| 出版日期：2003-01-13 总期号：1184 本年期号：03 |
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联想服务多方谈
联想“商用服务月”在用户看来到底效果如何？联想究竟应该如何拓展服务业务……在本报举办的“把握服务的机遇与未来”研讨会上，来自专家、用户、渠道、厂商的代表各抒己见，全盘托出了各自的见解。 用户——张东(国务院新闻办副处长) 我们选设备时，基于三项标准，第一是质量，第二是价格，1998年后又加进去了服务这一条。如果服务没有，再好的设备，我们都不要。 
我们单位的计算机网络结构复杂，计算机、网络、OA设备种类、品牌不一，且许多应用和文档有保密需求。在遍历过不少厂商的维修服务之后，我们向联想提出了一个问题：能不能采取一种新的模式，派出可靠的工作人员，就像新闻办的工作人员一样全天候在新闻办工作，把整个系统的服务任务全包了。联想最后做到了这一点，给我们派出的服务工程师，都是党员，且长期在新闻办“驻场”，不但服务态度好，且故障判断到位。 我们看重的不是驻场工程师这几个人，而是后面强大的联想。我们希望能与联想探讨新的合作模式，由我们监控，共同完成网络系统的改造与升级，即从比较低端的服务，向高端的服务升级。 业内专家——赵树峰(赛迪顾问计算机事业部总经理) 我认为，向服务转型时，品牌认知度、IT产品与技术方面的优势，专业化的服务模式、深入的本地化能力，以及专业、稳定的服务队伍是联想的强项。接下来，联想应该在提高整合运营效率、降低成本、提升专业服务品牌认知度、丰富行业个性化解决方案、拓展国际化与经营能力、发展合作伙伴等方面加大力度。 
业内专家——蒋白俊 服务的概念，或者说产业模式，实际上可以分成好几块，不管是厂商还是用户，都必须从自身出发，界定清楚：客户要知道自己到底要什么；联想要在考虑客户到底要什么的同时，还要多想想“我们能给他们什么”。把这些界定清楚了以后，就能够把常规的维修服务这一块，以其固有的内部规律去运作，以达到成本的最低化和效果的最佳化。 
联想——关晓光(联想商用市场部市场推广总监) 经过18年的努力和投入，我们根据客户的需求，发展了一百余种用户迫切需要的服务产品，为用户提供了个性化的一揽子运行解决方案。在系统集成和方案服务方面，我们也有很大的发展，IT 1 for 1事业部能够为客户提供定制的应用和方案……这些，在联想商用服务月活动中，都得到了集中展示。 
联想——夏立(联想客户服务支持部总经理) 从厂商角度，我们感受最深的一点，就是之前所讲的服务，更像是产品质量出现了问题以后的补偿性的措施。而今天所有的问题都会集中在对客户需求的把握上。我们需要考虑如何从被动的服务，向主动的服务转变；如何从解决问题，向提供全面关怀转变；从产品的服务，向全方位服务转变；从仅仅追求客户满意，向客户彻底享受到非常好的支持性服务方向转变。有阳光的地方就有我们的身影，这句宣传语非常简洁地表达了我们的诉求和目标。 
渠道伙伴——魏国(荣大天和总经理) 我们和联想合作开展维修服务，分几步走：一开始是在一般的维修方面；随着范围的扩大，我们需要给用户当好参谋，除维修、维护外，还能让他通过维修得到一些支持。随着计算机应用领域的拓展和与其他产业的融合，我们越来越发现每一个用户的需求，不是孤立的，而是和外部有非常多的“链接”，这就牵扯到了一个个性化的服务。我们现在通过这些服务，越来越意识到用户使用层次的提高，我们的服务产品以及整个服务体系的素质也要不断地提高。 
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