| 出版日期：2002-12-23 总期号：1179 本年期号：96 |
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电脑三包：引爆各地服务大战
本报记者集体采写 系列报道之一《 “三包”只保护消费者吗？》 系列报道之二《 政府部门、专家解读“三包”》 系列报道之三《 厂商解读“三包”》 系列报道之四《 销售商解读“三包”》 系列报道之五《 消费者解读“三包”》 系列报道之六《 各地市场“三包”追踪报道》 今年9月初，信息产业部和国家质量监督检验检疫总局联合出台的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包”）目前已经实施两个多月了。各地厂商、代理商、经销商、消费者怎样解读三包呢？继本报关于厂商、经销商、专家对三包的系列解读报道，本期将对各地三包实施情况进行追踪报道。 沈阳：经销商找到服务尺度 面对三包规定的出台，沈阳的经销商们表示拥护，他们为用户的服务终于有了“限度”和“标准”，同时他们的利益也有了保障。沈阳华城品牌机超市赛博店店长李迅说：“我们代理TCL、海尔、方正的PC以及方正笔记本等大品牌一直有比较好的服务，三包规定出台从另一方面说，也是对经营品牌机商家利益的保护。曾有一位顾客在我们这儿买了一台海尔电脑，到家后不能启动，技术人员了解情况后，判断是他家里电源插座的问题，顾客不信，要求再换一台，经多次反复后又请来海尔技术中心人员，判断结果一样，最后顾客换了电源插座，电脑启动了，顾客认为‘这是商家应该做的服务’，结果我们零利润卖出一台电脑。现在三包政策规定了三包维护范围内的故障，顾客人为因素造成的费用就应该由顾客来承担，三包政策也保护了我们的利益。”恒昌电子在沈阳诚大电脑超市店店长张云涛说：“实行三包政策为商家提供了服务的标准和尺度，使我们为用户服务能够有的放矢，同时也是对电脑市场的规范。”国家正式出台三包政策前，恒昌公司内部就已经开始三包政策的学习。 济南：“三包”初临尴尬 在济南，“三包”规定对于主要电脑卖场还没有产生实质影响，厂商虽然对“三包”普遍持欢迎态度，但消费者似乎对此并不感兴趣，陷入了‘叫好不叫座’的尴尬境地。当地一些消费者认为：“电脑‘三包’是很自然的事情，‘三包’对他们来说并没有实际意义”。还有一些顾客对“三包”的具体规定并不了解，很多顾客并不关心“三包”问题。顾客李先生没有听说过“三包”的事情，他信奉的是厂家承诺和三联的售后服务。当地的电脑厂商则认为，“三包”规定的实施，显然给企业制定了一个最低服务标准，厂商与消费者之间有了一个法律依据。山大路清华同方电脑专卖店的吴经理告诉记者：“在售后服务问题上，同方有自己高于‘三包’的企业标准，‘三包’有利于淘汰一些不规范的电脑企业，对品牌电脑来说是一个发展机会。” 对此，济南市消费者协会的秘书长都明基认为：“电脑产品实施‘三包’后，消费者在投诉时就有了法律依据，电脑厂商在遵守‘三包’规定的同时，不应夸大自己的服务承诺。从长远来看，‘三包’‘叫好不叫座’的现状会得到改变。” 上海：市场波澜不惊 在上海，有心计的厂商开始通过“三包”强调自己的服务从而拉动销售；认为“本该如此”的消费者期待细化和落实，经销商们喜忧参半，但总体来说波澜不惊。 TCL电脑上海办事处业务经理归斌告诉记者：“TCL早在6月已推出‘三包’服务，‘三包’规定的出台对用户选择家用机是一个直接的推动，但不会立杆见影，只是长远利益的保障，小品牌不规范的做法将会被逐渐淘汰。”代理商夏阳认为：“自‘三包’规定出台后，一周时间销售开始升温，这与‘三包’出台有关。”浦东陆家嘴的客户表示：“从本地区的宣传卖场知道国家‘三包’规定。如今的品牌机与兼容机价格差距不大，品牌机的‘三包’服务有更大的保障，所以决定选择品牌机。”一位做兼容机生意的经销商表示：“国家‘三包’规定的出台对整个市场的格局影响不会太大，兼容机市场也不会萎缩，因为品牌机的优势在售后服务，兼容机的优势在性价比，不过，三包如果执行力度、打击力度大一些，可以对水货起到一定的抑制作用。” 杭州：DIY商家更重视“三包” 在杭州，笔者看到DIY电脑生意仍然十分红火，绝大多数DIY电脑经销商都表示欢迎和支持国家发布的电脑“三包”规定。杭州颐高数码集团公司经营的杭州高新电脑城、颐高数码广场和颐高西溪数码港三个电脑城，在9月开展电脑“三包”宣传月，接连举办各种宣传活动。浙江省家电市场现代电脑城的100多家经销商，纷纷表示在严格遵守国家电脑“三包”规定基础上，为客户提供更多更高的服务。杭州浙大盘石计算机网络技术公司经理田宁表示，将全力支持国家“三包”规定，将国家“三包”规定印制在公司保修卡的后面。据记者了解，杭州的不少DIY电脑经销商都十分重视“三包”服务，如华立集团独家经营的“华力电脑城”，两年前就提出“自购买日起，主要部件享受三年免费质保；市内购机，正常使用中出现的硬件故障，享受三年免费上门服务”等。 南京：商家承诺高于新规定 南京几家区域品牌商都认为，他们所制定的“三包”服务承诺的某些条款甚至超过国家要求，新规定不会对他们产生影响。宏图三胞就在各大卖场的DIY装机生产线旁，挂上了一块写有“九大承诺”条款的木牌。副总裁花贵侃介绍：“‘九大承诺’中的许多条款都超过国家有关‘三包’的新规定。比如，国家规定PC‘三包’的有效期为一年，配件为两年，我们已放宽到了三年，并实行市区24小时、郊区48小时服务响应。再如，宏图三胞PC或DIY整机之日起7天内，没有人为损害，且附件包装齐全，‘不高兴就退货’的承诺，也高于国家的要求。”福中集团也认为新规定不会对他们有所影响。副总经理程华军解释说：“新的‘三包’规定是国家对电脑行业服务设的最低‘门槛’，福中‘3+3’很多服务承诺已超出国家规定。比如，产品质保期为六年，主机比国家规定多了五年，配件多了四年。国家没有规定上门服务及维修期限，我们一直实行24小时响应，市区内免费上门。” 
珠江路街道两侧竖立着多块“宏图三胞九大承诺”的路牌 在珠江路，有些知名品牌的“三包”服务有效期虽然不如南京区域品牌长，但所制定的条款却很实际。新规定实施一周以来，记者在珠江路看到，一些行动迅速的厂商已对原有条款进行了调整，并将新的服务条例送到了代理商手上。一些经销商也根据国家的“三包”要求，制定出相应的服务规范。多数经销代理商仍在等待和观望中。 
沈阳联想专卖店推出“三包”承诺 
沈阳许多商家找到服务尺度 综合来看，“电脑三包”规定已经在全国各主要地区的厂商、经销商、消费者层面引起了不同的反应，这不仅是对厂商、经销商、消费者权益的保护，深层次来看，将培育IT市场全新的服务理念。 |
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