| 出版日期：2002-11-25 总期号：1171 本年期号：88 |
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服务用户八种模式
模式一国际资源优势 2002年是中国IBM eServer x系列服务器用户最值得欣喜的一年，因为就在这一年，x系列服务器的服务体系完成了战略转型，转型的结果是，所有x系列服务器的中国用户将直接得到IBM全球服务部（IGS）的服务支持。 随着IA服务器技术的不断升级和进入到越来越多的企业核心应用，传统基于PC的服务体系和模式已经不能满足用户的需求。现在的用户希望服务更快捷，最大限度地减少故障对业务造成的影响；服务更专业，能够从简单的维修服务升级到为用户提供IT管理咨询服务；手段更丰富，电话、现场、网上等多种渠道取得，并且能够覆盖更广大的区域；承诺更长久，节省管理成本，更加专注于业务本身。 统一管理 国际标准 x系列服务器服务体系战略转型的核心是：从蓝色快车转到由IBM全球服务部下属的系统技术服务部（ITS）全程控制服务流程和服务质量。 IBM的IGS服务质量和经验是有口皆碑的，它在IBM大中型服务器领域有着数十年的经验，形成了一套标准的服务流程和高标准的服务质量，一直以来得到全球用户的好评。ITS介入的目的就是把这套标准服务流程带给x系列服务器，并对其实施统一的管理，保证实现高标准的服务质量。 需要强调的是，ITS是全面接管，这意味着100%的流程质量控制和端到端的服务解决方案。 对x系列服务器的用户而言，可能直接面对的还是800免费电话，但是其背后的运作已经全部在ITS的控制之下。承诺来自IBM，兑现也来自IBM，相对于以前的蓝色快车和其它厂商的经销商代理服务，x系列服务器的用户将彻底免除所有的担心和顾虑。 服务队伍更上层楼 在新的服务体系中，包括了ITS、长城国际（IIPC，IBM设在深圳的PC、x系列服务器的生产厂）、以及蓝色快车的专业工程师。 ITS的工程师负责提供专业化的IT管理咨询和最有效率的排除故障能力，大约30%的故障，他们可以通过电话就替用户解决；同时还负责对蓝色快车的专业化培训。 新服务体系的一大特色是引入了来自IIPC的工程师。这些工程师从生产的环节就介入到产品中，谙熟x系列服务器，从配件到整机的研发和生产原理及过程，同时他们还是生产过程中质量管理控制的专家，很多疑难故障在他们这里可以迎刃而解。这也是x系列服务器服务不同于其它厂商的一个重要特点。 在新的服务体系中，eServer x系列的服务将逐步由ITS全面提供。过渡阶段里，在全国拥有160多个服务站的蓝色快车将是有力补充。 全球网络 覆盖全国 备件的及时供应是服务的重要一环，也是一个难点。x系列服务器服务新架构把IBM覆盖全球的成熟备件物流系统引入进来，以取得最快的反应速度。IBM设在美国的备件中心有着高效率的管理系统，对于紧急需求可以做到1小时内反应，再有一小时就上飞机的快速反应速度。 x系列服务器在国内的备件供应系统则由上海的备件中心和遍布全国的10个备件分中心组成，同时联接全球网络，可以提供快速、高效的备件供应。 全球资源共享 遍布世界的专家队伍是IBM的最大优势，电子商务的发展日新月异，同时也有许多新问题出现，对于以前没有碰到过的疑难问题，中国的工程师可以即时登录ITS的全球技术支持系统，集合其它国家有经验的专家进行会诊，从而大大提高排除故障的效率。另外，各国工程师的服务经验也在这一平台上共享，中国的工程师可以足不出户得到来自世界各地的最新资讯和服务经验。 总之，满足客户日益提高的服务要求是x系列服务器新服务体系的目标，还有许多提高服务质量的新措施正在酝酿中，并且IBM中国技术支持中心正在将软件和硬件服务进行整合，这个计划将在2003年完成。可以相信，随着x系列服务器新服务体系的不断完善，x系列服务器的用户将得到更加快捷和高质量的服务，大大降低管理成本和因故障带来的业务损失。 模式二升级的金牌服务 惠普公司认为，企业用户目前主要存在五种需求：对意外情况作出迅速正确的响应，对安全、可靠的信息平台的渴求，全天候地技术支持，人力和技术资源的最大化以及优化、创新的结合等等。