| 出版日期：2002-05-20 总期号：1118 本年期号：35 |
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Siebel让客户满意百分百
曹术华 回想一二年前，国内的CRM供应商是如何起步的。此时，人们自然会提到CRM的开创者Siebel。可以说，作为CRM理念与技术应用的最初实践者，Siebel为后来不断涌现的CRM软件供应商提供了业界事实上的标准。许多后来者奉行“拿来主义”，首先会想到克隆Siebel的产品，然而，克隆出来的东西要做到“神似”，却不是一件容易的事。 
第一次见到卢汝文先生，是在2001年11月30日Siebel主办的“企业CRM研讨会”上。几个月前刚出任Siebel公司大中华区执行总裁的卢汝文，意气风发，一改Siebel一年来在中国市场的低调风格，联合全球战略合作伙伴IBM，在北京长城饭店作了一次隆重的亮相，并首次发布了Siebel 7新版本。 4月22日，记者又一次见到前来组织参加“Comdex 2002”的卢汝文。虽然眼睛里布满了血丝，但仍然神采奕奕的。由于全球经济的持续低迷，面向客户关系管理业务的公司也不可避免地受到了影响。然而，Siebel在今年第一季度的收入为4.778亿美元，财政上一直比较稳固。卢汝文由此感到欣慰。 Siebel公司成立于1993年。Siebel的CRM产品在技术和市场份额上一直处于领先地位，公司也由最初的12人快速发展到现在的7400余人，在全球34个国家设有136个分支机构。在2001年度《财富》杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上，Siebel位居第二。Siebel的用户群分布广泛，像IBM、Boeing、Ford、Dell、Cisco、AOL、Acer、Novell等都是Siebel的用户。Siebel凭什么能抓住《财富》2000强的企业呢？ 从深度和广度上不断完善产品 许多公司，在踏进CRM领域之前，首先是模仿Siebel的产品，至少做到用户界面很相似。卢汝文对此做法很不以为然。“CRM不是一个简单的企业应用，它涉及到企业业务的各个方面，如销售、市场和服务等，而且各个方面的应用紧密联系在一起。CRM是一个多渠道的应用平台。我们许多竞争对手只能做到界面相似，或者提供单一的应用，但内部流程方面的东西是很不相同的，也不可能提供一个多渠道的管理平台。”卢汝文说。 闭门造车是不可能成功的。Siebel于1993年成立后，整整花了3年的时间来开发产品，到1995年才发布了第一版本的CRM产品Siebel 1。当时，Siebel花了许多时间对各行业有代表性的企业进行市场调查，了解企业的真正需求。“我们推出的Siebel 1，就已经是根据市场的需求开发出来的产品，并不是拍脑袋想出来的。”Siebel公司亚太地区销售顾问总监William Bosma说。 成功的产品是在实际应用中锻炼出来的。Siebel 1问世以后，Siebel一直在根据当时的实际需求，从广度和深度上对产品进行不断地完善，每年年底都会推出一个新的版本。Siebel每3个月都会进行一次客户调查，来分析了解客户对产品的满意度，并将用户对产品的功能和行业应用方面的需求收集起来，进行归纳整理。在每一重要的行业中，Siebel组织了相应的客户咨询机构，由这个行业的龙头老大组成。Siebel的行业分析专家可以随时了解他们的需求。卢汝文自信地表示：“Siebel每年都要投入3亿～4亿美元用于产品开发，至今在产品开发上的总投入已超过10多亿美元。我们的产品结合了各个行业中最好的企业的商业管理模式，这是其它软件供应商无可比拟的。” 最新版本的产品Siebel 7提供了200多个模块，而前一版本只有140个模块。与前一版本相比，Siebel 7在功能和技术上都有非常大的改进，主要表现为三点：首先，往行业方向发展。Siebel 7中提供了20个行业的版本，一般适用性解决方案向垂直行业化解决方案过渡，可以满足不同垂直市场的个性化需求，使方案在更短的时间内得以实施，从而降低了企业的实施风险；其次，Siebel将伙伴关系管理(Partner Relationship Management，PRM)与雇员关系管理(Employee Relationship Management，ERM)纳入新的版本之中，把客户的概念扩展到合作伙伴和雇员；再次，今年年初还推出了分析型的CRM产品，Siebel公司在去年年底收购了专业从事分析型CRM的公司nQuire，并在所有模块中都加强了实时分析功能。 从龙头企业突破抢滩市场 Siebel取得成功，与其创始人Thomas Siebel的企业管理能力是密不可分的。Thomas Siebel常被列入最佳CEO的名单中。Siebel一直以“100%客户满意”作为贯彻全公司上下的经营目标。“让客户100%满意，这是Siebel 成功的最根本要素。”卢汝文说。Siebel不仅是CRM软件产品提供者，也是CRM的应用者。Siebel一直用自己的产品来对公司的业务进行分析和管理，使公司保持良好的业绩。 Siebel目前在全球已经拥有3500多个客户。为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel还建立了完善的全球性服务体系(Global Service)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel公司在全球建立了广泛的业界同盟，与IBM、HP在内的750多家领先的IT公司建立了全球协作关系。到目前为止，全球受过专门训练的Siebel从业人员有近1万人，其中有一半以上通过专业认证，为Siebel产品的实施、服务与支持提供了坚实的保障。 在卢汝文的带领下，Siebel公司对中国市场越来越重视。“我们进入中国第一年的目标，就是先占领各个行业的龙头企业，然后逐步渗透到中小企业去。”在卢汝文的如意算盘里，Siebel希望在金融和电信等重点行业有一些成功的案例。同时，他还希望通过一年的时间，着重培养用户和合作伙伴的技术水平，使他们能用好Siebel的产品。 目前，Siebel在中国已有联想电脑、上海罗氏制药、上海通用汽车等客户。“有了这样的案例，CRM才可以在中国推广起来。”卢汝文说。在今年赛迪资讯顾问公司（CCID）正式发布了《2001～2002年中国管理软件市场研究年度报告》中，Siebel在2001年度中国CRM软件市场中占有23.3%的市场份额，位居第一。 |
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