| 出版日期：2003-01-13 总期号：1184 本年期号：03 |
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服务，从有阳光的地方转型
贺宏良 一个IT产品制造商应该如何向服务转型，是像IGS那样自上而下地推动，还是从产品服务入手，在传统的土壤中生长？在2002年最后一个月中走遍神州大地的联想商用服务月，进行了一次积极的尝试。 
2002年12月。 连续降雪5天，创北京冬天降雪时间新纪录。 最低温度逼近10摄氏度，南国三亚也破天荒地感受到了冬天的气息。 2002年的冬天是寒冷的，从北到南，人们都这么说着。但这个真正的寒冬，却给了联想企业IT群组所有员工一次偷着乐的机会。因为，就在这个月，他们以“服务新视界”为主题的商用服务月活动进行正酣。而其中就有一项，被先知先觉地称为“七彩阳光行动”! 与之配套，在这个月中，针对不同行业、不同层次商用客户的需求，联想还推出了商务俱乐部会员特别关怀、IT 1 for 1免费方案咨询等其他客户关怀活动。围绕这一系列活动，联想全国500多家商用营销服务中心的数千余名工作人员、600多家维修中心的3000余名专业维修工程师纷纷行动起来，瞄准遍及全国300个城市、2000多个县的万余名商用客户，展开了行动。 虽然服务月活动整合了联想企业IT群组和客户服务部门现有的全部服务业务，远远超出了传统维修服务的范畴，但事情发展到这儿，还算“正常”，直到有两件不太寻常的事情发生。 第一件事，在此次商用服务月中，联想针对笔记本、商用台式电脑、服务器等产品，一口气推出了100多种服务产品，在标准保修服务和电脑“三包”规定的范围之外，开创了一片收费服务的新天地。 第二件事，是在2002年11月20日，联想与广州天河区政府签订了服务外包协议，根据这项为期一年的协议，联想不仅承担起维护维修服务，还承担起IT资产管理信息系统和专业培训服务等业务。 
这两件特别的事情，在联想已经喊了两年的“向服务转型”的征程中，究竟会起到什么作用？ 大锅饭之后，尝尝料理如何 一提到服务，对于普通用户来讲，第一件会想到的事情就是售后的维修、保修服务。这一点，远在“电脑三包”规定出台之前，基于激烈的市场竞争所需，国内外IT厂商已经做出了相当多的承诺，且承诺的总体兑现情况还是能够令人满意的。这也使得“电脑三包”的规定，反而低于厂商对用户已经做出的承诺。 但光这样就够了吗？从某种角度看，与相关产品类型挂钩的标准售后维修服务就像一锅“大锅饭”，虽然免费，但天南地北味道一样。同时，正因为免费，所以当用户真遇到着急或棘手的故障需要处理的时候，只要厂商兑现了自己的服务承诺，用户也没有理由去做“非分之想”。当市场经济理念正越来越强烈地影响着周围的一切，这种“大锅饭”作法不合理之处不言而喻。因此，在既有的标准服务承诺之上，根据不同各类商用客户的需求和承受能力，推出一些付费的个性化定制服务产品，如“西餐”、“料理”，也是理所应当。而这，恰恰是这次联想商用服务月的一大突破。 据介绍，联想在标准保修服务之外，设立了面向中小企业等商用类客户的“商用系列服务产品”，以及面向商用大客户的“定制专业化服务方案”，通过将具体的额外服务承诺有形化、产品化，形成对应于不同产品的不同服务包，供客户按需选购。举例来说，针对中小企业，联想推出了商用台式电脑三年有限上门服务、三年全保三年上门服务、三年全保送修服务、快速修复服务、液晶显示器三年保修三年上门服务等等。除台式电脑外，针对笔记本、服务器、外设等也有相应服务产品——总的思路基本上沿着保修期延长、保修范围扩大、上门期延长、更快的响应速度、更短的维修时间等方向展开，给用户享受“料理”的可能。 这个想法可行吗？用户会接受吗？以笔者的观点，这一问题的答案应该与“既然有经济适用房，五星级酒店还有必要吗”一样。 紧盯第三方服务的野心 当被广州媒体称之为“第三方服务华南第一役”的天河区政府IT系统服务外包招标，在2002年11月20日尘埃落定之时，联想阳光服务的热力又辐射了出来。 作为去年联想的一件大事，2002年6月，联想“阳光服务”品牌问世，这大家都知道。但很少有人注意到，几乎与之同时，联想还低调地成立了全资控股的“阳光雨露技术服务有限公司”。这次在中标天河区政府服务外包项目时，借负责客户服务业务的副总裁王晓春女士之口，这家公司才“偶尔露峥嵘”。 
