| 出版日期：2002-06-24 总期号：1128 本年期号：45 |
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服务大观
用友以大量数据为导向 管理软件的咨询实施就是根据客户需求定制，满足客户个性化的要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估，并帮助客户成功应用的过程。 
用友ERP实施服务标准流程 用友在项目实施中，项目目标的快速实现依靠三个主要的因素：实施角色(咨询顾问)、实施组织(项目实施)、实施工具。专业咨询顾问通常会依据其本身所具有的丰富的行业及实施经验，遵循项目管理方法，科学周密地组织项目实施，按计划开展实施工作；同时，利用方法论定义的标准“实施工具”规范实施的流程，控制项目风险，在保证实施质量的前提下，快速实现项目的实施目标。 用友软件项目实施采用项目经理负责制，由专业咨询队伍组成，并要求客户方成立相应的项目组织，共同组成项目实施小组，以保证项目的顺利进行。 用友软件实施方法论将实施过程定义为以下步骤：售前咨询、项目准备、项目建设、项目交付、运行支持。用友提供的主要服务有系统培训、业务需求分析与定义、系统客户化配置、模块测试与模块集成测试、数据转换/移植、标准操作流程或最终用户手册、辅助客户建立内部支持体系、系统运行支持与持续改善等。 神州数码快速导入ERP 神州数码为中国企业提供MRP/MRPⅡ/ERP解决方案、管理咨询及实施服务。基于“让ERP在中国实现普遍地成功”的企业使命，神州数码推出适合国内大部分企业的自有产品易飞ERP软件和易飞实施法。 易飞实施法具有以下几大特色。 1． 标准化的实施法 实施方法论不仅是导入ERP的理论，更是指导实施顾问实际操作的标准守则。易飞实施法在实施过程中规范了每个实施顾问应该执行的工作细节，配合整个神州数码服务管理体系，展开了各个实施阶段的质量管理与控制。 2． 专业顾问的培养 神州数码实施顾问是招募企业中有丰富实务工作经验的人才，再经过严格的产品培训、认证，获取不同管理知识、产业知识与实施技巧，再透过资深的实施顾问实际带领示范后，才能真正成为易飞的实施顾问。 3． 扮演项目管理者角色 实施顾问是企业推动ERP的组织中领导小组与执行小组最重要的沟通桥梁。专业的实施顾问，不仅需要定出整个项目的可行计划，还必须进而督促落实，定期检查每个分项工作的执行进度，并向管理阶层汇报。 4． 建立企业作业流程规范 企业作业流程必须在实施顾问专业的指导下，才能将先进的管理工具与企业实务流程紧密结合。 5． 保障客户投资效益 易飞实施法经过许多客户的实践经验，不断优化实施法的内容，充实配套的辅助文件，使得易飞实施法能够协助企业快速导入ERP。 为有效解决客户问题及提升服务满意度，神州数码成立了Call Center客户电话服务管理系统，来跟踪、记录客户实施ERP过程中的问题，并随时提供问题解决方案。 冠群联想提供增值服务 从公司成立之日起，北京冠群联想软件公司就明确地把“软件+服务”的业务模式，定为公司的发展方向。在产品和方案销售服务的过程中，冠群联想一直坚持以产品化方式为用户提供本地化的“专业服务”，在软件行业走增值服务的道路上进行了有益的探索。 “授权数据灾难拯救中心” 冠群联想公司在推出专业级数据灾难恢复软件——问鼎FinalData之后，为了满足用户对数据恢复服务的需求，冠群联想公司及时推出了一个“授权数据灾难拯救中心”计划。 “授权数据灾难拯救中心”通过授权活动和技术培训，将渠道代理商培养成为能够提供技术支持和数据恢复服务的拯救中心，在销售数据恢复软件的同时，提供数据恢复服务，从而使各种层次和级别的用户都能体验到FinalData强大的功能。