| 出版日期：2002-06-24 总期号：1128 本年期号：45 |
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新服务反思更多新问题
曹开彬 编者按 现在，“软件就是服务”已成为业界耳熟能详的名言了，就连很多实际上并不知道“服务”到底是什么的人，听得多了似乎也就糊里糊涂地认为自己很清楚服务是什么。但如果我们深入地问问，服务到底是什么呢？恐怕没几个人能说明白。以前，人们对“看不见，摸不着”的软件弄不明白，对软件的价值也大打折扣。这在某种程度上阻碍了我国软件产业的发展。现在，业界好不容易对“软件是什么”给出了一个标准答案，即软件就是服务，却又未能将服务说清楚。这问题如果不解决，也必然会使服务的价值大打折扣，也会在一定程度上阻碍软件服务产业的发展。 大凡是稍微大一点的软件提供商都在忍受着“服务的煎熬”。今天机器坏了，明天系统起不来了，后天数据出错了……所有这样或那样的问题，不管三七二十一，一股脑儿全找到软件提供商。一个问题好解决，一个用户没问题，但当几万个问题、几万个用户都“并发”着找到软件提供商的头上时，他受不了：他不是不愿意帮用户解决问题，而是实在没有那么多精力去解决所有的问题。 这就是软件服务，软件提供商所必须要妥善处理好的服务。 免费服务影响大 就目前软件提供商的情况而言，服务的价值往往包含在产品价格中，无法建立服务有偿化的意识，造成公司对服务缺少必要的核算，成本缺少控制。许多软件公司都没有把服务部门当作利润中心，而是当作成本中心。通观国外成熟的IT企业，一般是沿着产品制造商、方案供应商、服务供应商的轨迹发展的，比如IBM、惠普等，来自服务的收入甚至占公司总收入的50%之多。而我们国内的IT企业则相差甚多，像用友、浪潮通软等一些专业性的软件开发厂商，来自服务的收入也不过占公司收入的10%左右。当然，这一方面是国内的大环境造成的，这与客户对服务收费的认可程度、服务业的发展水平等有关，另外也与这些厂商自己没有主动引导有关。我们的许多产品价格中都有这样一条说明：“本价格包含一年的免费服务”，其实在经济学里有这样一条经典的陈述，“天下没有免费的午餐”，这说明用户其实已经为所谓的“免费服务”付过费了，只不过是打着免费的幌子罢了。但正是软件提供商的这种行为，为以后的服务种下了苦果。 服务能力不足 现在软件提供商面临着更大的发展空间，但对其服务能力也提出了新的挑战。目前国内大部分的软件提供商都缺少全国统一的服务组织体系，协同作战能力差，由于缺少监督和反馈，使客户满意度无法保证。以客户为中心是许多公司的经营口号，但真正做到像海尔那样的有几家？尤其是以服务为主的管理软件公司，能够真正做到这一点的就更少了，这一点从报纸上一连串对ERP实施成功率的探讨上大家不难看出。究其原因，还是缺少实质性的落实措施。现在实施管理软件的企业，已经不再像二十世纪九十年代初时只停留在财务电算化水平上了，现在企业实施管理软件不再只是财务部的事情，而是厂里的供、产、销、财各个部门的事情，这样就为软件厂商提出了更高的要求。在实施这一类项目时，最典型的是集团企业的情况，全国有几十家分支机构，要求在较短的时间（一般是几个月）内完成所有单位的实施工作，如果没有一个完善的服务组织体系及调度办法，要保质保量地完成这个工作是十分困难的。 服务标准化趋势 现在，国内通过了ISO9002质量体系认证的软件企业并不多，更有很多企业对此竟没有计划。这其实引出了软件服务的另一个重要问题：标准化。 众所周知，ISO9002质量体系认证是管理软件服务发展中的重要一环。ISO9002 服务质量体系的思想，它首先是对软件服务各个环节的标准化流程进行规范，质量体系就是要求事事有人管，事事有记录，事事有结果。质量体系的认证和复审，能够保证管理软件的服务实现统一的服务、专业的服务和增值的服务。 |
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