| 出版日期：2002-05-20 总期号：1118 本年期号：35 |
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“管理者”技术介绍
“管理者”体系结构及各层技术实现 1、“管理者”体系结构 “管理者”不仅具备先进的企业管理理念，而且在业界率先提出了“智能沟通体系结构”（ICA——Intelligent Communication Architecture）。ICA提出的目的是为了更加灵活、智能、扩展地满足企业的各种沟通需要。这种软件架构可以运用到企业需要沟通的任何一个领域，同时能与企业现行的ERP、CRM、OA相结合，共同实现企业的高效沟通过程。 “管理者”运用的智能沟通体系结构分为消息层、控制层、业务层三个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。 消息层（Message layer）：将目前存在的多种通讯方式（包括E-mail、SMS、IVR、FAX、Web page、即时通讯）进行集成，通过消息网关进行消息格式的转换，使企业内外的沟通不受沟通方式的局限，真正实现实时的多渠道的交互式沟通。 控制层（Control layer）:是整个架构的核心，实现对企业内外任何一个沟通的有效控制。当实际沟通发生时，以沟通状态机为核心，控制每个沟通任务的策略执行、流程执行、监控执行和权限控制，并通过消息控制器调用一种或多种沟通方式来实现。 业务层（Business layer）:由用户来进行具体沟通的定义、处理和监控。沟通的定义包括沟通接收人、沟通内容、沟通策略、处理要求等。接收人需要按照处理要求进行沟通的处理。沟通监控者可以监控沟通执行的全过程。 2、1“消息层”技术实现 消息层主要完成三大任务：根据控制层“消息控制器”的要求，将需要发出的信息以某种通讯方式发送出去;接收各种通讯方式发来的信息（如SMS，语音呼入等），进行媒体转换后交给控制层进行处理；对各种通讯方式进行控制、管理、计费。 消息层和控制层之间通过标准的XML格式进行数据交换，保证系统具有良好的可扩展性，并可平滑地与其它系统对接。消息层以媒体交换为核心，又分为“媒体接入”、“媒体交换”、“媒体管理”、“对外接口”四个层面。 
“消息层”技术实现 媒体接入层提供对各种硬件设备、通讯网络的统一封装，建立逻辑设备与资源间的关联，屏蔽硬件差别，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类媒体应用。它主要由多种媒体网关组成。 媒体交换层采用炎黄新星最新推出的媒体总线结构，使用一个基于公共标准，完成对各种媒体（如电话、传真、Email、手机短信等）的统一转换和媒体控制及呼叫控制功能。由于使用公共标准，使接入设备的扩充变得非常简单，只需采用炎黄媒体总线认可的标准提供接口，即可方便地将该设备融入“管理者”整个系统的管理体系，实现系统的高可扩展性，同时为用户灵活选择媒体类型提供很多便利。 媒体管理层提供对媒体流程（呼入呼出流程）的定义和管理，提供对各种通讯方式的计费和实时监控管理，提供各种媒体控制参数的设置。 
“控制层”技术实现 对外接口主要由“消息网关”完成，它提供了与控制层之间的通讯机制，包括接收“消息控制器”的通讯请求，或者将消息层接收到的信息提交给控制层进行处理。 2.2“控制层”技术实现 控制层是整个“管理者”产品的核心，它记录着沟通的状态、控制着各种沟通策略的执行，保证沟通目标的实现。因此，控制层实际上完成的是沟通管理的核心算法。 沟通状态机作为控制层的核心，储存并管理所有动态沟通，并且负责维护沟通状态，监控沟通状态的变化。 如果沟通状态发生变化，沟通状态机将通知感应器，由感应器作出相应的动作，包括执行用户自定义策略和系统默认策略等，如果该策略与消息层相关，还将需要传送的信息交给消息控制器，将消息按特定的传送方式发出。 
智能沟通体系结构 沟通触发器可以接收由消息控制器转来的各种信息，对消息进行分析后改变沟通状态机中相关沟通的状态。同时，触发器还有定时器的作用，会根据时间触发，按照时间点改变沟通状态。（如将沟通状态从“未完成”改为“超时未完成”）。 2.3“业务层”技术实现 业务层主要完成各种管理功能，包括系统管理、用户管理、沟通库管理、通讯录管理以及基于WEB的沟通定义、处理和监控等。上图所示的是一个单步沟通的定义、处理和监控过程。 “管理者”技术特点及优势 1 软硬件一体化:“管理者”集硬件基础设备和软件应用于一体，真正实现了即插即用，为企业快速、有效地建立沟通管理系统提供了强有力的工具。