截至2002年5月，冠群联想已经在北京、上海、广州、武汉、哈尔滨、沈阳、大庆、南京、天津、大连、长沙、南宁等主要大中城市建立了20多家数据恢复中心，并已经陆续为千余家企业和个人用户成功地找回了丢失的数据，挽回了巨额的经济损失。 以行业应用为重点 为了更好地使用冠群联想的软件为广大客户提供优质、便利、高效的服务，冠群联想软件有限公司在今年年初专门成立了大客户部。 冠群联想的大客户部以行业应用解决方案为重点，以电子业务应用和电子业务平台为基础，通过提供优化的项目管理和实施服务的解决方案，帮助行业客户提升自身价值。通过大客户部，冠群联想与行业客户直接建立起紧密的合作关系，直接向客户提供软件服务。大客户部的职责主要是理解用户的实际需求，协调相关的内部资源，保证为客户建立贴近用户，满足用户业务要求的解决方案，从而达到冠群联想与客户之间双赢的目的，真正实现了平等、合理的价值互换。 五奥环服务做到量体裁衣 在从软件供应商向解决方案提供商的角色转换中，五奥环意识到服务的重要性。五奥环CEO赵鹏说：“服务就是在了解客户需求后，为客户量体裁衣，而这其中咨询是必不可少的。”因此，五奥环没有将咨询业务交给第三方咨询公司来做，而是请来了专业咨询顾问，组建咨询部。 五奥环的服务由三部分组成：一是部分服务内容收费，如合同规定范围以外的服务均要收费；二是努力降低服务的成本；三是通过服务为用户创造价值，这也是软件的附加价值。 五奥环认为，服务要形成一个能够创造价值的产业，其前提条件就是软件企业要具备生存的盈利模式。无论是否被称为“解决方案供应商”，一个软件企业只要能活下来，它才有可能成为服务产业化的基础力量。如果一个企业过二三年就死掉了，或是在痛苦地挣扎，何谈为用户提供后续的、长期的服务呢？ 软件企业之所以要转型成为解决方案供应商，核心就是要让服务成为自身生存和发展下去的动力。解决方案提供商不应该只是把用户口袋里的钱掏出来，放到自己的口袋里，而整个过程中并没有价值产生，只是价值的迁移。要想让客户心甘情愿为服务付钱，服务的形式和载体不是很重要。只有为用户创造出了新价值，服务收费才是用户能够接受和认可的。“为客户创造价值”不仅是五奥环的核心价值观，也是五奥环公司存在的价值。 浪潮通软向服务转型 浪潮通软将咨询服务作为公司的三大核心业务之一，并且提出了如下的具体措施。 第一是为技术服务定位，将技术服务明确定位为“管理信息化的咨询服务”。浪潮通软的咨询服务包括企业业务流程重组、分行业的管理信息化解决方案设计、管理软件系统的实施应用、计算机信息系统维护管理。企业业务流程重组，是企业实施ERP项目的一部分。浪潮通软在业务流程重组工作中，更多地是为客户设计一套更加符合软件操作的业务流程。分行业的管理信息化解决方案设计，与浪潮通软的分行业ERP开发策略紧密相关。不同的行业有不同的组织模式和管理重心，在通用ERP软件基础上，浪潮通软根据不同行业的特点，提供了不同的解决方案。管理软件系统的实施应用将向标准化和规范化方向发展。标准化程度高的产品，如财务软件，所需要的是标准的培训服务和更加稳定的产品。标准化程度低的产品，如ERP、CRM、DRP软件以及针对行业提供的分行业解决方案等，其实施将更多地以项目运作方式为主，所以针对它们的服务将更加突出规范化的项目管理方法。计算机信息系统维护管理，完全可以转包给第三方专业公司完成。 第二是建立一套完善的项目管理规范，进一步提高项目实施和控制的能力。项目实施的重点是要在既定资源（时间、投资、人力）的约束条件下，使项目的质量最高，达到预期的效果。 第三是进一步完善服务监督，规范服务体系，加强队伍建设。当前对于国内管理软件厂商来说，核心的竞争优势有两个，这就是遍布全国的营销渠道和技术支持服务体系。 第四是进一步推进服务有偿化的工作。服务有偿化工作，就是要将为客户所做的服务工作摆在明处，将客户支付的费用项目更加清晰、合理。 联成互动为客户多想一点 联成互动软件公司服务部本着“为客户多想一点，离成功就近一点”的精神，在日常的服务工作中以“提高客户满意度，创造服务价值”为宗旨，不断完善服务内容，调整服务组织架构。目前已有的服务项目有售前咨询服务、产品培训服务、售后咨询服务、现场技术支持服务、在线客户自助服务等。 