基于对企业用户需求的充分把握，惠普提出了由五大服务项目组成的全生命周期服务概念，包括IT服务与管理、灵活与关键基础设施服务、扩展企业服务、开放环境与多技术服务以及下一代技术服务。这样用户在IT系统投资的任一阶段都能够得到惠普的支持与合作。 新惠普在中国的IT外包服务市场独占鳌头，“金牌服务”更是人人皆知。目前，惠普服务集团拥有65000名IT专家，遍布全球160个国家与地区，实现了全球覆盖。而全球正有越来越多的用户信任和选择惠普服务，将IT技术与商业运作完美融合，获得IT投资的全方位保护。 另外，针对中国市场的现状和需求，中国惠普专业及支持服务集团主要为用户提供三个方向的服务。 支持服务：惠普提出“7×24小时支持服务，保障您的业务永续运行”的服务口号，并已在全国城市展开7×24小时客户服务，它的“金牌服务”更是深入人心。整合后的惠普又秉承“金牌服务”的传统，进一步提高服务的广度和深度，在服务覆盖面、响应时间、服务水准、备件、服务体系与管理等方面继续加强。 咨询与集成：惠普将充分保护用户投资，以全球领先的IT技术为依托，以深厚的行业知识为支点，结合行业解决方案，为中国各个行业用户提供合适的咨询与集成服务。 管理服务：惠普正致力于让IT技术真正解决业务问题，就如何有效管理IT资源与客户进行合作，为用户提供指导。而用户则将资源和精力全面集中于自身的核心业务，以获得最大的竞争优势。 模式三蜂巢工程 自1997年开始，实达开始构筑以“全面达到，不断超越客户期望”为目标的“蜂巢工程”服务体系。经过4年的精心打造，“蜂巢工程”己建成拥有总部管理、技术、培训、备件、监督回访中心及8个大区客户服务部、18个客户服务中心、500家授权维修代理、1500余名专职维修工程师的服务队伍，形成了服务热线、授权服务网点及网络远程服务相结合的全方位三维服务体系。“蜂巢工程”目前实现了与85%的客户同城而居、97%的客户纳入了快速反应范围内、3日内修复率达到了98%以上。2000年，实达家用电脑的客户服务满意度高达98.7%，商用电脑更达到了99%。1999年，“蜂巢工程”一次性通过ISO9002国际质量体系认证，是国内IT厂商首家通过ISO9002认证的服务品牌；2001年，在中国电子信息产业发展研究院（CCID）主办的“2001年中国IT产品用户服务满意度调查”中，实达电脑荣获商用台式电脑“最佳服务承诺兑现奖”。2002年，“蜂巢工程”还在原有Call Center的基础上，正式启用了CRM系统，在服务管理电子化方面再次走在了业界前列。 在“蜂巢工程”标准服务体系之上，针对服务器产品用户群以行业客户为主、对服务响应速度和技术支持能力要求高的特点，提出了“专人技术咨询、专线Call Center技术支持、专用备件库”的“三专”服务，提升了对服务器产品的技术支持力度和服务响应速度。 模式四三级服务体系 体系从中央到地方 曙光公司以北京为核心，在全国范围内建设了三级服务体系，为用户提供全方位的服务。 曙光公司技术支持部是第一级服务，提供电话、送修和现场服务等，解决用户的任何问题。曙光公司在北京建立了曙光全系列服务器产品及软件产品的技术支持部，在该部门拥有雄厚的技术专家队伍，进行7×24小时技术支援，拥有依托于国家智能计算机研究开发中心的全面高端的检测检验设备和充足的服务器备件，为客户提供第一级服务保障。总部的技术支持部，是三级服务体系的管理中心体系的管理工作。 曙光分支机构和授权技术服务中心是第二级服务，曙光已在全国建立了36个分支机构，包括21个区域平台和15个授权技术服务及培训中心，为用户提供电话、送修和现场服务及培训服务等。每个平台及授权中心都设有本地区或本地域的技术支持中心，每个技术支持工程师，都经过曙光专业化的学习和培训，并持有曙光认证工程师证书，拥有一流的技术和一流的敬业精神。 经曙光认证授权的渠道成员是第三级服务，曙光目前已在全国发展了1000家以上的代理商，曙光公司为每个代理曙光产品的商家都提供了标准化、专业化的技术支持培训和严格的上岗认证和服务授权，逐渐形成本地化的服务网络。