| 出版日期：2003-03-10 总期号：1196 本年期号：15 |
|
 |
3·15，服务为先
徐昕 北京的风又开始吹了，虽然有些恼人，但同时也带来了春的气息。阳春三月，在春天真正来临的时候，消费者的节日——“3·15国际消费者权益日”也即将来临了。 始于1962年3月15日的国际消费者权益日，是保护消费者权益的重要表现形式之一。在打假和维权的进程中，各行各业都在将对消费者的服务提高到更重要的位置上来。特别是科技含量较高的电脑行业，服务的重要性就更显而易见。鉴于“3·15”的特殊意义，各电脑厂商围绕保护消费者权益这一主题推行了多项活动，以期得到更多的消费者支持，因而“3·15”一直以来都是各电脑厂商观注的焦点。自去年的“3·15”打出科学消费的招牌以来，消费者将注意力由产品本身转向厂商服务，消费者的消费行为越来越理性了；而从电脑厂商推出的活动来看，他们也将对消费者的服务放到了重要位置，来引导科学的消费观念。 去年3月，实达电脑推出了“金蜂伴祥”大型免费服务活动，其中包括了免费送修、免费咨询、现场服务等活动，积极倡导“天天‘3·15’”；长城集团则本着“金长城电脑新奉献，三年三免真三年”的原则，推出了具有长城特色的“金长城服务新干线 天天‘3.15’——金长城电脑维护消费者权益大型活动”，希望能为消费者带来最真实的服务。尽管在这里只列举了两个厂商的活动内容，然而从中已可看到电脑厂商在经营策略上的转变——服务为先。这也许是电脑产品在日趋同质化的状况下赢得市场的好方法之一。 
在打假和维权的进程中，各行各业都在将对消费者的服务提高到更重要的位置上来。特别是科技含量较高的电脑行业，服务的重要性就更显而易见。 同质化可能是目前让电脑厂商最为挠头的话题之一，如何让自己的产品从相同的配置、大同小异的功能中脱颖而出，真是让众多厂商绞尽了脑汁，但也正是由于同质化，才促使厂商在不断将产品个性化的同时，将服务质量也提高到了一个新的层次。 以“您的需求，我们的服务”为服务宗旨的联想“阳光服务”于去年6月7日正式亮相，它以客户体验、满足客户需求为基础，能给消费者带来方便的“一站式解决”，同时又能让联想对服务过程进行“全程化监控”。这意味着全国任何地方的消费者在购买联想产品以后，只需通过登录联想的阳光网站或拨打阳光热线进行用户注册，就可享受到专业的咨询服务。 启动于2001年3月的方正科技“全程服务”，经过两年的发展变化，无论在形式和内容上都已超越了传统服务的定位，正逐步在企业中扮演更为重要的角色。优化服务流程，提高服务质量，一贯是方正科技服务策略中的重中之重，方正科技“全程服务”力求为每一位用户提供高效率、高水准的IT服务。 由遍布全国各主要城市的160多个技术服务站组成的IBM“蓝色快车”服务体系，将“IBM就是服务”的理念深入人心，消费者只需拨通服务电话，即可享受IBM专家7×24小时的电话售后服务、现场安装咨询服务及保修等服务。 当然，还有TCL的“星光使者”、清华同方的“园丁工程”等，这些由电脑厂商推出的专业服务均各具特色。如此热闹的场面足以说明，服务也是产品价值的一个重要方面。从单纯的价格竞争到为消费者提供完善服务的转变中可以感觉到电脑厂商竞争理念的升级，而以往在选购电脑时将性能和质量放在首位的消费者，现在也将服务放在了与质量和性能同等重要的位置，也就是说，服务的好坏与否在当前决定了消费者的购买行为。随着人们生活节奏的不断加快，服务的周期也需相应缩短，特别是像电脑这种升级换代很快的产品，如果服务的速度跟不上，可能产品在还没来得及维修的时候就已经淘汰了，因此，消费者最看重的售后服务就是方便、快捷的服务。 去年，国家质检总局与信息产业部共同制订的《微型计算机商品修理更换退换责任规定》正式出台，为国内品牌电脑的售后服务建立了统一的规范,同时也让消费者有了能够保护自身权益的法律依据。在今年的“3·15”即将到来之际，各厂商应继续认真贯彻这一规定，更加重视服务，同时也进一步做好服务，让消费者的节日不只在“3·15”这一天，让每天都是“3·15”。 |
||||||||||||||||||||||||||
