出版日期：2003-01-13　总期号：1184　本年期号：03

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两套系统随时沟通 合力金桥社区呼叫中心方案 袁晓科 　　北京合力金桥系统集成技术有限公司的北京市社区服务信息网络系统，由网络系统、网站系统、社区服务呼叫系统（包括社区服务呼叫中心和街道热线呼叫系统）构成。由合力金桥公司承建的社区服务呼叫系统，包括1个北京市社区服务呼叫中心（特服号为96156）和151个街道热线呼叫系统。街道热线呼叫系统已开通，系统基于计算机通信平台，以电话、呼叫器等多种方式为居民提供社区生活服务。 　　北京市社区服务呼叫中心是一点对多点的星型拓扑结构，采用集中控制、分布管理模式，连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统。北京市社区服务呼叫中心与街道热线呼叫系统之间既可通过PSTN互联，又可通过已建成的北京市社区服务信息网络互联。居民可通过电话、呼叫器接入这两套呼叫中心。呼叫中心与社区网系统的其他部分共同构成有机整体，在原有系统硬件及软件资源基础上，保证系统的兼容性、安全性、稳定性。它的主体系统，基于CPIP，通过目前已建成的社区网络系统与区中心等部分互连互通，并与各街道热线呼叫系统进行连接。该呼叫中心采用数据集中与分散相结合、座席集中与分散相结合的方式进行建设。与151个街道之间通过PSTN连接语音，通过CPIP连接数据，并建设一个语音数据，同时通过IP传输的试点。同时，在西城建立一个远端座席点，通过CPIP与主呼叫中心进行连接。 　　社区呼叫中心网络拓扑图 　　该项目中，呼叫中心平台采用了Avaya的G3SI交换机、合力金桥的HollyIVR/FAX的IVR系统、合力金桥的HollyContact中间件、VoiceCode搭线式录音方案以及IBM小型机。