| 出版日期：2002-11-25 总期号：1171 本年期号：88 |
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为什么要“一对一”
弓尧 这是一个真实的故事。 宁波一家服装厂一年前考虑实施ERP，经过多方询价，以很低的价格签了一家服务商。三个月后系统上线并验收，服务商人员撤出。后来系统出了问题，电话咨询解决不了，用户要求服务商技术人员现场跑一趟。几个电话催过后，原先的工程师不见了踪影，换了个根本没有经手过这个项目的人，电话里答非所问。原来的工程师哪去了？据说是到外地去接另一个项目了。客户如火上房，闹到要对簿公堂。 在时下的信息化热潮里，以上场景好像并不少见。谈起这种服务的缺位，人们往往归咎于服务意识淡薄、技术水平低下、服务人员短缺等等，其实有一个更根本的问题人们忘了问，那就是服务事先真的被认真考虑过吗？ 这样的问题咋听起来很愚蠢，谁不期望好的服务呢？但在现实中，多数用户关注的焦点往往停留在产品性能好坏、价格高低上，服务商也一门心思在性价比上做文章。至于服务，用户不认为有多重要，服务商也难得糊涂，于是服务条款在双方的心目中都只是标书里一个点缀而已。如果碰上用户在服务上较真，服务商只好一摊手，当初拼单以至利润都拼没了，再让我搭进差旅费去，岂不是要喝西北风？ 服务的理想境界应该是7×24小时随叫随到，可是现实中每一项服务都有成本。服务的天然属性是面对面、手把手，靠的是人海战术，没法像大宗产品批发那样潇洒。一方面是日益高涨的服务需求，一方面是捉襟见肘的服务供应，信息化服务正遭遇尴尬。 服务经济如何突破呢？一种模式的探索就是“一对一”服务。 所谓“一对一”服务，即由本地化的服务商专注于指定的客户，为其提供即时响应的服务支持。“一对一”服务完全以客户为中心，围绕客户需求组织产品、方案以及服务支持，着眼于客户的业务经营与管理运作，全面解除其后顾之忧，从而实现服务商与客户的长期共同发展。 当然，要实现“一对一”服务并非易事。一般来说，信息化服务包含了管理咨询、IT架构咨询、流程梳理、流程再造、方案设计、开发、实施、培训以及运行服务等多个环节，靠个别服务商是无法有效承载的。这就需要软件开发商、本地化服务商、行业协会甚至是咨询公司等多种角色的共同参与，打造整体的产业链条，实现对特定行业、客户的服务。 以联想为例，联想面向行业的方案产品集中研发，保证了方案整体架构的完善，节约了研发成本，从而使中小客户能以较低的成本获取前瞻性的、适用的方案产品；延伸到县级城市的服务体系降低了项目实施及运行维护服务的成本。按照IT 1for1制定的服务标准与规范，营销服务中心能向客户提供品牌化、“一对一”的服务支持。 本地化、“一对一”的服务降低了社会的整体服务成本，提高了服务质量和响应速度，使众多的、分布广泛的中小客户经济有效地获取信息化服务成为可能。 “一对一”服务体系给区域市场的服务商带来的机会也是不言而喻的。在品牌厂商的支持下，本地化服务商能够全面满足客户个性化的需求。高质量、品牌化的服务赢得忠诚的客户，使用户更容易认可服务的价值，从而促成服务生态链的良性循环。 不独是联想看到了“一对一”服务的价值，很多厂商也都认识到服务结盟的意义。比如惠普在国内也提出了为客户提供“一对一”服务，很多传统IT厂商加强了与软件开发商、增值服务商的合作，有深厚行业、客户背景的SI倍受追捧。 管理大师约翰·舍奥说：“接受服务是人最基本的体验，而世界上所有的人都感到缺少服务，所以服务能够创造价值。”在产业逐步走向成熟之际，服务是新的利润增长点；在IT的冬天，服务是人们赖以取暖的篝火；在客户导向的时代，服务是与客户共同成长、做百年老店的不二法门。 投稿信箱： ciw_jiao@ciw.com.cn 焦世东 |
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