| 出版日期：2002-05-13 总期号：1116 本年期号：33 |
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给客户360度的关注
李柠 中科存储“关注客户”的价值观在整个公司得到全方位的贯彻，用中科存储副总裁侯建国的话来说就是真正把这个链条中的每一个环节都当作合作伙伴来对待，那么，所有人在实现这个目标上就是最一致的，效果才会最理想。 
前段时间，记者不断得到从中科软件存储技术有限公司（简称中科存储）传来的捷报，首先是和HP签订合作合同，成为HP在国内三家OSP成员之一；随后，中科存储又分别成为富士通存储产品中国区惟一总代理和北电网络全线网络产品的全国总代理商，从而把公司产品的覆盖范围延伸至网络通信领域。最近又听说，中科存储自有品牌“金存”系列企业级存储产品也开始热销，在沈阳、成都、深圳等地分别签下上百万元的大单。一连串的好消息让记者忍不住主动跑到公司总部，想去探个究竟。 走进公司的大门，就看见前台上方的墙上非常显眼的位置，贴着两句话，“顾客满意是企业的出发点和归宿，持续改进是全体员工永恒的追求”，每一位公司员工和每一位前来拜访的顾客进公司的第一眼就能看到它们。这是以前没有的。所以这一次，当记者见到中科存储副总裁侯建国时，谈话就从这里开始了。 记者从侯建国那里了解到，之所以将前面提到的两句话放在如此显眼的位置，一方面是希望通过这种方式，将公司理念明确地展示给每一位来访的客户；另一方面，也是要随时提醒每一位公司员工，在工作中的任何时候，都要牢记这两句话，并且，任何工作都将以这两句话为原则展开。侯建国认为这是完全源于公司的价值观——“关注客户”。或许，中科存储最近捷报频传的秘诀也正是在于这四个字吧。 扩大“客户”的概念 其实，提到“关注客户”，在最近一两年，我们都听得很多，尤其是在IT领域。 但是，这对于中科存储来说，并不是一件简单的事情。因为，它首先具备着自主技术研发商、自有品牌提供商、产品代理/分销商等多重身份，说得更直白一点，它既要替自己卖产品，也要帮助合作伙伴卖产品，还要教会其他渠道商卖产品，这必然使得公司所面临的市场竞争也是多重的，所以，一般意义的“关注客户”已经无法满足公司发展的要求。 因此，中科存储扩大了“客户”的概念。侯建国谈到，公司所强调的“客户”，除了包含通常大家谈到的消费者和用户之外，还有更多的外延。在工作中，对于整个公司来说，每一个可能与公司发生合作关系的商业伙伴，都将是公司的客户；而对于每一个公司员工来说，周围可能和自己发生工作关系的人如其他公司人员、用户，甚至自己公司的其他同事，也应当以“客户”的身份来对待。 为什么呢？侯建国认为，产品的真正价值是需要在消费者和用户的实际应用中才能体现，而公司任何行为的目的，实际上就是要利用产品给用户带来的价值而实现利润。那么，公司和上游厂商的合作、和渠道商的合作以及分公司之间的往来实际上也就是为了更好地实现这个目标。所以，只有真正把这个链条中的每一个环节都当作合作伙伴来对待，那么，所有人在实现这个目标上就是最一致的，也将是效果最为理想的。 全方位“关注” 要真正全方位贯彻，并且持续不断，也是非常困难的事情，为此中科存储提出了自己的一套体系。 上游厂商是产品和技术的源头。中科存储认为，要主动地、不断地和这些上游客户进行交流，一方面交流最终用户的需求，另外一方面，也要好好地学习上游厂商成功的经营模式、销售管理经验和技术实力，并把这些理念和手段，通过自己的理解，再次贯彻到下游渠道中去。 对于自己的渠道合作伙伴来说，中科存储的任务一方面在于要把上游厂商和自己的产品技术理念灌输给他们，同时，还要和渠道做更紧密的结合。前不久，中科存储携手三大IT巨头开展了大规模的技术培训，就是希望通过对各类产品、技术、渠道政策的培训，提高经销商、代理商对代理产品技术及市场的理解，共同育渠、修渠，从而提高服务用户的质量，以促进整个营销体系的快速发展。 
