| 出版日期：2002-05-13 总期号：1116 本年期号：33 |
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集成商：什么样的服务最吃香
张振 如今，面向各行业的系统集成商都在声称：要向服务转型，长天公司透露，其总收入中服务所占的比例已经达到30％，朗新公司也定义自己是行业解决方案提供商和服务商。但是，实力参差不齐的商家对服务的定义和理解相去甚远，那么，集成领域的服务内容正在发生着怎样的变化？集成商究竟提供什么样的服务最吃香？ 咨询服务成香饽饽 如果说现在在系统集成市场的竞争中有一个制高点的话，那一定是咨询。这一点已经成为各个行业集成巨头的共识。神州数码系统集成事业部总经理于立山说：“过去，集成商的服务集中在软件开发、集成和工程实施上，而另外几个方面，比如IT咨询的能力、运营维护的能力、服务和培训能力比较缺乏。特别是IT咨询的能力越来越重要，是集成商服务的龙头，2001年神州数码参与了北京地税、交通银行等4个客户的咨询服务，不牵涉具体项目，客户就是请我们从IT角度为他们做未来3～5年的规划。” 高阳科技副董事长杨正宏更是对咨询服务推崇有加：“现在客户最需要的是基于其应用和业务层面的顾问和咨询服务，希望能得到有价值的咨询和建议。高阳科技努力把这项能力作为公司努力的方向，因为只要我们能为客户提供这种业务层面的咨询，我们就能增值。所以，咨询服务是最高境界。” 而咨询之所以会被众多集成商钟爱，其实是受历史因素和市场变化因素影响的。集成商以前的集成服务基本上都是附庸于客户的需求，客户说他现在有一个信息化应用需求，集成商就去做调研，照他的需要开发一套软件。随着客户应用水平的提高，市场竞争的日趋激烈，用户也急需行业发展趋势和方向方面的咨询服务。这时候，集成商最先感受到了这种迫切的需求。 
长天CE0王伟：“客户现在最看中你能否真正对其业务和行业应用发展趋势给出有价值的咨询意见。 长天控股CEO王伟说：“客户现在最看中的是你的公司是不是真正了解他所处的行业，是不是能帮他去分析行业技术和应用的发展趋势，是不是能为他引进新的管理思想，帮他设计盈利模式和运营模式。所以，集成商的竞争已经逐渐转向业务知识了解程度的竞争，集成项目将完全会由咨询服务带动。”所以，现在长天也是国外某咨询机构的会员，每年都会交一部分代理费，这样就可以随时拿行业内的咨询问题提交给他们，以得到全球相关专家的帮助，保持自身对客户咨询服务的前瞻性。 中联控股公司董事总经理马振光着重强调，将来的咨询服务一定会和管理挂钩。“国内和国外顾问咨询服务的内容有很大不同：比如有一个银行信息化的项目，以前国内的集成商立即就派技术专家过去，而国外一般是先派行业专家跟相关行长谈他们全行的现状怎样，目标是什么，投资预算是多少，然后给客户提几方面的建议，第一是告诉客户哪些该做，哪些不该做；第二，如果客户要做，需要进行哪些机构改革，包括部门改革，然后才给客户进行系统规划。但现在在国内，要改变企业的管理，是最困难的。” 如今，看中了咨询服务的方向以后，各集成商开始注重行业专家的引进。很多集成商告诉记者，没有行业专家的引进和储备，很多应用项目根本不可能拿下来。其次，引进行业专家以后，各SI公司也非常注重整个咨询团队的建设。长天王伟说：“我们要培养一批队伍，能帮用户去做业务规划，原来做这一块是免费的，现在光规划客户就肯花几百甚至上千万，所以，培养这样一批队伍太重要了。” 运维服务亟需升级 系统集成商的业务有一个很大的特点，就是周期长。系统上了以后，后期的运营维护还要长期进行跟踪服务。随着行业用户基本IT应用系统的普及以及面临着系统升级换代的现状，集成商运营维护服务的能力亟待提高。 高阳科技主要做金融领域的集成服务，认为在运营维护服务方面的响应速度非常重要，杨正宏说：“用户的需求在不断地变化，如何在最短的时间内响应用户的需求，是非常关键的，为什么客户喜欢你？选择你？因为你有求必应！公司虽然不能做到7×24的服务，但我们基本做到用户给我们一个需求，我们能在最短的时间内达到。现在高阳正在建自己的一套体系和客户服务中心，要把我们多年面对客户积累的基本数据集中起来，带给客户。” 
亚信高级副总裁赵耀：“随着客户基础IT平台的普及、网络的优化，调试和后台管理工作越来越重要。 亚信高级副总裁赵耀则看到了电信行业的应用现状，认为电信运营商的竞争优势正在发生着巨大的变化，“原来是以铺网建设和扩大覆盖面为目的，谁的覆盖大，谁的容量大，谁就有竞争优势，随着中国移动、联通的上市，现在这方面的优势已经不是那么明显了。而越来越重要的是，谁的运营效率好，业务开展好和收入好。” 所以，随着电信运营商观念和认识角度的转变，其投资的方向也在发生相应的变化。“网络建设继续做，但在网络的运营效率、优化和服务质量的保证方面，会更关注”。这样，亚信就问自己：在这种情况下，如何增值？高附加值取决于什么？赵耀的回答是：网络的优化、调测和后台管理工作，以及对网络管理和安全的理解等仍有很高的附加值。除此之外，“高附加值还体现在能利用现有的网络给客户带来新的东西，告诉用户网络建好以后，利用该平台能帮客户了解其业务情况，帮客户进行分析，所以从运维角度转向业务咨询也是增值之道。” 外包服务方兴未艾 随着从单纯做硬件集成到逐步将核心竞争力转向应用软件，集成商的人力资源越来越重要。一位软件公司的老总曾感叹说：“做了这么多年，就积累了这么一批人才，给我挖走了，就什么都没了。”那么，在日常拿单的项目之外，如何让这批人才最大限度地发挥作用就成了集成商增值的要点，很多SI把目光投向了外包服务。 
华胜天成总经理王维航：“将来分销商主要做物流，集成商提供专业、综合的外包服务一定有市场。 长城软件总经理高克勤讲了这样一个例子，他说：“有一家国外投资商务公司，在国内有100多家合资、独资公司，现在他是从国外派服务队伍做支持，成本太高，响应又慢，不是长久之计，所以很想在国内找合作伙伴，把他在国内这100多家公司的系统服务一起外包出去。国内企业今天能做这些事儿的很多，但做到很系统和规范的不多。那么，长城软件现在在探讨：怎样给潜在用户树立信心，让客户认识到长软有能力做这些事儿。” 亚信赵耀认为，随着电信领域用户应用水平的提高，外包服务的价值越来越凸现出来， 2001年亚信外包服务的业务金额已经达到了1000多万美元。 网络解决方案提供商华胜天成也看到了外包服务的价值，2001年专门分拆出一个专注于外包服务的子公司。子公司20多人，有自己的市场和销售，“就是卖服务”。华胜天成总经理王维航说：“这是我们根据市场和公司规模做的试点和探索，是以我们现有业务为基础，面向所有业界合作伙伴提供专业服务的公司。核心服务内容一是基于计算机和网络产品的服务，另一个服务方向是咨询式的，帮客户做设计，后期维护，数据备份等。将来分销公司主要做物流，我们提供的专业、综合的服务一定会有市场。” |
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