| 出版日期：2002-05-13 总期号：1116 本年期号：33 |
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汇卓客户互动中心平衡分布与集中
岳辰 在现代社会中，企业客户获得服务的方式已不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，随着通信技术和计算机技术的发展，特别是当前计算机网络技术的飞速发展，客户可以通过电话（Telephone）、传真（Fax）、电子邮件（E-mail）、国际互联网（Internet）或手机无线网络（WAP）等多种现代通信媒介获得服务。 呼叫中心变为利润中心 呼叫中心（Call Center）集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括查询和咨询服务、业务受理服务、服务质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。 呼叫中心的建立，对企业来说，提高了服务人员的生产效率，降低了服务成本，实现了客户资源的有效管理，并且提高了既有客户的满意度和忠诚度，使企业快速地适应竞争时代。 对企业来说，利用呼叫中心服务于客户具有操作简单、方便快捷的优点；并保持了现有市场渠道，增强了市场数据分析，挖掘了新的市场资源，使呼叫中心成功变为利润中心。 分布与集中的统一 通常一个大型跨地域的企业，如跨国公司、全国性的企业，在呼叫中心布局上有两种选择，一是集中式呼叫中心系统，另一个是分布式呼叫中心系统。顾名思义，选择集中式系统为建立一个大型呼叫中心系统，跨地域服务整个企业；选择分布式系统，则是根据地域设立多个联网的呼叫中心系统。尽管目前企业的管理、信息系统的建设都趋向集中管理和建设的方式。但是，分布式呼叫中心系统仍然具有众多优点：首先具有灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务的优点；其次可以充分保护企业已有语音系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。另外，采用分布式的结构还可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，分散单点发生故障的高风险，从而实现分布与集中的统一。 第四代的成长故事 随着VoIP技术和宽带网络的成熟和发展，采用新兴语音网络交换技术的分布式呼叫中心系统，因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理而成为未来的发展趋势。 汇卓科技力推的客户互动中心系统CIC (Customer Interaction Center)是典型的第四代呼叫中心产品，基于开放的通信服务器平台，采用一体化(All-In-One)的结构，一台服务器、一个系统集成了交换机、排队机、自动语音应答、传真、语音留言信箱和语音记录等多种功能。这种呼叫中心采用完全事件驱动的核心，模块化的结构，与接入和交换技术无关，明显具有结构简单、建设周期短、性能价格比高、配置灵活易于升级扩充、管理便捷易于二次开发、并支持网络和多媒体接入和统一排队等特点。这种呼叫中心更贴近于应用，将呼叫中心的应用与网络的基础结构分离，符合当前网络时代和电子商务的需要，使客户可以一次性购买适应其不断发展变化的业务需求，使其专注于业务本质，即关键业务流程的优化，而不必把时间花费在传统的呼叫中心无法避免的冗繁的系统集成、业务定制和修改上。 CIC让建设更简单 CIC适应目前和未来的网络和交换基础结构，如内置语音卡、集成传统交换机系统、集成Cisco AVVID网络交换系统以及支持未来的基于会话初始协议SIP的交换结构等等。正因为如此，基于CIC系统不但适合建设集中式呼叫中心系统，也非常适合建设分布式呼叫中心系统。 
第四代的呼叫中心解决方案CIC系统示意图 CIC系统的分布式多点支持模块可以将多台联网的CIC服务器分布在多个地方，采用智能路由和呼叫溢出技术支持负载均衡、灾难备份和大容量系统。 大小规模共存CIC CIC系统的分布式多点支持模块有两类，支持小规模分布（4个分布点以下）的称为Interaction Multi-Site ，支持较大规模分布的称为Interaction Director。 Interaction Multi-Site支持智能呼叫溢出、路由预测，坐席信息传播、流动坐席、坐席状态实时监控和统一报表等功能。 Interaction Director的功能比Interaction Multi-Site还要强大得多，不但支持Interaction Multi-Site具有的功能，而且支持更大规模的分布式系统、呼叫前和呼叫后路由以及真正的网络排队机(Network ACD)等。Interaction Director通常安装在一台单独的服务器上，用来决定最佳分布点的系统处理来电。Interaction Director可以实时监控各个分布点的系统负载、坐席、技能、队列等状态。采用Interaction Director可以方便地实现分布式呼叫中心系统的负载均衡和灾难备份。举例来说，在周末话务量较小的情况下，为节省资源和运营成本，可以将北京中心的所有来电路由至上海中心处理；又如，上海中心发生故障，可以将所有来电路由至北京中心处理。 
采用Interaction Director模块的分布式呼叫中心系统结构示意图 采用CIC系统的分布式多点支持模块，结构简单，逻辑清晰，可以极大地减少系统集成的工作量，易于统一管理和维护、快速排除故障。 CIC系统的分布式呼叫中心在一定程度上融合了分布与集中的特性，使用户能够快速和统一地建设跨地域的分布式呼叫中心系统，而且能满足用户的集中式要求。随着呼叫中心技术的发展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合会越来越密切，企业更会选择集中两种方式优点的呼叫中心。类似CIC这样的系统布局和架构，有利于解决分布式与集中式的矛盾，使用户能建设简单、灵活、高效、可靠、而且低成本、易升级和易管理的呼叫中心系统。 |
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