联成互动公司服务部经理 毕晓峰 联成互动服务中心负责服务体系的规划、大客户项目管理、知识及支持培训管理、在线服务等管理工作。服务体系的规划主要是规划联成互动公司全国范围内的用户服务的架构、服务规范和服务流程的制定等工作；大客户项目管理主要是管理和直接参加各分公司的大客户业务的项目咨询、项目实施等工作，同时帮助各分公司带出一支具备项目管理和项目实施能力的服务团队；知识及支持培训管理主要从知识经验和技术支持角度，实现对各分公司和代理商的用户服务业务的支持和培训工作，将整个公司的服务经验进行总结，形成服务支持的知识库；在线服务主要提供用户在线的应用帮助、咨询交流的服务。 联成互动公司的服务还将进一步向专业服务的方向发展。首先，在服务体系内培养一批优秀的服务人员。其次，进一步调整服务思路，推行“主动服务”理念。 最后，逐步完善服务产品的规划，提供更多、更有价值的服务产品，让用户按需要来选择所需的服务项目，使用户服务更专业、更有针对性、更有效。 中圣定制个性化服务 中圣有三类顾问对客户提供不同侧重点的服务。业务顾问侧重咨询服务，为企业提供战略分析决策及业务流程重组方案。实施顾问侧重项目实施，对项目实施计划和工作安排等提出建议，在建议未被通过之前，仍然必须遵照已经确定的工作安排、合同、实施计划进行工作。同时，按照公司的规范和PM的要求，制作并保存相应的服务文档，维护客户的满意度。产品顾问侧重培训和维护，建立和维护公司内部的产品开发和应用环境，并保持安全性和可用性，整理出产品安装及基础设置(以能够使产品正常运行为最低限度)的标准流程说明。 在实施和培训方面，中圣采用的CRM实施方法论——SIM（SellWell Implementation Methodology），是项目过程中的标准方法和步骤，包括实施的实施阶段的划分标准、阶段服务内容、风险定义、标准文档、项目验收方法等。项目经理、实施顾问等人员按照SIM实施项目，避免实施过程的风险，提供合适的实施周期，提高实施效率。 在售后维护方面，中圣确保系统验收交付后，按照合同规定对系统进行有效的支持维护，保障客户满意度，提高服务质量。 客户支持服务（CSP）是由中圣在与客户签订软件采购合同后所提供的客户支持服务，包括新版本的升级服务、培训服务、热线电话服务和系统支持维护。 中圣公司持续地将有关CRM的培训课程、相关软件平台的专业培训信息免费发送至客户，而且还将向CSP用户提供由浅入深各个层面的IT 应用专业培训，具体包括微软认证培训、Cisco认证培训、网络集成培训、系统集成培训等，还可以为CSP用户定制专用的IT培训课程，帮助其不断提高整体信息化应用管理水平。 国能科诺建设标准化服务 服务是国能科诺软件的第二战略业务，它与国能科诺软件产品共同构成国能科诺软件的两大基石。国能科诺将实行标准化的软件服务，建立起卓越的国能科诺服务品牌。 标准化建设不是简单地追求“统一”。服务标准应当是服务单位在力所能及的条件下，进行服务的最好流程。 
