| 出版日期：2003-02-24 总期号：1192 本年期号：11 |
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装机商赚钱新招数：服务
捷迅把“服务”当商品卖 左逸 背景事件链接 春节到来之际，捷迅计算机服务公司原价为260元的产品“会员B卡”特价促销，仅售120元。B卡的服务内容包括：电脑软硬件故障两年上门服务、机器定期维护服务、24小时技术热线支持等。这家公司不同于生产商和经销商，是以“第三方服务”为“产品”的计算机服务公司。 薄利市场刺激装机商转变思路，猛打服务牌 IT市场走势低迷，近年来一直没有本质上的好转。IT产业链各环节惨淡的呼声此起彼伏，尤其是渠道型的企业，他们称自己已沦落到了“搬箱子”的地步。做“搬运工”是赚不到多少钱的，记者在西安了解到这么一件事：某装机商一台组装机，仅挣了7元钱。如何使企业摆脱这种尴尬的境地呢？记者采访中发现：西安地区数家装机商均希望在“售后服务”上用点功夫、做点文章。 
西安火炬的职员在与客户交流，力图把售后服务做到顾客的心坎上。 西安火炬电脑公司负责售后服务的顾建华说：“服务是装机商下一步工作的重点。火炬公司在服务上更多的是采用、或者倡导‘技术型’的服务，技术服务是靠员工工作经验的积累才能实现的。在我们公司，往往是由一位员工全程负责填单、组装、试机、售后服务这一工作流程。”火炬公司的这一做法实现了“售后服务责任制”，便于产品质量监控，顾建华说：“通过这样方式，客户也就比较容易与公司建立信任了。” 西安新希望采取了与火炬完全不同的做法，2001年2月，该公司把自己的客户服务部门独立出来，注资成立了捷迅计算机服务公司，把服务做为商品进行商业化运做。这家公司虽然在资本上隶属于新希望，但是在经营上提倡的是“公正、独立、第三方”。2001年4月正式运营以来，这家公司通过与卖场合作等手段，初步打开了“IT第三方服务”这一市场。据捷迅公司高宏伟介绍：“捷迅是一家独立核算的公司，包括在承担母公司——新希望的售后服务业务上也是要进行结算的。”捷迅在2002年通过了ISO9001服务质量体系认证，在西北地区的服务网点已经达到了16家，遍布西北各重点城市。 做服务有机遇也有风险，成本控制要有招 售后服务中的成本问题是任何一家装机商都绕不过去的，做生意企望好名声，又不希望亏本，但鱼和熊掌很难兼得。业内人士分析：一台组装机的利润已经很低，一般是在100元～150元，在售后服务上投入太多的话，可能就要亏了。如果顾客是在长安、灞桥这样的远郊区县，做售后服务的车费就要花去不少，更不要说加上人工成本了。因此许多商家在服务的区域范围上都做了限制，如：10公里以外的客户要送修，商家报销车费。 
天惠公司客服部每天都要为大量客户进行售后服务工作，图为客服部的工作场景。 西安中百信公司在2002年取得了不错的成绩，其赛格分部有两位员工获得了赛格电脑城的年度优秀员工奖励。按照赛格电脑城韩琳琳经理的说法，中百信把服务做得非常好，在电脑的售后服务中引入了家电巨头海尔的服务体系，给赛格电脑城的诸商家树立了榜样。中百信赛格分部经理路秀梅说：“‘三包政策’出台以来，我们严格按照政策规定来走，顾客在7日内如果不满意，产品可以退货。”中百信依靠优质的服务赢得了商誉，但是在售后服务中也遇到了成本问题，路秀梅说：“有极少一些非常挑剔的顾客，对我们的客服人员提出了种种不合理的要求。要知道：在电脑故障中，有70%左右是由软件引起的。我们在装机后第一年的服务是不收费的，顾客需要的话都是随叫随到，这样公司也需要付出许多的投入。因此我们在第二年、第三年的售后服务中就酌情收费，这一措施得到了绝大多数客户的理解。”