技术服务的本地化，使遍布全国的曙光用户都能享受到亲切和便捷的技术支持服务。 服务保障体系 1.服务及时保障 我们深知，及时有效的售后服务对于用户的重要性，为此我们正在逐步建立遍布全国的服务机构。 目前除公司总部技术支持部的技术支持力量外，我们已在全国建立的21个平台及15个授权技术服务及培训中心服务范围已覆盖全国，再加上区域市场众多代理商提供的本地化服务，基本形成了以各大城市为中心，逐步向中小城市延伸的完善的服务网络，并配备高水准的技术支持队伍和建立相应的配件库。 2.服务有效保障 我们通过完善的技术支持专家，培养体系以及严格的任职资格管理制度，培养了大量的技术支持专家和技术管理人才。 3.服务质量保障 为了保证高效优质的服务，曙光技术支持部根据ISO9001质量认证体系要求，制订了一套严格科学的服务质量控制体系，包括工程师薪金与服务质量挂钩制度，服务质量满意度调查制度等等。 4.代理商服务保障 曙光的各级代理商也可根据自身的能力通过曙光服务体系资格认证后加入曙光服务体系，为用户提供与曙光完全相同标准的服务。 资格认证：每年度分两期技术培训（各15天），通过考核，授权服务网点。 5.全国联保 
曙光三级服务体系图 曙光公司以产品质量为生命线，以“用户第一”为服务宗旨，对其产品和服务实行全国联保。用户无论在何地、通过何种分销方式购买曙光公司的产品，只要出具有效证件（发票或保修卡），就可享受曙光公司的服务承诺。曙光公司的三级服务体系将尽职尽责，为您提供优质满意的服务。 模式五您身边的服务器专家 浪潮英信是中国最大的服务器产品、方案与增值服务供应商。浪潮英信秉承“专家服务”的理念，服务范围涵盖硬件级服务、系统级服务以及应用级服务，同时浪潮英信“专家服务”根据客户的不同需求为精心设计服务细则。技术精湛、经验丰富的浪潮英信工程师将保证让您在使用浪潮英信产品的同时获得完美的服务体验。 专家服务三层架构 浪潮英信“专家服务”架构体系功能完善、分工科学明确，浪潮英信客户服务中心下设三个分部门：技术支持部、备件支持部和服务管理部。 技术支持部汇集浪潮英信技术服务专家，他们根据客户报修情况进行技术细节判断，并形成具体的服务方案，指派不同级别的工程师执行具体服务。 备件支持部根据技术支持部形成的服务方案备齐所需要部件，并确保相应配件的快捷供应。 服务管理部监督整个服务流程，及时发现问题并提出解决问题的方案。 浪潮英信专家服务在整个服务流程上突出服务的标准化、规范化、客户服务中心集中收集客户报修信息，统一指派维修人员明确维修流程，确保服务整个过程的控制及服务内容的有效性。 浪潮英信“专家服务”强调专家水准，从服务器产品的技术特点出发，所有服务器产品均由浪潮英信直接提供服务，无任何第三方厂商参与，浪潮英信除在本部拥有大量的工程师以外，在各省会城市浪潮英信均派驻综合素质良好的工程师，作为浪潮服务本部在地方的服务实施的一个延伸，不仅为用户提供硬件层面，更重要的是，为用户提供解决方案层级上的咨询服务，确保服务的质量，并进一步凝炼浪潮英信服务的专家化程度。 专家服务支持有体系 浪潮call center运营一套功能完善的客户管理信息系统，客户只需一次服务请求，就可以在客户管理信息系统上留下记录，然后系统根据服务请求做出相应的服务判断和选择，以此为据提出相应的解决问题的方案，形成具体的实施细则，以传真、电子邮件和网络的形式传递给最终用户。同时浪潮英信客户管理信息系统会对服务实施中的每一个细节进行实时监控，并及时发现问题及时解决。每一个服务完成之后，浪潮都会采用电话回访方式，对用户进行服务满意度的调查，发现问题，解决问题。除此之外，浪潮还将定期进行现场客户回访，还将请第三方的咨询机构做客观评价。 浪潮英信“专家服务”为关键行业关键应用提供“绿色通道”，调配浪潮英信内部优势资源，采用定制服务的措施来最大限度地满足用户，比如金融、证券、电信等在服务时间上有很高的要求，浪潮就会在备件、备机以及人力资源的调配上优先响应他们的服务要求。在浪潮英信“专家服务”由“专家门诊”提供远程诊断和专业分析的同时，浪潮英信还会主动提供关于系统容灾/容错方面的技术交流，提高客户在系统中的故障恢复能力。 