国能科诺专业服务部经理 宣畅 研究顾客的服务需求，分析软件服务的工作流程，是服务标准化建设的第一步。这个阶段软件服务人员最主要的服务工作，就是提供咨询。咨询活动一般包括产品演示、功能介绍、软件产品和顾客业务处理的相适应性、实施解决方案设计等。到顾客开始使用软件产品时，对服务的需求包括操作培训、安装和实施、初始设置、网络环境建设等。顾客已经开始正常使用之后，对服务的需求包括电话和邮件咨询、高级培训需求、特殊业务功能的二次开发、环境和使用问题的上门维护、安全性维护、及厂家与顾客的联谊和沟通等。 学习其它行业先进的服务管理经验，是服务标准化建设的第二步。不同行业，产品之间的相通性很小，但服务理念上是具有很大的相通性的。 按照ISO9002国际标准建立服务质量保证体系是服务标准化建设的最重要的步骤。如何围绕顾客的服务需求和服务流程，同时结合国际标准建立一套“文件化”的管理体系，是能否确保优质服务的关键。 新中大提倡全面服务 新中大从全面理解客户需求的角度出发，直接面向客户进行服务和技术咨询。新中大提倡“全面服务、直接服务”，其售后服务体系除杭州总部技术服务中心外，还有遍布全国的50多家分公司、办事处和300余家授权代理商。 对所有分支机构及授权代理商的服务培训部门，新中大统一实施星级标准的服务认证体系。新中大根据各机构的人员配备情况及服务能力，统一进行服务体系培训及星级考核，进一步规范各机构的服务应用水平和标准，以保障所有用户均能享受新中大快速、统一的服务。 新中大将在系统实施前、实施中及实施后为用户提供一致的周到的技术支持服务，包括技术咨询、实施指导、运行维护和定期回访等，并在公司内开辟“绿色通道”，让用户直接与公司总部客户支持中心人员对话，以解决紧急技术问题。新中大为所有用户提供以下承诺：对于电话支持，即时响应；对于软件故障，服务人员8小时之内到达；对于重大问题，服务人员24小时给出解决方案。 新中大在实施咨询过程中，首先进行项目的全局规划，把握项目的整体实施，确保项目计划如期进行，而后进行分步实施。第二在实施准备上，成立项目实施小组，制订实施计划和项目进度计划，准备系统软硬件运行环境。第三在企业分析与调研上，新中大针对业务系统、企业需求及系统构想进行调研，优化和重组业务流程，同时进行系统分析，以确定系统功能、实施范围满足用户的需求。 实施企业做好实施准备、企业需求分析和培训工作，是软件实施成功的保证。根据分步实施的原则，以降低实施对企业管理的压力，提高管理柔性适应、安全着陆的能力。分步实施的主要依据，是企业管理的内在逻辑。整个实施过程都遵循PDCA循环，以保障实施成功。 PTC五大与本地支持结合 
PTC中国区经销事业处总监 赵恒 PTC公司的产品主要分为两大类：一是以Pro/ENGINEER为代表的CAD/CAM软件系列，另一类是以Windchill命名的产品协同商务（Collaborative Product Commerce，CPC）解决方案。PTC的产品均以制造业客户为主，针对不同的产品特点和用户需求。PTC在服务及渠道方面采取了新的举措。 首先，在新兴的CPC领域，PTC采取了与咨询公司合作的方式。除了保持与普华永道、埃森哲等五大咨询公司的全球战略伙伴关系，PTC还拓展了与本地优秀咨询公司的合作。今年年初PTC与汉普结成了合作伙伴关系，共同开拓国内的CPC市场。 PTC认识到，其核心优势在于软件技术的创新，因此将自己定位为CPC解决方案的供应商。PTC希望将更多资源投入到Windchill技术的研发上。另一方面，CPC不光是一套软件，还是对制造业企业研发及生产流程进行再造的过程，而专业的咨询公司在这方面拥有丰富经验。尽管目前很多客户Windchill项目的咨询服务还是在由PTC提供，但PTC希望今后能够逐渐过渡到以咨询公司提供咨询服务为主。 在CAD/CAM软件的销售方面，PTC的Pro/ENGINNER产品过去一直采用直销，但随着国内Pro/ENGINEER用户数量的不断增加，并且CAD/CAM软件的日益普及，为了给用户提供更完善的服务，降低他们的采购成本， PTC确立了分销的策略。