看来，做服务的众商家除了靠服务打出名气，还要考虑做服务所需的成本投入。 西安天惠公司的做法有一定的借鉴意义。天惠公司在西安属于老牌装机商，该公司负责售后服务的苏广说：“天惠在售后服务上采用自己的‘3+3’方案。就是3个月包换，3年包修。由于我们公司的历史比较长，虽然现在是2003年了，但是有些1998年的老机器的售后服务我们还在做着。”据悉：天惠公司在售后服务上下了很大的力气，在苏广负责的客服部有10几位员工，都是从装机开始做起的熟练员工，而且经过了Intel等代理厂家的技能培训。如此大的投入自然是花了不少本钱，天惠公司为每位客户制订了“售后服务卡”，以此来控制有效服务（取得效果的、客户满意的服务）的次数，从而达到了控制服务成本的目的。 市场尚需培育，靠“服务”吃饭有待时日 曾经有业者出招：把所有的产品均以进价组装成电脑出售给消费者，而在售后服务中收取服务费，试图以超低价位吸引客户，以服务来谋求利润，但是事实证明这是商家的一厢情愿，此种做法很快就不了了之了。 捷迅的经营谋略则是依托新希望等装机商的装机客户，把装机商的售后服务包下来，由于服务对象是从别人手中得到的，所以捷迅要与对方进行利润分成，这样互惠互利，共同发展。以捷迅与其母公司——新希望为例，新希望的客户在第一年里自动成为捷迅的客户，这一年里，顾客所享受到的服务是免费的，该客户自动成为捷迅公司的会员，享受等同于品牌机的服务。在两家公司合作为客户服务的第一年里，捷迅的利润来自新希望。从第二年开始，如果该客户要继续享受服务的话就需要购买“会员卡”。 吃螃蟹者捷迅公司在市场上遇到的最大问题就是消费者对“IT服务”的认知度不高。再如，西安汇科的服务虽然为其赢得了60%～70%的回头率，但是也遇到了这样的问题，西安汇科公司的刑永波认为：“售后服务是购买行为中非常重要的一个决定因素。但是西安地区的许多消费者在购买中往往只注重价格和性能，几乎不问商家售后服务是怎么做的。”有业内资深人士分析：一台电脑如果问题出多了，多维修几次的话，商家就可能要赔钱了，所以对于一些规模小的装机商来说，他们更乐意给顾客换机器，甚至是退机器。 针对商家的“苦诉”，记者采访了几位正在购机的顾客，在他们的回答中，比较在意的是“假货、返修货”，对售后服务关注程度不高。在某装机公司做售后服务多年的周小姐说了这么一个事例：“有的顾客为了压价，来了就说：‘你把我的机子配好就可以了，售后服务我可以不做。价钱便宜就行了。’但是该顾客后来在使用中遇到了自己解决不了的问题，还是打电话叫我们公司的人去了。他当时很尴尬地要给维修费，但是由于是在保修期内，我们按照规定没有收他的钱。” 别的装机商还好说，做服务毕竟还有售机利润在背后支撑，但是捷迅这家独立的第三方服务商就倍感吃力。高宏伟说：“在今年，公司的主要力量还是放在把服务做细，兑现前期做出的服务承诺。捷迅计划在2003年与更多的装机商、柜台商、学校、机关、企业等展开合作。由于公司的定位是在大而散的最广泛的终端客户上，所以我们要在公众中打响我们的服务品牌。”高宏伟认为，虽然有南部经济发达地区的示范作用，但是服务这一“商品”被西北地区的消费者接受还需要一到两年的市场培育期。他透露：捷迅与西安各大卖场的合作也在考虑中。高宏伟的思路是：“众人抬柴火焰高”，大家一起努力使“服务”的概念深入人心。 采访手记 据记者掌握的材料分析，在市场竞争加剧、利润微薄的宏观态势下，服务在近两年内有可能成为西北地区装机商的下一个利润增长点，新希望下属企业捷迅的探索与尝试代表了企业职能细化的一个方向，也是IT市场发展的一个方向。他们的举措已经得到了市场的初步认可和竞争对手的高度关注。 |
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