| 出版日期：2002-05-13 总期号：1116 本年期号：33 |
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从“七要素”出发
真诚快车 这是老教授第三次参加部门经理例会，他和阿郎一早就到了会议室，却发现大家早就到齐了。 老教授半天默不做声，但是九点一到，他马上转身在白板上写了一行字： 优势服务标准——清晰、简洁、可观测、可操作 然后转身说：“这两天我和服务部的员工私下闲聊，听到两种完全不同的经历。小琴告诉我她大学毕业后来到公司，第一次外出服务时就碰到技术难题，在与客户互相理解的沟通过程中逐渐树立了信心，并最终找到了问题的症结所在，顺利地解决了问题……从此，小琴服务过的所有客户都成了她的朋友。” 阿郎说：“没错，小琴去年被客户评为‘客户最喜爱的服务人员’。” 老教授接着说：“可是小马告诉我，现在的客户特别难伺候，有一次给客户做工资软件服务，发现这家客户工资发放方式非常复杂，一直到下班时间才把公式设置搞定。这时客户却说‘今天晚上我们单位组织舞会，你帮我录数据吧，明天我好发工资。’当时小马就觉得气不打一处来，收拾完东西冷冷地甩了一句：‘It’s none of my business。’就把客户晾到那儿了，后来，这家客户就移情别恋了。” 一席话说得大家都不吱声了。 老教授说：“高素质的服务人员会把与客户的接触变成一次与老友的意外相逢，从而给双方带来许多快乐；而低水平的服务人员，可能就会把它变成一次和敌人的意外遭遇，从而招来不必要的危险和损失。这也不能全怪我们的服务人员，这两周里我和很多员工都聊了聊，查了全部制度，我都没有发现公司的服务标准在哪里？是不是我们公司从来就没有服务标准？” 阿郎面带愧色地说：“是呀，没有规矩不成方圆，今天我们一定要把优势服务标准原则定下来。” 老教授说：“对，只有建立起公认的衡量标准时，质量才是可靠的，也就是说服务公司的服务形象才是清晰可见的。” 阿郎说：“对，有目标、有期望、能衡量。” 老教授到白板前接着写： 程序特性七要素： 时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、客户反馈、组织监管。 个人特性七要素： 仪表、态度、关注、得体、指导、技巧、礼貌解决问题。 老教授说：“比如你们以前有关服务的规章制度，‘及时接听客户热线电话’，什么叫及时，响三声还是响五声？‘对客户态度友好’，怎样才算友好，光对客户笑一笑，然后让客户长时间地等待算是友好吗？‘员工仪表干净、整洁’，这没有明确定义。头发留多长，衬衫什么颜色，是否打领带，至少几天换一次衣服，是不是要穿统一工装，还有，像小马遇到难以应付的客户应该如何礼貌解决问题等等。这些问题既不清晰、简洁，又不可观测，又不好操作。” 阿郎接过话题说：“今天下午全体员工的任务就是制定优质服务标准，基本出发点就是老教授写的程序特性七要素和个人特性七要素，先分部门讨论，最后全公司集体再讨论。” 老教授说：“讨论的时候别忘了以下几个原则。”说着，老教授又往白板上写： 1、征求客户意见 2、满足客户需求 3、力争完美 4、完整、清晰、通俗易懂 5、可操作、现实 老教授写完后笑着说：“话又说回来，这些标准一定要切实可行，要能持久有效地执行，而且一定要得到阿郎总经理的支持。” 不知谁在底下悄悄地说：“要一把手工程不要胡子工程。” 众人会心一笑。 |
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