| 出版日期：2002-06-24 总期号：1128 本年期号：45 |
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联络中心替代呼叫中心
Intel将CTI应用向前推一步，呼叫中心演进为网络中心 晓波 NGN(Next Generation Network)的概念现在已经被业界广泛认同了，这无疑是未来网络的发展方向。Intel通信基础模块使得 NGN 解决方案具备更低的系统及运营成本、能够更快地部署各种智能服务，其中，Intel Dialogic所提供的语音板卡、信令网关、协议堆栈是NGN 解决方案中不可或缺的组成部分。Intel Dialogic在提供语音服务方面不断推陈出新，产品从低密度到高密度，从模拟卡到数字卡，从IP接入卡到信令网关一直到协议栈，进行了全方位的更新换代和扩展。 转呼叫中心为联络中心 融合通信的实现，可以使我们在任何地方，任何时间，用我们喜欢的任何方式得到我们想要的信息。为了实现这一目标，Intel Dialogic 采取了一系列措施，其最重要的举措就是将传统的呼叫中心改造成为构造更加简单、扩容更为方便、投资更为经济、功能更加强大、接入更为丰富、服务更为多样化的联络中心（contact center）。 联络中心概念的提出，极大地推进了呼叫中心的发展，能适应未来发展的开放性、灵活性、多样化和个性化的要求。一方面，联络中心将传统的呼叫中心与Internet 结合，将Web和Email功能加入到以前的呼叫中心，让互联网用户也可方便地通过联络中心得到自己想要的信息；另一方面，联络中心在传统的呼叫中心中融入IP技术，使其成为一个新型的分布式的呼叫中心，将不同的信息放置在不同的地域，使每个地区的知识库有其特有的针对性和专业性，使得异地之间可以以低廉的成本共享信息和服务，呼入用户不再受限于本地座席的服务，从而使呼叫中心用户得到更为完美的服务。 通信平台支持融合 在Intel收购Dialogic之后，Dialogic在资金、技术、市场方面得到了Intel的大力支持，此后它收购了英国DK和Trillum公司。其中，DK是专业七号信令生产厂商，其产品支持七号信令的全部协议，而Trillum公司则是专门做七号信令协议栈的厂商。在IP产品方面，随着NGN概念的提出，Dialogic公司的IP产品从30路/60路高速发展，其672路的IP产品即将问世。从硬件设备来讲，语音板卡基于计算机结构，可实现编程，并可根据底层程序实施控制，而且有很成熟的信令接续设备和大容量板卡，单卡最高达到16E1，而所有交换机的单卡最高容量也是16E1，同时，Intel Dialogic座席卡可达单卡120方。 在融合通信平台中，另一个关键的设备就是Intel Dialogic提出的融合通信服务器，在这台服务器中，可以融合想要的任何语音和数据服务，任何功能的加入和取消只是简单地将一个功能模块向这台服务器加载或卸载。在这台服务器中，Intel Dialogic所能提供的服务包括：VoIP、Voice Mail、PBX、Fax、IVR、Auto-Attendant,等。如需增加额外的功能，只需在服务器中增插相应的Intel Dialogic板卡和加载相应的程序。 意科特带给用户新平台 作为Intel Dialogic中国总代理的深圳市意科特实业有限公司，多年来一直专注于CTI技术的推广和应用，使得Intel Dialogic语音产品成为在中国CTI市场占有率较高的语音卡产品，其强大的技术支持，完善的售后服务更是得到了用户广泛的赞誉，极大地推动了国产语音卡的发展和壮大。随着Intel 融合通信平台概念的提出，深圳市意科特实业有限公司迅速有效地调整了自己的营销策略，在深圳公司总部和北京分公司分别建立了CTI技术实验室，用来测试Intel Dialogic的新产品。同时为客户构建CTI平台，做一些先行工作。 |
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