| 出版日期：2003-02-24 总期号：1192 本年期号：11 |
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直击软件服务三大问题
徐昊 服务市场现在已成为IT行业发展最快的一个部分，软件与服务更是“紧密相连”的关系。据统计，全球IT服务总产值已经占到了整个IT业的37％～38％，并有望在2003年达到7220亿美元。对于软件厂商们来说，这无疑是一个机会。而中国的软件服务市场还处在成长状态，软件企业的老总们对此都有着不尽相同的看法和期望。最近，记者有幸聆听了和佳软件公司总裁陈佳对国内软件服务领域的独特见解。 “软件是需要服务的，甚至可以说软件就是服务。”当记者对陈总谈起软件服务，他显然有很多话要说，同时记者也感觉到，陈总对于软件服务市场抱有很大的希望。对于和佳这类ERP厂家来说，服务是尤为重要的一个部分。不过，陈总认为，中国的软件服务领域还存在着许多有待商榷和解决的问题。 收费问题 “虽然大家现在都说‘服务很重要’，但是却不愿为它花钱，宁可花一二百万买软件，也不愿一天花几千块钱买服务。”陈总认为，服务收费方面的问题其实已经被谈论了很久，国内很多企业目前在观念上不能接受软件服务要收费的做法，而这样的观念可能需要通过一段时间以后，才可能有所改变。目前，则“正处在这个转变的关头”。 实际上，国外软件服务产业的发展过程也并非一帆风顺。有资料显示，国外软件产业在发展初期，也一样采用的是将服务费用与软件费用捆绑起来，一并出售的方式。而后来，随着用户规模的扩大和软件产品的复杂程度越来越高，实施服务费用呈几何级数的增长。而客户却由于习惯的原因不愿为服务支出额外的费用，软件公司甚至到了难以为继的地步。这和我国目前的情况非常相似。后来，当用户终于认识到没有专业的系统实施服务，再好的软件也难以发挥作用，而服务需要厂商相当的投入，服务产业化才迅速形成。 
和佳软件公司总裁 陈佳 现在国内有很多知名企业在ERP项目上做得并不好，原因就在于其实施做得不好。而实施做不好的原因则在于他不愿在服务上投入。陈总认为，ERP是很庞大又很复杂的系统，同时每个企业的需求都不相同，所以对每个企业都要进行不同的服务。 由于收费困难，有些企业因此不愿做服务，因为“感觉像在出卖劳动力”。陈总则认为：“像我们这样的企业之所以可以坚持做下去，是因为我们感觉到ERP市场是个长远的市场，把服务做好了，利润点在以后。”比如，要是把制药行业的企业服务做好了，积累了足够的经验，那么以后在这个行业里的实施效率就会很高。“别的软件可能是靠量的累积，而ERP产品来自于你在行业服务中经验的积累。”陈总强调，要想把ERP做好，就必须做好两点：一是产品要做得适合国情、适合企业；第二就是做好服务。这要看你的服务理念、服务团队及其知识结构。目前，很多软件公司的服务人员是IT背景，对于企业的ERP实施理解不透。陈总表示，和佳公司产品开发人员是IT背景的较多，而实施部门的人员大多是企业管理背景，这样，他在实施过程中能与企业沟通得很好，能很快地把软件的思想与用户的需求结合起来。 “服务在ERP的市场推广中非常重要，在ERP这个行业内能更典型地体现出服务的价值。”陈总说，目前国内的中低端市场还不认可服务收费，高端市场还相对好一点。“作为厂家，我们非常希望国内的市场能够规范起来，用户都能认识到服务的价值。服务要收费，应尽快转变市场的观念。” 产业化问题 目前，中国的软件企业大多还是产品和服务都“自己全包”，陈总表示，这样肯定做不大的。“一年接一百个单子还有能力完成，接三百个呢？大概就做不了了。而如果增加人手，又可能会出现这样的情况：新手跟不上，风险越来越大，影响公司的发展。一个ERP的产品提供商要想迅速发展壮大，就需要把服务外包出去，让第三方实施。”陈总说，像SAP、Oracle等公司都是将服务外包给第三方。不过，要进行服务外包也需要几个条件。一是你的产品要成熟，如果半生不熟只有你自己明白是怎么回事，就只能你自己去实施。二是你的产品要易于实施，这一点的前提是要在实施过程中总结实施套路，让第三方也可以跟着你的套路来做。三是要让用户愿意为服务付钱。陈总说：“现在，我们在实际情况中为了适应中国国情，通常是以‘软件加服务一共多少钱’的模式来做，而国外却是License和服务的收费分开。License可以打折，服务却不能打折。” 其实，现在也有第三方服务存在。比如很多咨询服务公司等等，但是有很多本应中立的咨询公司却变成了软件代理，尤其是国内咨询公司。“大夫挣不到治疗费，只能靠卖药来挣钱。”咨询公司的变质有其道理，而这就是市场的不规范之处。也有些小的软件公司，尤其是地方级的，它们没有产品系统，却有技术团队，像这样的企业就可以帮厂家做实施。他们的优势是：跟地方级用户很近。其实，一旦服务意识建立起来，专业服务商也就起来了。“其实,市场上并不需要那么多的ERP产品，可能有几个就够了，其他的去做服务就行了。”陈总说，这样的分工取决于社会对服务的意识，也就是用户是否认可其价值。“以前一些国外企业不明白为什么中国的ERP企业舍不得把服务转让出去，其实是因为国内用户认为你的服务不值那么多钱；二是国内厂家的产品不够成熟，第三方不好实施。”据悉，现在科技部正在推进制造业信息化，并提供相应的资金扶持各地的服务体系。这必将促进市场环境的健康发展。“市场的调节和政府的推动最终一定会让专业的服务商独立出来，这既需要市场环境也需要用户的认可。”陈佳充满信心地说。 价值认可的问题 用户只有认可了软件产品才能认可软件服务吗？陈佳说:“现在很多用户认为，选ERP就是选产品，但我们一直告诉用户，你选ERP要选两样东西：一是看产品适不适合你，因为可能产品做得很好，而你这个行业却不适合用它；二是要选这个公司的服务，要看其本身的服务团队强不强、服务体系是否完备以及这个公司的长远发展如何。因为如果这个公司做了一段时间就垮掉了，那对购买其产品的企业来说一定是一大损失。”而对软件企业来说，也要帮助用户建立起服务的意识。目前，国外厂商在这一方面已经做出了一定的推动。和佳在最近的一笔生意中也在合同中明确写出了服务收费的相关细则。“在合同上签明白，服务都是要收费的，那么客户就不会随随便便地把我们的技术人员找过去又让他们闲着了。”的确，据说现在客户把服务人员找过去之后，便“盯着”他们干活，连吃饭都派人送到工作台前以节省时间。由此可见，国内的企业完全能意识到服务的价值，软件服务市场一定会做起来。 |
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