| 出版日期：2002-09-30 总期号：1156 本年期号：73 |
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陈成强不识时务的俊杰
张克旭 
陈成强简历： 1991年8月，毕业于浙江大学计算机系； 1997年，美国佛罗里达国际大学计算机专业研究生毕业，毕业后就职于美国CC＆T技术公司，在此期间，他领衔研发的“IP电话网关通信”和“Web－电话软件系统”曾经得到了美国IP电话技术杂志Internet Telephony 的最高奖项Product of Year； 1999年年底，回国创办星际公司，期间作为优秀的留学技术人才，曾多次受到杭州市政府及杭州国家级高新科技园管委会领导的表扬和嘉奖。 大凡“创业者”都首先认为自己是“识时务者”。但往往很多创业者会被一些表面现象所迷惑，混淆了真“识时务”和假“识时务”的是非界限，成为短视者，于是有了许多创业者失败的悲壮和成功的喜悦。究竟怎样才能成为“识时务”的俊杰呢？ 创业从“不识时务”中起步 1991年，从浙江大学计算机系毕业后，陈成强决定出去走一走，看一看，“外面的世界一定能给自己带来新思路”。这个愿望在1996年实现了，陈成强在著名的佛罗里达国际大学计算机系深造，1997年获得计算机硕士学位，毕业后就职于著名的IP网络通信企业CC&&T技术公司。 在CC&&T技术公司，陈成强主要负责当时IP电话网关系统——IP电话网关和“Web电话”软件的设计和实现工作，为美国第一台IP电话网关的诞生做出了贡献。该项产品得到了美国通信技术杂志Internet Telephony和Computer Telephony的几个重要奖项。陈成强感触颇多的是，“自己学到了美国的管理，特别是其技术研发管理，这为他回国以后创建星际公司打下了基础。” 1999年底，陈成强回到杭州创办了他的星际公司。陈成强认为，中国经济要腾飞也一定要充分把握网络经济带来的机遇，要充分利用IT杠杆的作用，“CRM作为一项必将改造企业运作模式的技术，也必将成为最高层次的IT技术，必将给中国经济的发展带来巨大的效益。”于是，他把CRM和呼叫中心作为了公司的主打产品。 而在当时.COM的狂潮席卷而来，大家每天谈论的不是CRM，而是Nasdaq、风险投资、网站……，当时最令人羡慕的一句话就是“我是网站的CEO……”。这种环境下，陈成强却一再向别人宣扬“怎么做好你的客户服务？怎么抓住你的客户资源？如何适应新经济的发展？”，真有点“不识时务”。 有一次，陈成强遇到了一位著名的企业家，陈成强兴致勃勃地给他讲“什么是CRM？”“为何要上CRM？”，谁知刚刚开始，那位企业家就显出一副困惑的样子，开口问：“我就准备了这点儿钱，您说我是该上CRM呢？还是就上e-business?”，陈成强的“注意力经济”顿时被瓦解了。 陈成强的创业之路，就是从这样“不识时务”中起步了。 “不识时务”还是“真识时务” 伴随着中国加入WTO，中国企业再一次掀起“与世界接轨”的热情，2001年起CRM渐渐为人所重视，陈成强终于欣喜地看到，“好时候来了”。 此时，星际公司在客户关系管理领域已经有了十分成熟的产品系列，从“客户关系管理系统(eCRM)”、“客户服务管理系统(CSM)”,“呼叫中心”，到IP通讯解决方案”，“电子商务平台软件”等，星际的软件产品在技术上几乎与国际保持同步。其CRM产品，在市场上也屡战屡胜。 陈成强尝到了中国CRM市场诱人的奶酪。上海迪比特、宁波方太集团、广东步步高集团、Siemens Information && Networks、浙江物产集团、深圳中兴通讯等著名企业相继成为星际的客户。 面对CRM高速增长的势头，有些人开始鼓噪起来，众多公司纷纷涉足CRM领域，各种CRM应用案例的研讨会此起彼伏，媒体的关注也在加强。 但此时，陈成强却十分忧虑，他认为，CRM要取得发展并不是单靠市场造势所能维持的，它靠的是给企业带来真正的效益，首先，需要供应商、用户自身对CRM项目的正确认识，并且在组织领导、人员配备及数据准备等方面的大量投入；其次，CRM在实施上，不仅仅需要过硬的软件技术，更需要懂得企业的管理理念和实施方法。中国发展很快，很多商业模式国外看不到，在这种情况下， 量身定制的情况比较多，“因此，靠一家软件企业或者系统集成公司来完成整个系统肯定会出问题。一定要选择恰当的方式，组织建立CRM产业中的分工协作模式，包含基本CRM、特定行业的增值CRM，以及销售、营销和管理咨询，以提供最适合客户的软件和服务，达到CRM应用的最佳效果。” 于是，今年五月，陈成强再次做出了大胆的举措——将自己公司开发的CRM源代码开放，联合“炎黄在线”、“浙江中融”等七家知名企业一起发起组建了OpenCRM联盟。此举一出，立刻在业界引起震动。面对理应好好独享的“CRM奶酪”，却拿出来和大家一起分享，陈成强再次让人感到“不识时务”。 最近，一家著名的咨询公司对中国CRM实施状况进行了调查，得出的分析结论是：目前，企业CRM实际使用率10%～5%，CRM在企业中的实际成功率只有24%。陈成强认为,其中的主要问题在于，首先，国外的CRM在中国企业中实施时，通过自身适应或组织结构调整去适应非常细的作业环节会有困难，往往要削足适履；其次，中国企业的CRM虽然总体比国外大型企业CRM简单，“但结构复杂程度一样很高，同时中国的企业经营变化较快，要求CRM在软件结构以及方法学里对变化有更多的考虑。” “CRM实际使用率为10%～15%，实际成功率为24%”——凿凿数据，证明陈成强真的认清了“时务”。 记者观察 可能是因为曾长期从事技术工作的缘故，近距离接触时，陈成强给记者的感觉是“随和”和“务实”，实在无法把他与那些个性活跃的“海归派”联想在一起。据说在星际公司里，员工见到他时，都是直呼其名，他与员工的关系十分融洽和轻松，他十分注重与员工沟通，常常一有空闲就请员工吃饭、与员工聊天。 一谈到CRM，陈成强的思维马上就活跃了起来，他认为CRM肯定是所有企业重要的战略方向，其核心思想是客户资源是企业最宝贵的资源，企业应该加强对客户资源的有效管理和挖掘。 对我们的企业家来说，这个世界的诱惑实在太多，需要学习的也实在太多，这个世界如果现在有什么不一样的话，就是变化的速度大大加快了，面对不断“制造”出来的新热点、新技术，必须有一个冷静的思考。 |
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