个小板凳，但从他们的报价单上，你的确看不出什么毛病，CPU和硬盘等的报价还经常会低于市场平均价格。但通过这些产品的报价，商家往往先骗取了你的信任。 取得了你的信任之后，奸商一般惯用的伎俩有两种：玩数据和货不对实。由于大多数普通消费者对电脑知识都不甚了解，这类商家就一边天马行空地讲一些貌似专业的技术术语，搞得你晕头转向，一边将报价单上7200转的硬盘在装机时神不知鬼不觉地换成5400转，主板也被掉包……这样一来，一般装机商能赚300元的机器，在这些人手中立马就“升值”为纯赚千元以上。而消费者不仅在价格上吃了亏，电脑发生硬件故障之后还会发现，许多经销商所承诺的服务往往是人去楼空! 假货有市场有源头 由于现在PC行业整体利润下滑，许多人认为只有卖假货才能赚到钱，暴利就成了产销假货的诱因。的确，一块行货显卡利润只有30元～70元不等，但若是假货利润就有可能翻几番。赛格市场去年曾出现过一次天价事件：一台P4电脑的利润竟达6000元! “有需求就有市场，”一位经销商说，“在假货的购买者中，不仅仅包括受骗上当的个人用户，行业用户也占据着相当大的比重，因为单位采购更容易作假。”在一些中小企业，由于资金有限，内部管理把关不严，采购电脑便成了一些内部人员淘金的机会。特别是大宗交易时，没有几个人会一台台电脑拆开去查，这就给一些奸商以可乘之机。 那么这些假货是从哪里冒出来的呢？ 同许多地方不一样，深圳地区因为城市周边地区电子原材料货源充足，制造业十分发达，小型生产厂商也就特别多。通常这些小手工作坊式的工厂先生产出不带商标的产品，然后有人主动上门买货，到市场上时这些产品就已经被贴上知名品牌的商标了，与真货的包装一模一样，这被称作是假货的“OEM”。去年，工商部门就曾在广州和深圳电子市场内端掉了几个专门进行“再包装”的仓库。 “过街”假货人人打 去年七八月份，技嘉公司联合工商部门在太平洋2期3楼查获3家销售假技嘉主板的经销商，赛格8楼一家； 今年1月，鑫讯怡公司和工商部门一共查获20多家销售假精英主板的经销商； 年前，世和资讯展开“3·15提前大行动——七彩虹重拳打假”活动，只要消费者投诉假货经销商，一切费用都由世和资讯承担，一时间，伪造七彩虹的假冒显卡销声匿迹…… 许多生产厂商对假货和水货头痛不已，同时许多厂商已经开始从自身和源头两方面来解决这个问题，并取得了不错的效果。 作为主板市场的一线厂商，华硕在这方面管理得非常好。据他们介绍，前两年华硕的水货假货也挺多，但他们从严从重对待这类事情，一旦发现下级经销商有此类行为就马上断货，并通过媒体曝光，现在情况已经得到了很好的控制。 
为消费者着想，最终受益的除了消费者，还有企业自己。 世和资讯的齐宪威也说：“厂商自身要加大打假力度，主动出击，发现一家打掉一家。不能等市场上假货泛滥才去抓，打击一定要彻底。” 继去年手机的“三包”规定出台后，许多消费者强烈呼吁电脑销售也应实行“三包”。有关人士说，《消费者权益保护法》对产品出现质量问题的修理、更换、退货都有明确的原则规定，希望各电脑生产厂商能依照相关的法律、法规，制定电脑行业的“三包”规定。打假的成功离不开方方面面的参与和支持，对于假货产销者，的确应该人人喊打人人打，天天都是“3·15”。 IBM中国有限公司个人电脑事业部华南区 经理 陈华安 “3·15”给厂商提供了一个反思的机会，对整合客户需求，改善产品和服务的质量有着积极的作用。 方正电脑广州客服中心经理 王海平 对于方正科技来说，一年365天，天天都是“3·15”。 清华同方华南区市场部 苏丽萍 让用户直接参与进来，并利用听证会之类比较热门的形式来讨论IT服务，这样更能提高客户的满意度。 奔宇配售连锁公司经理 窦敬勇 不打假不行了。 鑫讯怡公司市场部经理 吴滨 打假光靠企业自己的力量是远远不够的。 |
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