PTC与清华艾克斯特公司签订了 Pro/ENGINEER软件的总代理协议。 英克注重知识服务 北京英克必成管理顾问公司（以下简称英克咨询）是英克科技设立的全资企业。英克咨询提出了有效融合知识管理思想的企业知识和资源一体化管理体系——KRM（Knowledge && Resource Management），已广泛服务于医药、化工、食品、服装、汽配、电子、家电、机械等各个行业。 英克咨询为流程式企业，如化工、制药等行业提供咨询。针对企业所处信息化进程的实际发展阶段，提供深层次、高素质的专业培训和咨询顾问服务，彻底地为企业提供个性化服务。 英克咨询认为，企业信息化过程，尤其是ERP的实施，不仅仅是一个简单的信息系统工程，更是一个实实在在的管理系统工程，即企业信息化=IT+管理改善。因此，ERP 的实施工程，是一项管理改造工程而非技术改造工程，需要将现代化的IT技术与经典管理咨询相结合，帮助企业完成电子商务时代的管理重组和管理体系更新，将技术层面的网络软件与管理模式相结合。 英克咨询借助IT 技术支撑，通过业务流程重组，使企业每个业务如同在流水线上自动高效地运行，从而实现企业管理流程的持续改善和组织的扁平化，其主要特点为： 1.服务对象覆盖企业信息化的各个层面，包括以企业信息化进程为主线，面向各行业的高层管理人员及部门主要管理人员、即将或正在实施MRPⅡ和ERP系统的企业的企管人员及IT人员、想要了解ERP行业并准备涉足ERP行业的企管人员、企业项目经理及项目成员、企业中ERP 小组人员、ERP咨询实施人员、已实施MRPⅡ和ERP系统的企业中的企管人员及IT人员等。 2.为客户提供全方位的知识服务，从提供启发式的教育咨询开始，提供全方位的决策、实施方案、方法和手段，简化企业的购买、决策程序和实施过程。 和利时让软件服务产品化 针对软件服务，和利时公司提供了全方位解决方案。和利时公司拥有专业的咨询队伍，他们具有丰富的咨询与企业管理经验。和利时公司拥有专门的培训机构，为客户提供专业的培训服务。 在实施方面，为了保证为客户提供高质量的服务以及实施服务的效果，和利时从以下几个方面来开展工作。首先，在实施队伍的建设上，选取了具有企业管理经验、以及针对企业管理方面的专业知识的人员。其次，在实施方法上，和利时制定了一套标准的实施流程，规范整个实施过程。第三，在实施质量控制方面，和利时全程实施质量跟踪，实施质量达标控制，保证工程实施的质量，并且用项目考核制度，保证项目实施进度与质量。 在软件维护方面，和利时公司建立软件维护客户关系管理系统以及软件版本控制系统，由软件维护部门为客户提供软件维护服务。通过客户关系管理系统和软件版本控制系统，记录了所有客户的资料、软件使用情况、软件版本情况、软件维护过程。和利时专业的技术服务人员，为用户提供持续的软件维护以及升级服务工作。 随着客户的需求提高，软件供应商必须为用户提供个性化、专业化的服务，并要有持续的服务能力。同时，为了提高服务的竞争力，软件服务将是有成本的服务，软件供应商将会对用户收取一定服务费用。 通过软件服务产品化和标准化，和利时为用户提供了高质量的服务，同时赢得了更多的客户。 安易建立大服务观 安易以“全程协同、体系导引、券式推动”的方针，全面推行“大服务”战略，力促软件服务的产业化、专业化、规范化。 服务理念：大服务观 安易倡导的“大服务”理念包含两层含义：服务是产品级概念，安易把服务当作核心产品来经营；服务是企业级概念，服务贯穿于安易整个经营活动中。 安易的“大服务”理念将服务从软件中分离出来，变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，进而引导软件服务的产业化发展趋向。 服务有偿化：券式服务 安易倡导的券式服务，是体现安易服务产品化、有偿化的核心环节。