因为，包括这家公司在内，联想面向商用大客户的“定制专业化服务方案”将来要做的，正是第三方服务。据介绍，目前联想的外包服务的项目包括桌面环境管理服务、业务恢复服务、IT基础环境管理服务等。 而这些“阳光雨露”的背后，是联想五六年来的努力：早在1997年，联想服务就通过了ISO9001国际质量体系认证，成为中国第一家通过此服务认证的企业。2002年6月，联想又发布了“阳光服务”品牌。经过多年苦练内功，联想服务目前已拥有国内最大的服务渠道、最大的呼叫中心、最大的备件运作中心、最多的专业服务工程师……并连续多年赢得了CCID、IDC等专业调研机构评选的数十个服务大奖。 为拓展第三方服务领地，联想还推出了先进的服务管理系统——“阳光直通车”，以达到“最优质的全面客户体验”的终极目标。据透露，目前联想的外包服务可为企业节约10%～25%的成本，间接使外包服务的投资回报达到150%以上。这些成本的节省，首先来自联想对被包公司的业务进行优化和整合，比如可以把原来需要100台设备减少到80台；其次，来自于IT技术人员效率的提高和培训成本的降低；第三，来自于把被包公司的IT部门由原来的成本中心变成利润中心，在外包过程中独创的一些具有普遍意义的应用软件可作为产品进行销售；第四，则来自于透过外包，提升被包公司的IT应用水平等等。 实际上，在第三方服务这块新的奶酪诱人的香气面前，几乎所有的国内外知名IT企业都做出了向服务转型的战略调整，为新的市场做好了准备。IBM在1996年成立了专业化的IT服务公司——“蓝色快车”；新惠普宣称自己的服务是新的盈利点；其他IT企业也纷纷发布自己的服务品牌，如方正的“全程服务”、金长城的“服务新干线”等。不但如此，一些新兴的第三方服务商，如畅流、泰懋等，也携其工程实施经验，意欲在这块新兴的市场上与老牌的IT企业较量上一番。在这场激烈的服务大战序幕拉开之时，联想必须借助在传统IT产品方面的品牌和资源优势，抓紧扩军备战。 所以，在王晓春等联想人眼中，天河区政府这一单，重要的不是金额多少，而是有了一个实地演习的机会。“本次外包服务的硬件设备涉及几十个品牌，对联想对下游服务商的管控、费用核算及项目实施能力提出了严峻挑战。可以说，我们拿下了这样的项目并成功实施，就可以真正说明联想已具备了强大的专业服务能力……”在联想客户服务事业部总经理夏立的项目报告中，已经把这件事的意义说得再明白不过了。 记者手记 抓住生长的力量 这两件特别的事情，在联想已经喊了两年的“向服务转型”的征程中，究竟会起到什么作用？在真正回答这个问题前，不妨看看IBM的服务之道。简单地说，IBM全球服务部(IGS)通过高端顾问咨询、系统设计规划、IT服务外包等切入，自顶向下地撑起了一把服务大伞。而像联想这样的中国本地的IT企业，能照搬IBM的方法吗？去年记者在采访IGS的创始人Grab先生时，已经得到了否定的答案。 以笔者之见，既然我们的企业现在的售后维修服务做得很好，既然我们熟悉国内客户的使用习惯和环境，那么不妨来个自下而上，用种子发芽时“生长的力量”来冲破服务转型的坚冰。更重要的，在基础的维修服务、基本的服务产品之上，我们也必能发现将来做专业服务的市场机遇和客户需求，从而拥有了升级进行下一步服务的可能，这也许是从传统IT制造业走过来的中国IT企业向服务转型的一条比较可行的道路。特别是，如果在把握“生长的力量”的同时，同步提升高端顾问咨询、行业解决方案等IT服务的能力，就可以形成一股上压下冲的态势，直到胜利会师的那一天。 |
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