| 出版日期：2002-03-25 总期号：1103 本年期号：20 |
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杀毒软件直面有偿服务
陈友梅 赛门铁克的“升级收费”事件，像是一根导火索，不管用户愿意与否，有偿服务已经摆在了他们眼前。这是今年必须直接面对的问题，也是必须要过的一道坎儿。对厂商而言，在倡导有偿服务的同时，更重要的是要练好内功。 使用“诺顿防病毒2001简体中文版”的用户最近有点烦，因为他们的计算机里经常会出现这样一个对话框：请交纳39元，即能继续订阅为期一年无限次病毒定义更新的升级服务。升级收费，这在杀毒软件行业还是第一次，其反应可想而知。于是，人们不得不面对杀毒软件的有偿服务问题。 其实，产品升级服务收费对赛门铁克而言并非突发奇想。它源于赛门铁克全球一贯的升级收费战略，而在中国采取升级收费只是赛门铁克全球战略的一个延伸。值得一提的是，赛门铁克的升级收费不仅包括个人用户关注的单机防病毒产品，企业级防病毒产品在中国也会采取同样的做法。对此，赛门铁克中国区执行总裁郑裕庆先生认为，未来的杀毒软件市场，用户不仅仅希望买到先进的安全软件，更希望买到完善的安全服务，这种服务包括产品对新病毒的响应能力、快速的升级能力。而要提高这几方面的能力，厂商势必要投入大量的人力、物力进行病毒的分析研究、侦测、防治等。随着防病毒技术的不断成熟，产品在价格方面的竞争日趋白热化，尤其是许多厂商大规模的市场费用投入，使得单机产品的利润已经非常微薄。在产品售出以后，为了应对日新月异的新病毒变化，专业厂商必须向用户提供良好的安全服务，而其相应的服务投入更是必须要做的事。 或许长期以来免费大旗早已让国内众多的反病毒厂商扛得精疲力竭，他们对赛门铁克的此举纷纷拍手称快。江民公司市场部经理王浩表示，为了保证服务和研究，目前，企业在这方面的投入已经影响到总体的收支平衡，因此，从无偿服务到有偿服务是一个必然的趋势。瑞星科技副总经理毛一丁强调，选择适当的时机推出软件升级收费服务将是今后瑞星发展的一个方向。金山毒霸事业部总经理王峰也对升级收费表示支持。他认为，与其他软件一次性销售不同，杀毒软件是包括一整套服务的整体出售，用户在购买了产品后，厂家还要提供长期的服务支持，免费升级现象必须改变。 接下来的问题是，既然国际国内厂商在这一问题上不谋而合，国内厂商何时也跨出这一步呢？毛一丁认为，国内整个信息安全市场环境还没有完全成熟，用户从心底里还没有足够的承受能力，也没有升级收费的意识，从免费到收费，还需要一个市场培育的过程。升级收费将会影响瑞星从市场策略到公司战略的全面调整，因此瑞星目前仍然会继续提供升级免费服务。 毛一丁的话代表了国内大多数厂商的看法。看来，国内杀毒软件升级收费的问题也将指日可待。可喜的是，伴随着国内信息安全市场的日趋成熟，从单机版到企业版，从无偿到有偿，用户的意识已经在改变着。特别越来越多的企业级用户对有偿服务的认知程度在提高。目前，很多企业级用户在购买产品的同时，已经购买了相应的服务。而作为杀毒软件厂商来说，有偿服务将成为他们新的经济增长点。以瑞星为例，它在去年的服务量为403375人次，服务收入已达到147万元，这笔收入对瑞星来说绝非小数目。 面对有偿服务，国内杀毒软件厂商的做法有何异同？它们提供了哪些服务项目？让我们去感受来自瑞星、江民、金山、冠群金辰四家厂商的服务理念。 瑞星主推“服务套餐” 服务的概念在IT行业中占据着举足轻重的地位，原因很简单，对于构造复杂、技术顶尖的硬件和软件设备，大多数用户是无法像照顾自己的水杯那样轻松自如。也正因为如此，服务对于IT供应商和消费者来说意味着机会与需求将会发生巨大的碰撞。而“有偿服务”和“无偿服务”已经成为人们转变观念的关键所在。 关于用户对有偿服务的认知程度，瑞星科技副总经理毛一丁认为，当前单机版杀毒软件用户的认知程度还较低，他们对于花钱购买服务的意识尚不成熟，还需要企业及整个行业不断加强和培养。