| 出版日期：2002-11-04 总期号：1165 本年期号：82 |
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消费者在疑虑中了解
“三包”系列报道之五 消费者解读“三包” 匡铟 记者走访了20家经销商，询问了消费者在购买电脑产品是否会问及有关“三包”的问题，经销商的回答很相似，“绝大多数消费者并不了解‘三包’，很少有消费者主动提及‘三包’”，这正好与记者在中关村几家电脑卖场随机采访消费者的情况吻合：80％的消费者表示不了解电脑“三包”，这些人大部分是电脑产品的主要消费人群，频繁出入电脑卖场，面对着与往日没有什么不同的市场，表现出对电脑“三包”的淡漠。在一家知名IT外企做开发的张先生在听清楚记者对电脑“三包”的解释后说：“政策是政策，市场是市场，从说到做，还是有难度的。”张先生的想法代表了相当一部分消费者的疑虑。“三包”的出台对维护消费者的合法利益究竟能起多大作用，取决于执行情况。 在了解电脑“三包”的主要内容之后，大部分消费者对于这部以保护消费者合法权益为主要目的的法规出台表示欢迎，毕竟明确了销售者、修理者、生产者的三包责任和义务，避免了经营者之间互相推诿，一旦出现质量问题，消费者能找着地方说理了。记者找到一位正在攒电脑的顾客，告知：“攒的电脑质量风险是由消费者自己承担的，而品牌机的质量风险由经营者承担，现在有些品牌机价格并不是很贵，为什么不选择品牌机呢？”这位顾客说：“价格便宜并不是自己攒电脑的唯一原因，买了品牌机之后，就好像上了厂家的‘套’，今后要硬件升级都必须通过厂家来解决，自己不能随意开机箱更换零件。厂家能提供的解决方案也很有限，消费者只能在这中间选择，很受约束。”对此，已经有厂家做出反应，一方面推出更为个性化、更细致的售后服务，另一方面对于电脑故障的处理办法也相对灵活，更多的是看故障的产生原因来决定维修、换货的办法，而不仅仅只看顾客是否自己打开过机箱。 “消费者”的定义也是采访过程当中常常被提及的问题。一些行业用户担心购买的电脑产品不属于“三包”之列，利益得不到保障。一般来说，行业用户在购买电脑产品时会与经营者签订合同，经营者都会提供优于电脑“三包”的服务。 在采访中记者常常听到这样的说法：“买电脑产品是为了使用，退货发生的可能性很小，换货和维修商家一般都能接受，因此对‘三包’不太关心。”确实，出现问题时大部分情况都是由消费者和经营者协商解决，一旦发生协商解决不了的问题，“三包”的作用就会凸现出来，帮助消费者更好地维护自己的权利。消费者可以通过协商、调解、申诉、仲裁、诉讼这些办法来保护自己的合法权益。主持调解的组织是消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织。 |
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