出版日期：2003-03-10　总期号：1196　本年期号：15

本期导读 要闻综合 中国信息化 网络与通信 软件与服务 产品与应用 渠道与市场 东北专刊 华东专刊 华南专刊 西北专刊 西南专刊

263客服中心五种方式同时接入 　　263网络集团公司客服系统包括普通电话（PSTN）、电话（座席通过话机接听Web用户的呼叫）、Email、传真和手机短信五种方式，可以根据需求设定优先级。通过在总公司由华泰贝通实现的这个方案设立集中的数据库，实现了各地分公司与北京总公司之间数据资源的共享。各地分公司之间以VoIP方式互联，在各公司设立座席受理业务，实现了客服一体化。同时与263网络公司内部OA系统接口，实现闭环工作流程，规范内部运作方式。 　　在各系统功能当中，Web系统功能成为一个突出功能。座席在Web Server安装了奥迪坚Altiweb组件后，就可以受理客户的Web访问，实现网页、语音的同步。在受理客户的Web访问时，可按客户需求提供实时人工Web引导服务，Web用户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席通过AltiAgent服务组件就能接受用户的Web呼叫，与客户取得直接的实时联系（如：语音和文本交谈等）。同时，座席还能根据交谈结果为客户实时推出相应的产品及网页信息与用户共享，引导客户得到理想的结果，帮助企业提供高等级的在线客户服务，并迅速在网上达成交易。同时，系统集成了互联网功能，可以实现电子邮件访问和电子邮件同步功能。 　　通过客服系统，用户可以直接拨打特服号码，根据语音提示选择查询、申报、投诉等服务功能。当碰到因人工接听占线而无法咨询、投诉时，用户可以进行语音留言，通过系统的自动回拨电话系统与客户主动沟通，同时，利用此功能还可以进行用户回访和市场调查。