服务缘自培训与考核 浪潮英信强调工程师的综合素质并采取等级制，这种级别的划分是根据各工程师在服务的不同层面中的定位来评定的。分别有硬件级、维修级、服务级、产品级、系统级、专家级。不同级别的工程师采用不同的培训内容。 浪潮在注重对各工程师在技术的深度和广度方面的培训之外，更注重工程师的综合素质的培养，各工程师要接受包括企业文化、沟通技巧、服务技巧、服务意识等方面的培训。课程结束之后每个工程师都会参加考核，以取得相应的等级证明。 浪潮英信“专家服务”正在向高端应用，大行业应用突进，针对各行业的具体网络应用需求，提供全系统的成熟方案。去年浪潮英信在北京建立强大的解决方案中心，并依托功能齐全、设备先进的方案实验室和浪潮十余年专注于服务器的相关技术积累，为用户提供从解决方案的开发、移植到解决方案的评测、优化、咨询等全面、整体的服务。 浪潮英信，正精心打造中国优秀的IT服务体系和团队，做“您身边的服务器专家”，保证您享受优质的浪潮英信“专家服务”。 模式六厂家级一站式服务 服务目的：提高用户满意度 服务方式：厂家一站式服务 服务理念：以客户为本，全心全意为客户服务 宝德“厂家级一站式服务”，即宝德服务器的所有服务不通过第三方，而全部由宝德公司的专业工程师来完成，以确保服务的质量。用户可以通过宝德公司完善的800免费服务热线及技术支持、维修服务、服务投诉三条热线以及远程故障诊断系统及Call Center呼叫中心服务系统，享受直接由宝德公司的工程师按照7×24×365的服务标准的最贴心服务。2002年宝德更将服务定位为提高企业核心竞争力、建设品牌以及公司业务新增长点的高度，将宝德厂家一站式服务体系建设得更加完善。 下图为宝德的服务流程图一个小部分，相信从中可以看到我们快速规范服务的细节：“厂家级一站式”的服务体系，是宝德做“真正的服务器专家”理念的重要组成部分。其优势是： 
1.快速 宝德的“快”不仅体现在掌握先进的技术、推出新产品和销售方式速度快，更在于对用户售后技术支持和服务上快。 目前服务器厂商对服务器的服务通常是通过渠道或通过第三方服务体系来提供。这样的服务方式在解决服务器的安装、调试等一般问题上，的确能够应付过去。但服务器是技术含量比较高的产品，一旦真正出现比较严重的问题，渠道厂商和第三方往往束手无策，同时相互之间推诿事件时有发生，从而延误时间，给用户造成巨大的损失。 而宝德的“厂家级一站式”服务，实现客户、服务方和厂家之间的最短距离，避免了多层次服务体系的沟通障碍。 同时，这种服务方式，形成了用户与厂商的之间的沟通通道，从用户的应用问题，可以更真切地了解产品改良点以及需求趋势等信息，对于产品研发、采购、生产乃至管理都是非常珍贵的资源。 2.专业 据调查，问题解决时间与响应速度是服务器用户最关心的服务因素。只有快速响应，而解决不了问题对用户来讲等于零。而服务器不同于其它产品，具有很高的专业性，尤其是在应用中甚至涉及底层操作系统，使问题更加复杂化。 而只有生产厂商才最了解自己的产品，才能对用户提出的问题，做出最直接、快速、准确的解答，才能真正为用户提供贴心满意的服务。因此，宝德综合考虑，围绕“以客户为本，全心全意为客户服务”的服务理念，采用了“厂家级一站式服务”体系，以厂家级的技术实力，提供最具有专业性的服务。服务质量不是任何经销商、特约维修商通过简单培训就能比拟的。 更重要的是在某种意义上，专业便意味着快速，“快速”与“专业”在服务上的搭配，决不是简单的加法，而是乘法、甚至幂的效果。宝德便是以此而建立起国内服务器行业反应最快最优质的服务体系。 模式七以技术支撑服务 服务才是服务器的根本。这一句话在2002年的服务器市场上得到了充分的反映。技术在不断进步，产品的同质化竞争让服务器的中心已经由过去的“器”转向了今天的“服务”。对于用户而言，需要厂商提供的服务已到了更深的层面。除了5×8、7×8、7×24的服务包、遍及各地的服务网，用户更看重厂商能否提供“以技术为支撑的服务体系”。 面向应用的创新应用俱乐部 浙大网新与赞禾的联手，最重要的是给赞禾带来了丰富的合作资源。