出版日期：2003-03-10　总期号：1196　本年期号：15

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50%公司CRM应用以失败告终 客户持谨慎态度 　　本报讯 Gartner CRM 2003峰会于3月3日召开，与会者冷静地看待CRM新软件的推出。Gartner分析师Scott Nelson说，尽管一些公司能够应用CRM工具来更好地理解他们的用户，使用户高兴，但目前只有少数公司真正试图使用这种工具，因为它成功的比率实在是太低了。Nelson说，在接受调查的公司中，有40%的公司在CRM上没有做任何投资，有50%虽安装了该软件，但却失败了。人们存在着对CRM究竟是什么的疑惑，Nelson把它定义为“消费者在您机构中的代言人”。 　　Nelson说：“一方面，我认为这是各公司将来必须采取的至关重要的一步，因为它关系到公司最宝贵的资产——消费者。”他建议CRM软件应该像财务软件一样普及到各公司，成为员工思索方式的一部分。他提醒与会者牢记，CRM并不只是一项技术，而是一组程序，一种技能。 　　在IBM首席隐私官Pearson的主题讲话中，他强调各公司需要保护敏感的客户资料。因此IBM决定在公司广泛安装的CRM基础设施中“建立信任”。因为当客户在线采购或从事一些其它形式的电子商务时，也许会有保密方面的担心，因此Pearson建议各公司使用保密措施作为市场的一种优势。她说：“在你的CRM基础设施中建立保密管制可以作为与竞争对手不同的一个亮点。”