券式服务将软件和服务进行价格分离，用户在购买产品时，可先购买一定面值的服务券，并可依据自己的需求，选择不同等级、不同价位的服务，从而将选择服务的自主权交到用户手中。服务券以货币化方式明确了服务独立的价值，确立了规范化、有形化的服务标准，从而实现了服务有偿化的全新模式。 服务体系：实实在在的解决方案 安易以“实实在在的解决方案”为服务宗旨，以“小飞人”为服务标志，形成了完善的服务品牌，同时构建了专业化的服务体系。 安易在全程化服务流程的基础上，形成了标准化的安易实施法，包括建立实施策略、业务流程分析、设计解决方案、建立应用系统、文档编码、系统切换、运行维护等。通过这7个步骤，安易提供了标准的工具和方法，指导企业成功地完成整个实施过程。 在服务网络方面，安易建设了260余家服务网点，遍布于全国各省市，构成了从地级城市到省会，再到安易总部的三级服务网络。网状的、层次递进型的体系结构确保了快速、高效的服务响应。 安易的服务方式涵盖了上门服务、服务热线、信函、传真、发放技术资料、远程联网数据服务等多种手段。 南北公司实现行业化服务 北京南北天地科技有限公司以产品开创事业，以服务发展事业。南北的行业化服务旨在帮助客户建立和健全管理体系，帮助企业优化企业资源。 南北的行业化服务具体体现在以下几个方面。 1.行业化服务的基础，在于通过标准的行业版本来实现行业的标准化。南北公司以行业应用为导向，通过在特定行业领域内的纵深发展，将行业用户的共性需求凝聚成标准化的行业专业版本，同时通过二次开发来实现企业少量的个性化需求，从而既保证了企业应用的个性化，又保证了行业应用的前瞻性和可扩展性。 2.行业化服务要通过服务的产品化来实现。服务的产品化意味着要将服务过程看作是产品的生产过程，要有严格的过程控制和质量考核体系与标准。 项目实施的标准化包括对项目实施过程的控制、对项目周期的控制和对项目质量的控制。 项目实施过程控制分为五个阶段：第一阶段是用户需求调研阶段，要求对用户的业务组织机构、管理模式以及对信息系统的功能要求有明确的界定。第二阶段是系统分析与系统设计阶段，要求根据需求调研报告，制订项目实施方案。第三阶段是系统安装与系统初始化阶段，要求完成系统的安装和初始化工作。第四阶段是系统试运行阶段，要求发现和解决系统出现的问题。第五阶段是项目验收阶段，要求在系统正式运行一个月后，与用户共同就系统的运行以及前期需求的实现情况做全面检验。 项目周期控制的基础是在对用户需求调研的基础上，确定项目实施周期，并制定《实施进度表》。项目实施过程要依据《实施进度表》执行。 项目质量管理要综合考虑项目实施履约率、项目实施周期、项目实施文档及客户满意度等因素。 北极星发展远程支持 
北极星软件有限公司副总经理 杨泽萍 北极星软件在保障产品稳定运行的同时力求以个性化和主动性的服务，满足客户的需求。北极星的服务策略包括以下方面。 1. 保持客户满意 北极星软件正确理解客户的服务需求，提供个性化的客户服务，以优质的客户服务水平保持客户满意。 2. 发展远程支持 网络技术的发展，为发展远程支持服务提供了保证。北极星软件建立了客户服务中心。北极星软件客服中心可以利用资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，保障客户服务的快捷化、专业化。 3. 保证响应速度 北极星软件为每个客户设立专门的客户经理，提供7×24×365的客户支持。 4. 提高服务的主动性 北极星软件的主动式客户服务充分体现了对客户服务的理解和执行。 目前北极星已经建立了完善的客服体系，为客户提供“FineSupport客户服务中心”的普遍服务，无论客户从传统PSTN电话、Web浏览器，还是IP电话、Email等访问公司客服中心，都会按照一定的策略分配给相应部门的支持人员，再由专门的客服人员监督执行。服务内容包括产品升级服务、客户服务、现场支持服务以及培训服务。 北极星认为，软件服务应该向更关注个人用户需求的“微服务”、“普遍服务”发展。 MRO强调本地化的专业服务 
