| 出版日期：2002-05-20 总期号：1118 本年期号：35 |
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孙广峥 拉近距离是杀手锏
刘云波 时间一分一秒地流逝，在过了约定时间的一个小时又四十五分钟之后，我的手机终于响了…… 
孙广峥认为贴近客户才是服务 普华科技不大的办公室却显得很空旷，只见到三五个员工。总经理办公室很素雅，洁白的，没有经过任何修饰，简单的办公桌椅，没有一般老总办公室的豪华，门边随意放了一株巴西木……有种浑然天成的味道。 总经理孙广峥有着东北人的高大和率直。 普华科技是从单纯的产品销售逐步过渡到以服务为主的。自1999年底开始，孙广峥就开始考虑如何为客户提供更好更专业的服务，“也是为了适应市场大环境的变化。” “在业务上，普华科技主要有客户服务和产品的销售两块，目前主要是以服务为主。产品的提供也是服务的一种方式。我们保证提供产品品质的同时，还可以给客户提供一些简单的服务，比如提供财务上的账期，现场安装调试等一些简单的工作。这样，为贴近客户创造了机会。” “通过销售产品和客户保持一种联系，得到一些有用的信息。同时，我们会将资金和精力尽可能多地放到用户身上，这样，既将原来的产品销售业务延续下来，又开拓了新的服务业务。” 普华科技的公司规模不大，但是有三分之二的员工具有维修工程师资格，“我就是想找到一些高水平高素质的员工，将来，你会发现我们高水平维修人员的比例还会加大。”对于进军服务行业，孙广峥志在必得，投入很大的精力。 一度，孙广峥很苦恼。虽然普华科技从1999年就开始转型，但现在还是“处于向服务提供商转型的初级阶段。”因为普华科技没有任何背景和经验，也没有前人成功的经验可遵循，需要在实践中慢慢摸索，这是一个艰苦的蜕变过程…… 窗外是明媚的春光，一只迷途的蜜蜂飞进来，发觉不对，急于寻找出路，在玻璃窗上几次碰到了头，终于找到有风的地方，飞到自由的天空下。 孙广峥认为，要想在服务行业做得比别人好，就要比别人更加贴近用户。而贴近用户最重要的一点就是和客户去交流。知道客户潜在的需求，“不一定会谈出什么生意，但是可能会对你谈的下一个客户有帮助。” “就像今天我去谈的那个单。客户只是有这样一个想法的雏形，‘听说你们能将这个想法付诸实践。’我帮他做各种设计，他听了以后要好好考虑，从自身的条件出发，再考虑磨合——其实，对方并不是我的客户,但是最终还会找到我做这单生意。只要你能考虑在客户之前，就能达到很好的效果。” 后来，普华科技尝试同大企业合作，在同厂家的接触中，学习到很多东西。 “我们有很多的地方需要像厂商去学习借鉴，比如技术、服务人员的素质、工作流程、做事风格。我希望将来我们能达到这样的效果：工程师在上门服务的过程中，能让客户一眼看出来：这是普华科技的服务人员在做事。”但是到目前为止，“我们还只能给客户提供最简单的服务。这种服务是很容易被竞争对手所仿效的，然后会低价冲击。” 然而，一个公司的企业文化是很难效仿的，所以，你的变化永远要比竞争对手快。“这也是最让我费尽心思的。”孙广峥说，“过段时间，你会看到我们的变化。” 孙广峥转型作服务的想法，源于很久以前的一件事情： 一个朋友去新加坡开会，很小的一家公司，只有不到十个人。开会请了全世界各地的很多人。但是会议上所有的安排，包括接机安排住宿，到会议资料及会场的布置等等都非常好。这位朋友就向那位新加坡老板取经，对方一笑说：“我们只有很少的几个员工，时间很宝贵。会务的事情，我们都交给秘书公司、会务公司等专业服务公司来做，我所做的事情只是向大家汇报工作。” “这件事情给我的触动很大。以前我一直在想，如何将公司做得更好，将来，行业分工会越来越专业化，这是行业发展的必然规律，而普华科技的存在价值就是给客户提供增值服务——给客户提供专业化，标准化高品质的增值服务。” |
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