| 出版日期：2002-12-23 总期号：1179 本年期号：96 |
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西部数通靠服务抢单
左逸 目前，西安的宽带接入市场群雄并起，竞争日趋白热。除了电信、网通、铁通这样的大型电信企业，还有电信公司的数家代理商也在争分这一块蛋糕。这之中，西部数通（Cyberwest是西安电信XDSL、 HPNA、LAN以及其他方式的宽带接入业务的代理试点公司。）这家成立不到一年的小公司却取得了令人刮目相看的成绩：仅其一家占有的市场份额就比其他数家代理商合起来的还要多。这里面有什么绝招吗？ 给客户接上宽带仅仅是服务的开始 西部数通的工程部经常空无一人，走访了西部数通这么多次，记者越来越纳闷：他们都跑到哪里去了？高彤经理说：“他们都分成小组出去了。我们把工程部的人员按照每个人所掌握技能来搭配组合，一般是3人一组地为客户服务，这样可以做到优势互补。现在到了年底，工程量很大，他们非常忙，所以一般你是见不到他们的。”高彤是西部数通的副总经理，主抓公司的服务工作。对于服务，她有一套自己的看法：给客户接上宽带仅仅是服务的开始。她给记者讲了这么一个故事：有位工程人员为客户安装调试完毕，准备收工回公司的时候，客户忽然问道：“我怎么上网呀？”工作人员于是细心地告诉客户如何浏览网页、收发邮件、提防病毒破坏和黑客入侵。“我们把电脑培训学校应该做的事情都免费包下来了。” 根据公司市场部郭彦君提供的资料，西部数通将在近期设立会员制的“西部数通客户俱乐部”，公司所有的客户都可以直接成为俱乐部的会员，郭彦君介绍：在客户俱乐部里，我们将充分地听取客户的意见、建议，了解客户各方面的需求；举办各种培训、联谊活动；提供个性化、质优价廉的服务，使公司与客户的感情得以联结，把客户的需求和公司的目标完全整合在一起。记者另外获悉：西部数通正着手把每一位客户的资料都搜集起来，建立公司内部的客户数据库，面向客户开展“一对一的人性化服务”。 对员工的深层培训是提升服务质量的保证 高彤认为，目前公司取得的业绩来源于上上下下的努力，她特意说到了那些在一线工作的优秀员工。“但是在人员培训上还是有一些不足。”高彤补充说，“我们每周都有两三次培训，尤其是最近在招聘新员工，培训更是频繁。 由于西部数通目前的主营业务属于电信产业的末端，许多服务都是直接面向终端客户，工作人员的形象在很大程度上就代表了公司的形象。西部数通采用“以人为本”的思路，把提高员工的素质作为公司的一项基本工作来抓。 西部数通在培训上花费的心血没有白费，已经初见成效。郭彦君带领记者参观了公司的客户服务中心，这里是西部数通与用户联系的纽带，他们与工程部密切配合，如果客户需要，立即到客户家里提供全方位外延服务：从受理、填表，到安装、开通，乃至使用培训，一站式地满足用户的需要。如果没有完善的人力培训，这一切将无从谈起。 |
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