MRO软件公司大中国区总经理 沈宇豪 MRO为客户提供最大程度的增值服务。 MRO的培训服务为客户提供了一个快速了解和使用MRO公司的产品MAXIMO的途径。MRO的培训服务包括贯穿整个实施过程的培训和日常开设的公开课程培训。贯穿整个实施过程的培训为用户提供现场的实时培训，使得用户快速了解和掌握MAXIMO，为项目的实施成功奠定了基础。 MRO公司的年度客户服务计划ACSP (Annual Customer Support Plan)，为签约客户提供7×24小时的全球化贯穿项目全过程的技术支持服务，保证客户在MAXIMO系统上的投资回报。 ACSP的服务内容有： · 免费的技术支持热线电话（00800 7734 7734）。中国客户可以得到中文和英文两种语言的服务。 · 在线支持。签约客户可以访问MRO网站上的客户支持主页。该主页是MRO软件公司向客户发布升级产品和程序补丁的主要方法。 · 远程调试。利用远程调试工具来解决问题。 · 产品升级。签约ACSP的客户，可以免费得到当前核心产品的增强版或新的升级版本。 · 客户关系管理。MRO定期派遣客户经理进行客户访问，加强双方之间的沟通和相互支持。 另外，拥有ACSP协议的客户还可以获得优惠价格的用户培训。 MRO的专业服务还包括产品的安装和配置、报表编写、系统集成或接口的开发、实施回顾总结、业务流程方案制定、系统升级、投资回报分析等单项技术支持服务。 东软金算盘开辟服务绿色通道 东软金算盘作为中国知名的管理软件厂商，在全国所有分支机构大力推广绿色通道服务计划，倡导“服务空间零距离、服务时间零等待”，力求使顾客满意。 随着我国信息化的进一步深入，企业对财务及管理软件的需求增大，对管理软件厂商的服务提出了新的要求。东软金算盘提出了服务是产品的新构想，将已有的绿色通道服务理念做了新的拓展，立足于广大用户的深度应用，将服务的未来核心放在了解用户层出不穷的个性化需求方面。为适应这一转变，东软金算盘对其服务体系作了调整。 转变的核心便是服务内容的转变。基于软件应用的基本维护的必要服务，不再是服务的主体。满足用户个性化需求，是东软金算盘广大服务人员的重点。 服务人员的日常培训，由原先的熟悉产品为主，切换到了熟悉用户业务为主，尤其是结合行业用户的个性化需求。东软金算盘的服务人员资格考试认证等方面内容，也相应地做了变化，一大批了解用户的特殊需求的服务人员，纷纷走上重要岗位。 服务体系的重建，是东软金算盘的首要任务。东软金算盘投入巨资，在全国建立六大分布式研发支持平台，改变了当前服务人员依附于销售分支的模式，将分布式研发支持平台作为服务本地化的核心。让大量研发人员来做服务，使满足用户的个性化需求的能力和速度得以提高，继续确保实现“服务空间零距离、服务时间零等待”的服务承诺。 目前，东软金算盘的服务重心已经转移，新的服务内容的标准规范正在展开，新的服务体系的搭建已初具雏形。这一重大调整给新形势下的绿色通道服务计划赋予了新的生命。 趋势科技构架防病毒体系 
