| 出版日期：2003-01-13 总期号：1184 本年期号：03 |
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SME也建呼叫中心
交换机 板卡 一体化平台 张弘 在以前，呼叫中心总会让人联想到电信公司斥巨资兴建的大型电话中心。的确，电信业是我国呼叫中心应用的先行者，也是占据市场份额最大的一块，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询等都属于电信领域的呼叫中心业务范畴。 此后，随着“金融电子化、金融信息化”的逐渐深入，银行、保险、证券等金融行业纷纷开始建立全面的客户服务系统；2001年，国家电力总公司对于“电力服务质量年”的制定，也促使其辖下各分支机构斥巨资展开客户服务中心的建立和完善工作；另外，由于行业的必然需要，呼叫中心在报业机构的发展前景也颇为乐观。总体来讲，经过一段时期的应用和推广，呼叫中心已经在诸如电信、银行、证券、保险、邮政、电力、以及政府部门、交通运输、房地产等大型企业和行业应用中发挥着巨大的威力。 中小企业也要呼叫中心 随着“以客户为中心”现代企业理念的逐步形成、CTI技术的发展，市场竞争的加剧，及其在行业应用中的巨大成功，作为一种全新的服务方式，呼叫中心已经开始“飞入寻常百姓家”，慢慢引起中小企业管理层的重视，被视为其提供增值服务、培养客户忠诚度、收集客户信息的重要手段，以及提高竞争力的有力武器。可以说，同时具备现代计算机和通信技术优势的呼叫中心将很快成为广大中小企业进行市场竞争必然而普遍的选择。 目前的呼叫中心市场，AVAYA、华为、思科等提供的面向大型应用的基于交换机的解决方案仍是其中的主流，这类方案对厂商要求较高、稳定性好、容量扩展容易、配套系统成熟、开发周期较短；但整个系统造价较高，不能为一些资金有限的中小企业所接受。 有一个概念需要澄清，与大型的呼叫中心相比，中小企业的呼叫中心只存在容量上的差别，基本功能应该是一致的。并不是临时的、随意的呼叫中心。一个仅有10个、甚至5个座席的小型呼叫中心，和一个200座席的呼叫中心在本质上是相同的，也是同样重要的，其意义都在于帮助企业改善内、外部的通信状况，增进服务质量，消除随竞争加剧而出现的越来越多的客户服务问题，最终提高企业形象。 设计灵活 更优性价比 与行业用户以及大型企业相比，中小企业一般具有如下特点：公司规模较小、资金不甚雄厚，与客户交互程度非常高，对客户服务质量要求高，市场反应速度快、机制灵活，没有复杂、过时的业务流程，以及传统IT系统的沉重包袱。因此，在进行呼叫中心系统规划时，应做到既充分考虑业务发展的广泛要求，又避免贪大求全，切忌在投入大量资源后由于管理力度或业务需求量等原因导致系统空置并过时。 那么，真正适合中小型企业应用的呼叫中心应该具有何种特点？ 与传统意义上的呼叫中心有庞大的专职坐席群不同，企业级的呼叫中心一般专职坐席数量很少，甚至没有专职坐席。员工在完成其本职工作的同时，又身兼企业呼叫中心的坐席一职，以达到节约人力、降低成本的目的。所以，中小企业的呼叫中心应该是设计灵活、成本较低，同时具有稳定、优异的性能。另外，由于中小企业信息管理系统在不断地发展，而呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。因此企业级呼叫中心必须提供成熟、便捷的开发接口。 三种方案各有特色 按照接入系统进行分类，目前呼叫中心主要基于三种技术，即：基于交换机、基于板卡以及基于一体化平台。 基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。通过在专用交换机集成ACD的基础上扩展路由功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。呼叫处理由交换机完成，客户的自动语音服务由自动语音应答系统完成。交换机方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统。CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和自动语音应答系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。华为在仔细分析中小企业的特点和需求之后，最终拿出了完整的解决方案——为中小企业量身定做的INtess-e型多媒体呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了华为研制的e型小规模企业型排队机。这款产品具有高集成度和较强的扩展性，同时提供功能丰富的平台组件，充分满足用户快速构建各类服务业务的需要；此外，e型小规模企业型排队机的关键部件主备热备份，使得这款企业级的产品也拥有电信级的稳定性。这一专门面向中小型企业的呼叫中心系统集成了交换机和计算机网络，具有低成本、高可靠、智能化、支持多种媒体接入方式等特点，具有很强的伸缩性和灵活性，更适合国内各经营服务行业的业务特点和发展趋势，也为国内中小企业呼叫中心的建设提供了新的更符合需要的新锐装备。 而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，系统整体功能及稳定性与大型呼叫中心相比较弱。这种呼叫中心本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统。用户可以方便地同时得到电话和计算机数据两种资源。这种方案的实施带有明显的软件研发特点，灵活性较强，但由于复杂的电话交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的，所以系统呼叫处理能力相对较弱。板卡方案的发展是由板卡生产厂商(如Dialogic、NMS、东进等)和应用软件开发商共同推动的。 一体化呼叫中心平台是基于CTI技术的，一体化平台具备电话交换机的各种先进功能和诸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比传统交换机优越。比较代表性的厂商有奥迪坚、英立讯。另外，它还能无缝集成语音、数据和IP，应当基于一个开放的平台并提供一套高级的开发接口，能非常容易地和CRM等企业信息系统整合起来，成为企业信息系统的一部分。
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