作为浙大的龙头企业，网新拥有包括晓通网络、中国黄页等国内多家著名的IT企业，目前，网新已是国内最大的对日软件出口商之一，还拥有包括电信、电力、政府、工商、教育、企业在内的多行业的完整解决方案。在浙大网新强大的资源背景下，赞禾有了更大的空间为客户提供基于IA架构的多种增值应用。同时，赞禾进一步加强了与包括系统集成商、软件厂商和渠道厂商在内的合作，创建了创新应用俱乐部，以为用户整合、精选更多的应用解决方案。 面向用户的体验中心和BTO模式 随着客户的不断成熟，对整个系统平台的需求越来越高。在这样的情况下，完全提供标准配置的产品系列已经不能满足客户的需求。网新赞禾提出了为用户定制的思路：在标准配置的基础上，产品可以随时根据用户的需求按单生产。这是网新赞禾在华东地区已经屡试不爽的销售模式，也必然是进军全国市场的一款利器。 当然，网新赞禾的易得服务器，其服务并未仅仅止于硬件的按需定制，“微服务”战略还包含了更为丰富的内容。整个服务过程从售前为客户分析需求、提供配置方案，并进行个性化的产品设计开始，一直延续到交货以后的产品保修、升级服务乃至客户培训。整体的服务方案充分保障了客户的利益，易得从产品设计开始就已经考虑未来一年内客户可能会有的升级需求，从而向客户提供面向未来的产品，并通过用户体验中心使用户体验易得服务器能带来的利益。 完善的“微服务”方案与“多应用”的平台解决方案一起构成了易得从硬件、软件，直到实施的增值服务体系。 模式八全方位服务 服务器需要更完善的服务支持来实现专业品质和高效应用，这种服务支持不应当仅仅是单一的售后维修服务，而是包括产品维护、技术支持、方案咨询、业务管理等深入产品品质和用户应用的全方位服务，是一种包含价值和使用价值、具有高附加值、高质量和不可替代性的应用服务，是贯穿于售前、售中和售后全过程的综合服务。 目前，对服务器开展的服务大都局限于产品的可靠性服务，其目的是维护产品的正常运行。可靠性服务的具体内容包括：服务器的快速修复、延长服务器的可用时间、减少故障频次等。 随着服务器应用越来越复杂，用户对服务器的服务需求也越来越苛刻。原来用户所购买的服务器往往都是单一的硬件系统，而软件系统、接入管理、防火墙、邮件、备份、服务器管理软件等应用系统需要另行购买，由用户自己完成应用系统手工配置过程。这种软硬件分离的购买和配置，容易导致用户在实际使用过程中出现软件与硬件的兼容性问题，并且对用户的应用维护提出了较大的挑战。 2002年3月，方正启动“点睛计划”，首次向中小企业提供免费信息化建设咨询服务，同时也充分了解了中小企业信息化的现状和需求。5月至7月，“方正科技-Intel九州行”巡展在全国开展，该巡展主要面向区县市场，促进了方正对二三级市场的信息化建设的了解。在巡展的同时，方正全面实施“腾飞计划”（即方正圆明服务器全国代理商培训）和比翼计划（即方正圆明服务器全国客户回访活动）。“腾飞计划”广泛收集渠道反馈的用户信息，“比翼计划”则直接感受用户的原始声音。这两大计划的实施，使得方正基本掌握了广大用户的切实需求。因此方正在2002年7月18日推出了服务器精品服务措施——784服务器特快修复服务：在全国13个城市中，如果服务器硬件出现故障，在一周7天内的正常工作时间（8小时），只要拨打方正科技服务热线，话务代表将指派用户所在地的方正科技客户服务中心的工程师进行现场服务，从用户拨打电话到工程师到达现场，时间控制在4小时以内，同时，工程师将在1天内修复故障。 未来，应用服务将成为服务器服务的主流需求，服务人员可以帮助用户设计前瞻性的、深入的发展蓝图，把业务与IT有机融合，使业务更加灵活，并从现有与未来的IT投资中得到最大回报。用户需要服务器厂商提供全面完整的软硬件一体的应用产品和方案。这时服务将不再局限于产品，而是以应用为核心，围绕服务器应用而开展。在应用服务中，厂商将为用户提供从采购、安装、使用、维护、故障修复、安全、数据系统等一系列的服务支持。这一过程中，应用服务融咨询、产品、方案、应用、维护于一体，全方位体现服务的核心宗旨：让服务器用户的投资价值最大化。 |
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