趋势科技中国区技术支持经理 林锦忠 趋势科技的服务部门由售前服务和售后服务部门组成。售前服务部门向中国客户提供基于趋势科技技术的互联网安全和防病毒的咨询服务。售后服务部门是趋势科技向中国客户提供有关产品服务的主要部门。趋势科技通过Web向合法用户提供有关病毒码和软件升级的服务。趋势科技在中国通过统一的800电话系统和专用的企业客户热线，向在服务期内的企业用户提供电话支持。 趋势科技在上海、北京和广州设有售前和售后服务部门，并在中国发展代理商和具备趋势科技认证的技术人员，可以为用户提供就近的售前和售后服务。目前趋势科技在中国已建立了数百人的趋势认证安全工程师队伍。趋势科技通过电子邮件和其它通知服务方式，向注册用户提供病毒爆发红色警戒服务，及时通知客户病毒爆发的消息。 趋势科技对服务质量有严格的监控体系，每年通过对代理商的满意度调查，监控代理商的服务质量。 趋势科技提供的服务包括以下三个方面的内容。 1. 免费服务内容及时限：第一年的用户标准服务已包含在产品的售价中。 2. 收费服务内容及标准：续约企业用户的标准服务价格为产品公开报价的30%；为用户提供企业用户PSP服务，提供优先的服务等级，专门的技术客户经理和多种高级服务内容，每年收费人民币20万元起。 3.不同用户的个性化服务。 赛门铁克确保客户安全 赛门铁克的支持及培训服务机构“赛门铁克安全响应中心”、“赛门铁克安全支持服务”和“赛门铁克培训服务”都已在中国相继启动，并推出了一系列细致周到的服务。 赛门铁克安全响应中心专门负责技术支持，主要面向全球收集并分析最新的恶意程序威胁，以及网络安全威胁和易攻击点，以便为用户快速的产品升级提供支持。“赛门铁克安全响应中心”通过独特的互联网安全解决方案、服务和响应功能组合，抗击互联网安全威胁，为客户提供全面的、全球范围的、全天候的互联网安全专业技术。每当发现一种新的威胁或隐患时，赛门铁克安全响应专家将为客户提供迅速的紧急响应，并与客户联络，提供赛门铁克互联网安全产品的安全升级。赛门铁克安全响应中心还通过全球技术支持和国际研究中心，确保客户的安全系统最优化。 针对国内很多用户不知道自己的安全问题出在何处的状况，赛门铁克安全支持服务为这些用户提供了全面的安全评估服务，并向他们提出详尽的安全评估报告。赛门铁克安全支持服务在全球有200多个专家，主要职能是将及时的支持服务提供给用户，帮用户制定安全策略，并评估其系统的安全性，以及建议他们采用何种类型的产品。 此外，赛门铁克在国内还提供了安全培训服务。在中国，赛门铁克已有一个认证中心，每个月都有培训。为了将这些培训落实到实处，2002年赛门铁克培训中心还与北京越时空数据通讯公司合作，共同搭建了目前国内专业安全技术认证培训平台。通过赛门铁克培训中心提供的赛门铁克安全工程师资格认证考试，赛门铁克中国区合作伙伴的技术人员，都将有机会获取赛门铁克安全工程师的认证资格，使合作伙伴能够以更专业的技术力量为用户服务。 紫光文通“体系服务”唱主角 
清华紫光文通总经理 沙建辉 清华紫光文通公司一方面在售前全面了解客户的需求，并帮助客户挖掘潜在的需求。另一方面，也在售后做到对客户负责，帮助客户解决在实际操作中遇到的困难，并提供相应的解决方案。 紫光文通公司设有专职的服务人员，并设有服务/产品升级热线，由技术全面和经验丰富的工程师负责，直接为全国用户提供电话支持，以保证客户的每一个问题都能及时得到解决。 软件服务还有一个重要的方面，那就是服务培训。紫光文通公司的服务培训主要体现在两个方面：第一，对用户的培训，即为初次接触文通产品的用户提供培训，并针对不同用户进行培训和指导；第二，对经销商的培训，通过编写销售手册、讲义、专业课程等，对经销商进行产品、技术、销售技巧方面的培训。 软件服务不仅仅是一个企业对用户提供的一种承诺，更是一种增值。这种增值是双方面的：一方面体现于用户在享受到服务的同时，能把最新的需求反馈给软件开发商，从而得到更为完善的产品；另一方面，开发商从完善的服务中，也能促进技术的提高，以及对整体市场需求的把握，在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。 |
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