目前单机市场比较认同的有偿服务就是“硬盘数据恢复”，它主要针对一些没有正确使用正版防毒软件而导致硬盘系统遭到攻击破坏的用户，包括瑞星在内的国内众多软件企业已经开设了“硬盘数据恢复”服务。 相对于个人用户，企业级用户对有偿服务的需求明确，有时甚至会提出更高更细的服务要求，并且愿意付费，整体的市场环境比较成熟。例如，一些企业在使用软件过程中，需要厂商提供最有效的部署策略以及针对性的二次开发等，这些需求为有偿增值服务提供了巨大的空间。今年年初，瑞星在提供基础服务的同时，还特别以服务套餐的形式为企业级用户购买相关的服务项目提供更多便利。 其实，有偿服务同市场的成熟度、用户的认知和需求密切相关，这在系统集成等领域早已成为惯例。但在软件领域则是从这两年才刚刚开始的，像用友等面向企业级用户的公司早就开始提供有关的有偿服务项目，而且这种服务体系已经从以前的花钱部门渐渐地转变成一个利润中心。作为立足于信息安全行业的六大策略之一，瑞星也从去年开始把服务作为一个重要的品牌去经营。 今年，瑞星公司将兼顾个人市场和企业市场，继刚刚推出的企业级反病毒系列产品之后，其相应的防火墙、入侵检测以及单机版产品也将全面上市，形成一个完整的涉及信息安全各个领域的产品线，从而提升企业级产品的市场占有率，并力争企业级产品销售额超过单机版，达到企业良性快速发展的目标。 毛一丁最后强调，服务是企业的立足之本，有偿服务也好，无偿服务也罢，这主要取决于用户的需要。当用户产生了更高的需求之后，选择有偿服务就会变得水到渠成。而企业也会因为需求的产生而提供更周到细致的服务，这就是厂商与用户之间的双向选择。 金山“圈地运动”为服务 “软件就是服务”已经渗透到了用户中去，由此而引发的有偿服务则是大势所趋。但这种有偿服务并不与金山的免费服务产生矛盾。作为在反病毒领域成长得最快的公司，金山在3月15日与连邦、正普、晶合、万众合力等全国软件零售渠道最核心经销商一起揭开“圈地服务运动”就是金山一直倡导的“服务终端化”概念的具体表现，即：将金山的技术服务与最终的服务窗口结合在一起，从而真正让用户感受到服务的品质。 将产品定位在互联网平台，并配以全方位的免费服务机制，使金山在防病毒领域成长为一家发展速度最快的公司。据金山毒霸事业部总经理王峰分析，金山目前绝大部分用户来自单机用户，这些用户仍普遍存在着许多问题，主要表现为两点：第一，尽管使用了互联网，但却忽略了升级这个杀毒软件所必须要做的头等大事；第二，目前全国的二、三级城市上网环境较差，在店面升级的现象仍很普遍。因此，金山此次“圈地服务运动”主要是与100家核心经销商合作，成立100家服务中心，建立核心零售窗口，从而进一步夯实用户基础、扩大市场份额，这才是金山的本意所在。与此同时，金山同期发布的“3·15”服务标准，强调了对这次搭建的服务渠道的重要承诺，如：8小时响应、第一时间预警、免费专杀工作下载等。因为软件服务的标准化建设，能够更好地保证顾客的满意度、树立企业的服务品牌。而服务标准是厂商在力所能及的条件下进行服务的最好流程，按照这个标准进行服务才能产生最大程度的顾客满意度。 诚然，在目前市场环境还没有完全成熟的条件下，免费服务是赢得用户、赢得市场所走的不可或缺的一步。然而，毕竟这种免费的“午餐”不会久远。特别是对于杀毒软件来说，后期服务的成本将会越来越高。金山如何去应对这个庞大的开销？王峰坚信，迈向企业级市场才是金山今年的一出重头戏。从产品线上来看，金山利用去年与263、新浪等ISP合作经验，已经与亿邮合推“金山亿邮网关”产品，将亿邮在邮件服务器上的核心技术与金山杀毒引擎更好地整合在一起，使其性能更加稳定。该产品类似于基于Exchange或Lotus Domino平台上的防毒，其定位是对企业级邮件有需求或是已经建立了局域网的用户，帮助他们在网关级别就可以防杀病毒。