| 出版日期：2002-05-13 总期号：1116 本年期号：33 |
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青岛城管局服务“双赢”
晓军 青岛市城市管理局在向现代化城市迈进过程中建立起以公用事业98111热线服务中心为核心的城市管理呼叫中心，有力地推动了全行业信息化水平的提高。 以科技为本 青岛市投资300多万元于去年12月份建成98111呼叫中心系统。该系统依据AVAYA公司的呼叫中心整体解决方案建成。呼叫中心平台采用DEFINITY ECS程控交换机，内置ACD软件。 按照要求将坐席分为不同的技能组，最大的普通技能组统一接听处理群众来电；另外设置各行业专业席，负责解答专业性疑难问题。坐席与专业席之间通过CTI模块实现转接、插入等功能。班长席通过交换机内集成的实时录音监听系统和呼叫管理系统，随时监控话务员服务质量与话务量变化，并根据软件提供的数据和图表及时调整各技能组线数、人数，保证热线畅通、高效。该系统满足了同时处理自来水、管道燃气、液化气、热电、公交等多种业务的需要。并将遍及全市的城市管理局所辖的各行业部门连接起来，形成98111热线城域网，架起了全系统信息共享的桥梁，为各级管理干部和技术人员进行业务管理和决策提供了依据。去年又将城市排水设计施工、专用排水设施入网手续办理、排水设施养护维修投诉、排水违章投诉、市政道路桥梁养护维修和占用挖掘城市道路咨询、建议、举报、服务等业务纳入到98111热线网络，满足了广大市民扩大98111热线服务内容的愿望。 发布城市管理方面的政策法规、有关信息、系统内企业《社会服务责任赔偿制度》，服务规范和标准；提供有关企业对外服务方面的办事指南、办事程序以及供水、供气、供热设施的维护常识和安全使用知识；开通订购液化气业务，市民可以在网上订购青岛市煤气公司的瓶装液化气，新用户可以通过上网成为煤气公司的固定用户，享受公司用户待遇；并开通局长信箱和98111信箱，为广大市民提供网上咨询、建议、投诉等服务。 优化服务质量 98111作为一个服务系统，对外面向广大群众，对内则是一个中枢系统，负责信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务工作的调度、协调、指挥、督察以及工作情况的记录、整理、存档。它的完整运作方式可分为四步： 第一步：下达指令。接线员根据所反映的问题，进行分类处理：或直接解答，或制作热线任务单，通过网络将任务单迅速传递到相关责任单位，并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。 第二步：登门服务。各单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果反馈热线。 第三步：回访用户。每项服务完毕后，热线都要依据责任单位反馈的处理结果，逐一回访用户，用户满意的直接进入微机归档；不满意的或涉及赔偿的，则转二级网络单位负责处理投诉的部门受理，处理结果要在限定时间内报热线，再由热线回访，直至群众满意为止再归档，建立一事一档。 第四步：检查考核。局成立三级考核小组，定期检查、考核。热线坚持每天一汇总，对信息进行分类；二级网络单位的分管领导可从邮件信箱中提取本单位的分类信息；每周一发布《热线周报》，做到上下沟通；半年一考核，局热线服务督查小组将根据每月随机抽取的回访电话，热线提报的来电处结率、用户满意率及日常服务督查数据等，对集团公司和行业处室进行考核。 引领公用事业发展 98111热线服务系统是全国第一条基于呼叫中心的公用事业服务热线，形成了一个高效的电子商务平台，实现了企业和用户的“双赢”。真正达到了让老百姓满意，让政府放心，使企业受益。 98111服务热线集咨询、投诉、抢修抢险等为一体，为人民群众提供了全方位的“一条龙”服务。在服务范围的拓展上，较好地解决了长期困扰市民在供水、供气、供热、公交等生活方面的难题。煤气公司承诺“一个电话，送罐到家”后，不但提高了市场占有份额，而且起到了平抑液化气市场价格的作用，让更多市民得到了实惠。98111服务热线不仅给企业带来服务理念、服务模式、管理方法的转变和创新，而且推动了企业资本化运作、科学化管理、集团化发展的步伐。98111热线各道工序的工作情况以及用户的反映，均真实、准确、直接地记录在案，从而给决策层提供了正确处理问题的依据。 |
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