采用高性能、高配置、稳定的硬件，同时内嵌沟通管理软件，使多个子模块之间的并行和协调工作更加合理，更为模块化，整个系统有效地利用了硬件和软件的最大资源，系统具有高度稳定性。 2.全面采用XML 数据标准和数据交换平台。XML 具有简单性、开放性、可扩展性，并具备自我描述功能，能够将数据和显示区分开来，提供了人机共同的交互语言。“管理者”积极推行并采用XML 作为数据交换的平台，将 XML 作为系统数据接口和表达的标准；并采用 XML 进行对外的数据交互，提供了系统的模块化能力及和第三方应用的集成能力。可对数据进行有效的存储、交换、表达、发布和重用。 3．“管理者”采用Multimedia-Framework融合通讯技术，用更先进的技术架构，将WEB方式、手机语音、电话、传真、手机短信、E-mail等多种通讯方式进行集成，满足用户在任何时间、任何地方以任何方式进行沟通的需要。同时，由于使用公共标准，使接入设备的扩充变得非常简单，只需采用炎黄Multimedia-Framework认可的标准提供接口，即可方便地将该设备融入"管理者"整个系统的管理体系，实现系统的高可扩展性，同时为用户灵活选择媒体类型提供很多便利。 4．采用先进的语音合成技术。“炎黄之声”（SINOSONIC）语音合成技术是炎黄新星具有世界领先水平并拥有自主知识产权的核心技术。它采用了目前世界先进的数据驱动技术、神经网络韵律模型，合成语音流畅、自然、亲切，运用在“管理者”的IVR（交互式语音应答）中，使用户可以随时收听沟通信息。 5．“管理者”采用J2EE 技术平台，以EJB体系构架作为核心，全面支持主流的EJB Server。EJB体系具有平台无关性(从Java继承来的)、高可扩展性、高可分布性、抗崩溃、高可靠性、动态负载均衡等优势。 6．采用SOAP网络传输协议。SOAP(Simple Object Access Protocal 简单对象获取协议)具备轻便的数据表示和良好的网络传输性能，它已经递交W3C标准组织，成为业界公认的标准之一，为绝大多数厂商所支持。SOAP实际上是一个遵循HTTP传输协议的远程过程调用协议(RPC)，SOAP传输的数据正是XML格式。 7．在数据安全方面采用了128位的强加密格式计算法，并内嵌防病毒系统，保证网络应用系统能够极长时间地顺利运转，其安全等级已经达到了国际先进水平。 8．智能分配与均衡系统资源。“管理者”产品的底层经过创新、优化，运算运行效率高，在服务器端请求压力较大的情况下，系统能够自动的实现负载均衡，将请求智能分组，以达到性能的优异状态。 普通用户应用功能 1．沟通管理 实现对日常各种沟通的管理，包括： 定义沟通（定义包括响应级别，接受人响应时间，发送频率，催办策略，传送方式等）、发起沟通、沟通查询（可以在所有目录、已处理沟通、未处理沟通、自建沟通四个范围里查找。可以以沟通主题、内容、发起人等为关键字，支持模糊查询）、沟通处理（确认、拒绝）、沟通监控（包括普通任务监控和周期任务监控，可查询沟通任务的状态，沟通任务的子任务，停止沟通任务等）、沟通转移（将指定发起人、指定响应级别的沟通转移至其他通信方式）、任务指派（用户在暂时不方便处理沟通的时候，可以将自己的所有任务指派给第二责任人）。 
“业务层”技术实现 所有沟通，均可以用多种通讯方式实现，包括：WEB、手机短信、传真 、手机、EMAIL、电话等。 2．沟通库管理 用户可以将经常使用的沟通保存入沟通库，可以直接使用，无须重新定义。有系统管理员建立的“公共沟通库”，用户自己建立的“我的沟通库”以及其他用户共享的“共享沟通库”。 3、通讯录管理 通讯录管理用来管理用户使用的通讯录及联系方法。包括有系统管理员创建的“公共通讯组”、“公共联系人”和该用户创建的“我的通讯组”、“我的联系人”等。用户可以方便的将联系人进行分类管理。 4．个性化设置：用户可以根据自身喜好，对系统进行个性化定制。 5．系统管理员功能 系统管理员功能包括：服务管理（用于启动/停止各种服务，查看各种服务的运行情况）、用户管理（包括系统用户的日常维护以及实时用户监控管理）、数据管理（包括数据的备份、恢复、历史数据查询等）、日志列表（选择查看运行日志，错误日志，以及数据库日志）、配置参数管理（包括公司工作时间配置、IVR策略设置等）、载入系统图标（该系统允许用户根据需求，改变系统的图标和名称，以更易于融入用户企业的整体文化中）、统计信息（通过此功能，可以对系统的各项操作进行详细统计，包括系统运行成本统计、公司里各项事务运行效率统计、人员效率统计等）。 |
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