此外，金山毒霸2002版增强版、金山毒霸for Intranet版等产品，也将在6月份推出。 金山为ISP建无毒邮箱、进行网关防毒，ISP再向用户收取一定的服务费用。可以说，金山在向单机版用户提供免费服务的背后，锁定互联网这个大平台，实际上走的是一条“曲线收费”的路，即：间接地通过ISP们向用户收取服务费，这也是有偿服务的另外一种表现形式。 冠群金辰服务面向行业 从去年开始，冠群金辰已经从具有单一产品的杀毒软件厂商成功地转型为面向企业级用户、并能够提供全面解决方案的信息安全提供商。而在发展策略方面，冠群金辰还将从去年的基于产品的服务转向基于应用的服务。因此，在冠群金辰看来，今年的首要任务就是建立一个完整的服务体系。 如何建立？冠群金辰技术总监郑林认为，面对企业用户，厂商提供的服务将会更多地渗透到企业的各个层面上。目前，冠群金辰已经提供的服务主要包括KILL定期杀毒、远程安全漏洞审计、为用户提供无毒邮箱、反垃圾邮件等多种增值服务。这些服务有免费提供，也包括有偿服务。由于面向的大多是大型用户，冠群金辰提供的是一个全面的信息安全解决方案，从防病毒、入侵检测到主机防护，其中最重要的一项是服务。冠群金辰通常的做法是，在同用户签订一个SLA（Service Level Agreement，服务约定）之后，就会提供不定期的服务，其服务项目也包括技术支持、咨询、培训等等。当服务期满之后，冠群金辰则会以有偿的形式再提供相应的服务。 服务诚有价，技术价更高。要想应用好，二者不可少。在冠群金辰看来，技术才是服务的基础，也是服务的后盾。郑林认为，建立有偿服务体系的基础，先要从产品技术抓起，因此必须先做好两件事：强化产品技术和强化对行业的了解。目前，冠群金辰的产品线已经涵盖了杀毒、主机防护、入侵检测、VPN等多个种类。而在行业的扩展上，冠群金辰除了稳固在电信、金融、政府等行业应用外，还将拓展到更多的行业中去。而冠群金辰提出的基于应用的服务，旨在为企业定制一个真正适合其自身需求的产品与服务，但其前提必须对行业有更加深入的了解。目前，冠群金辰针对ISP的需求正在研发具有过略功能的邮件服务产品，它除了具有我们通常所熟知的无毒邮箱之外，更多地还有手机短信息、不良网站的阻截等由此而派生的各种服务。 江民技术推动服务 去年业内人士对于江民公司都会有这样一种感觉：广告少了、文章见报频率少了、市场活动少了。于是，人们不禁要问：江民公司怎么了？其实，江民去年一直在忙着做两件事：建办事处、拓渠道；加紧新产品的研发。今天，江民在乔迁“数据大厦”之际，全国20多家办事处已经开始了全面的工作，而全新的单机版和网络版杀毒软件也即将推出。可以断言，今年将是江民公司一个新的转折点。 对于有偿服务，江民公司市场部经理王浩认为，目前单机版用户更多的是面对“硬盘数据修复”的问题，这一市场已趋于成熟，用户在对花钱修硬盘一事上已经达成共识，甚至在南方有些城市已经出现了以此为生的现象。而江民公司早在1998年就有了这项业务，在价格上只是象征性地收取一定费用。伴随着用户在这方面的需求越来越大，这项业务也慢慢地有了新的要求。很多企业级用户，像中国邮电、海淀法院，都要求江民公司定期对其计算机进行数据维护工作。尽管这样，但王浩始终把它看成是一种副业，因为江民公司的强项还是在杀毒软件的研发上。在江民看来，先进的技术将会提高服务的质量。 据江民公司市场部经理王浩介绍，最新的单机版产品“江民杀毒王”所采用的“比特动态滤毒技术”历时三年研发而成，它可增强对恶意代码的过滤和邮件病毒的查杀功能，有些杀毒软件对恶意代码的处理都只能做到文件型处理。而经过了多次测试与验证的网络版杀毒软件，则可在Windows、Unix、Linux等多个平台上对数据包进行病毒的查杀，从而更大限度地满足企业级用户的需求。 |
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