中科存储的合作伙伴越聚越多。 那么，如何对待最终用户呢？中科存储仍把这部分作为“重中之重”。侯建国谈到，原来商家比较强调“4个P”，包括产品、价格、促销、渠道，而现在，已经发展到关注“4个C”了，也就是厂商一定要知道客户需要什么，客户能支付的价格，客户如何能方便地获得，以及如何通过提供信息让客户更快地了解产品，所有这些因素都完全是以“客户”为核心的。与其说是提供产品，不如说是要给客户提供真正的“体验”，不仅要深入分析客户所想，还要挖掘客户所需，提前为客户考虑到他们的需求。 此外，对行业客户的关注程度也决定着公司对“关注客户”理念的贯彻能力。侯建国认为，对行业客户的关注越详细越好，甚至要细到某个单位和具体的客户，然后在了解这个客户基础上，最大程度地满足用户所有的需求。他举了一个例子，自己的一个渠道商本来是卖高端磁盘阵列产品去的，结果最后发现几个小小的移动硬盘就解决了问题，这样做，虽然好像公司没有完成原来的销售目的，但是，为客户找到了最合适的产品，就是最好的。 如何把客户做得更广更深，中科存储还有一套新做法，就是ABU(account business unit)和TBU (territory business unit)。TBU就是要使得销售渠道覆盖所有的行业和区域，而ABU的做法就是要在覆盖广大范围的情况下，进行深度挖掘。这两者相辅相成，并且可以从总公司贯彻到分公司，然后最终贯彻到全国渠道。现在，公司的组织机构也在根据这个做法不断调整到最优化，同时，公司领导对这个做法将实现的效果也充满信心。 360度评价 既然“关注客户”的概念提出来了，对公司员工的要求也明确了，如何去做也细化了。怎么来衡量员工的执行程度呢？中科存储有自己的办法，也就是侯建国所说的“360度评价”。既然和每一位员工在工作过程中发生相互关系的人都被称之为客户，那么客户不就是最公正的裁判吗？侯建国让每一位员工接受周围同事、主管领导的打分，部门之间互相评分，评分指标包括员工满意度、客户投诉率等各个方面，最大程度地全方位综合评价每个员工，从而考察员工的工作态度和工作能力。 对“客户”全方位的理解，以及有效的监督机制使得中科存储“关注客户”的价值观在整个公司贯彻得顺利有效。一个很明显的例子是，半年前，公司还依靠全国的9个分公司进行产品的销售，而在半年后的现在，中科存储已经发展到全国有300家渠道合作伙伴，来帮助公司把代理产品和自有产品全面铺向市场，同时，9个分公司也已经从原来的销售中心完成了向费用中心的转变。 此外，近期，公司还通过了ISO19000，而ISO19000的核心就是“关注客户”，这又正好和中科存储的价值观不谋而合。 侯建国认为，中科存储作为一个在国内正在不断发展、壮大，并立志成为国内“存储巨人”的公司来说，还是应该把客户放第一位。既然这样，也就不难理解前面记者所提出来的，在短短的两三个月时间内，中科存储如此“神速”地成为三大IT厂商“高端”合作伙伴的真正缘由。 相关链接 OSP（Open Storage Partner）策略是HP公司在2001年年末提出的独立于存储主流分销模式之外的一种新型渠道模式，该模式旨在通过建立覆盖全国的高效存储渠道来为客户提供能够充分满足其需求的整体存储解决方案，它的出现使存储产品开始脱离服务器分销渠道，逐步建立起一个具有开放性特点的独特分销新模式。在2002年存储市场新形式下，HP公司对OSP模式给予了极大的期望，希望通过常规的技术、产品支持以及一些培训等方式，逐步完善并推广OSP模式。 |
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