| 出版日期：2002-12-23 总期号：1179 本年期号：96 |
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联想家用PC：为传统模式注入新理念
点评：联想家用台式机多年以来在国内市场独占鳌头，联想1+1专卖店已成为联想电脑走入家庭的重要渠道。在此次调查中，渠道商对联想家用台式机的产品性能、服务质量、渠道运作、公共关系等方面予以了较高评价。其中，家用台式机产品性能满意度的平均得分为7.54分，联想的得分为8.6分；公关关系满意度的平均得分为6.63分，联想的得分为8.39分；而在最能反映厂商渠道管理能力的厂商渠道综合管理满意度得分中，联想以8.02分（平均分为7.02分）高居榜首，因而夺得家用台式机最佳渠道综合管理奖。 渠道是联想的核心竞争力之一，是联想区别于其他企业的特质和竞争壁垒，是联想拓展新事业的基础，这一点为业界所共识和称道。 图1是一张大家并不陌生的最简单的渠道结构图，为分销模式所最为广泛地采用，然而不同的是在这张图中的每一个方框和箭头不同的厂家注入了不同的内涵，联想就在这个最为普遍的模式中注入了最具有竞争力的血液，打造了其核心竞争力，并且这个核心竞争力具备强有力的生命力，让他人所望尘莫及。那么，联想究竟是如何做的呢？ 
图1 渠道结构简图 第一部分“厂家”这个栏中，在2002年5月18日上海召开的联想消费IT策略发布会上，联想消费IT宣布了其新的宗旨：“通过向国人提供先进、易用、亲和的消费类信息电子产品、解决方案和服务，创造中国人的数字生活新感受。”在这个宗旨中，联想特别强调了“服务”这两个字，它标志着联想消费IT正式向服务转型，标志着联想将从一个向客户提供产品的企业，改变为向客户提供产品+服务的企业！ 第二部分渠道，联想注入了最为先进和最为渠道所接受的“大联想”理念，这个理念可被诠释为16个字：风雨同舟、荣辱与共、共同进步、共同发展，同时也把“渠道”这个中性的带有浓厚商业气味的词改为更能体现这一理念的“大联想合作伙伴”。 伴随着这一理念，大联想合作伙伴和联想一道在IT市场上攻城拨寨，取得了令人眩目的辉煌战绩，打造了全中国最大的家用电脑的分销零售体系。 第三部分是用户，联想对用户进行了细分，从大的方面可以把消费类用户分为个人和家庭用户，目的是为了更好地服务用户。 在上面图中，两个箭头代表什么呢？联想又是如何做的呢？ 
图2 融入全新理念的联想渠道模式 其实，联想认为第一个箭头更多的是代表着联想对合作伙伴的输入，其中不仅仅是大联想理念的输入，更为重要的是通过对整个体系的规划、管理以及对合作伙伴的支持、培训，不断提升合作伙伴的经营管理能力和客户服务能力，同时通过严格的管理在大联想合作伙伴内营造一个良好的合作和良性竞争环境，实现大联想合作伙伴间的共盈和共同发展。联想为合作伙伴指明了未来的发展方向，在未来几年里联想要将这个分销零售体系逐步改造为一个面向消费客户的IT连锁服务体系。1+1专卖店将转变为PC的销售中心、数码产品营销中心和IT服务中心。经营项目除了包括家用台式电脑和笔记本，还将包括数码相机、数码随身听、数码打印机、蓝色家电等数码产品；引进经过认证的非联想生产产品；此外还将包括向消费者提供的IT服务项目，如数码冲印、硬件升级、软件服务、MP3音乐加载等。1+1专卖店将成为中国消费客户咨询、购买IT产品和获取IT服务的窗口。 联想接下来做的就是对大联想合作伙伴的全方位的支持和培训，以促进合作伙伴的增值和转型。大联想学院就是联想内部的一个专门针对大联想合作伙伴进行培训的机构。 那么，第二箭头又是什么呢？其实答案已经不言而喻，那就是消费“大联想”合作伙伴为最终客户提供的一流的产品和一流的服务，联想通过遍布在全国的几千家零售店面网、高效率的分销运作、能够提供多种产品、方案和服务、稳定的渠道体系，实现了其服务客户的宗旨，从而在IT市场上叱咤风云。 联想的整个消费IT渠道体系是围绕着如何提升客户服务能力，如何更好地为客户提供一流的产品和一流的服务而展开的，消费“大联想”渠道体系是一支以客户服务为导向的强有力的客户服务伙伴体系。 让服务体验立体化 未来的数码时代会非常精彩，但用户要充分享受这种精彩，厂商的服务有非常重要的意义。对厂商来说，不但需要一方面强化自身的客户意识和客户导向。另一方面也需要充分利用科技实力来赋予服务更多内涵，以及为用户不断提供更好的服务体验，让用户能够更好地掌握数码应用。 为了提供更全面、更立体的服务体验，联想一方面推出了“阳光服务”品牌，以高科技、信息化手段为基础，为用户提供无微不至的服务，提供全面售后服务保障；另一方面，联想1+1强调进一步向服务转型，努力将遍布全国近600家的联想1+1店面打造成为服务的营销中心。 在联想1+1的店面中，消费者可以轻松体验到各种数码产品的应用，并在店员的指导下进一步感受数码的乐趣。伴随着暑假开展的“激情数码假日”活动，联想电脑凭借其“1+1”的服务体系为消费者提供了多方位的数码体验。 同时，联想此次全力推出的服务品牌“阳光服务”使用户在联想提供的阳光热线、阳光网站、阳光专卖店、阳光服务站都可方便、快捷的享受面向联想全线IT产品的一站式全面服务。联想阳光服务遍布全国有260多个城市，有近600个联想阳光服务站， 3000多名经LCSS体系认证的服务工程师，他们随时将以专业的技能、规范的态度为各类IT产品的客户提供专业、统一、高质量、高水准的服务体验。 联想提供了“阳光直通车”的服务模式，全国任何地方的客户购买联想的产品，只需通过登录联想阳光网站或拨打“800-810-8888”阳光热线进行用户注册，就可在任何时间就地享受到专业的服务。联想用户进行注册后，系统会记录下用户每一次的报修信息。当用户再次来电时，咨询工程师能根据数据库的信息迅速了解用户的产品使用情况，以便迅速找到病根，对症下药。如果用户的产品故障需要上门服务，咨询工程师会通过网络查询就近的阳光服务站的工程师和备件情况，并通过网络安排工程师上门为用户提供维修服务。这只是联想 “阳光服务”实施过程中常见的一个简单案例。 今年5月，联想1+1专卖店正式推出数码打印服务业务，进一步体现和延伸1+1专卖店的内涵，迈开联想1+1店面服务转型策略的第一步。他们还将在专卖店相继推出音乐加油站、软硬件升级、软件服务等等，把联想1+1专卖店打造成为全国最大的“IT连锁服务体系”。 在从“以产品为中心”转向以“客户为中心”的今天，“服务”已不再仅仅是一种理念，它已开始成为市场的主导，主宰着厂商的命运，也将引导着用户的应用体验。真正实现高科技的的优质服务，这是联想服务的优势，更是联想服务的目标。联想拥有着领先的技术、出色的产品品质，并提供最科学、体贴的售后服务，给用户带来了更好的投资保护和应用体验——归根结底，这就是联想产品出现旺销势头的原因，也是联想能吸引众多用户的根本。 |
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