| 出版日期：2003-03-10 总期号：1196 本年期号：15 |
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沈阳 半岁已见成熟色
牟楠 编前话：3·15前看东北 IT“三包”波澜不惊 如今，在多数消费者已经适应了商家把“天天3·15”由高到低、突然又再高八度的变声期以后，个别商家因为拨错了质量这根弦造成的大跑调，似乎已经激不起多大民愤。“爱咋地咋地”这就是来自东北消费者的回音。然而，当真正“遭遇”服务问题，“三包”政策还是成为了消费者与商家反复较量的尺码。 时间跨越到2003年3月，“三包”已经半岁了，这是《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，俗称个人电脑“三包”，正式出台之后的第一个3·15，借此机会，中国计算机报东北报道组记者走访了沈阳、长春、哈尔滨和大连，了解了各地的进展与执行情况，现请您随记者走马观花浏览辽吉黑三省四地之“三包”。 DIY经营 拒绝服务软肋 “三包”政策是国家针对品牌产品量身制定的，DIY商家们也因此一度成为一帮不受约束的“自由公民”。“12315”投诉中心综合科科长张浩告诉笔者，2003年1～2月份，投诉中心为消费者提供与计算机相关的咨询服务72起，受理投拆5起，多数是针对兼容机经营商家的。 
三好街附近是各大维修站的云集之地，方便用户“在哪里买，到哪里修”。 长久以来，三好街上的DIY商家们一直为“服务软肋”与“价格优势”痛并快乐着。然而，当他们发现服务已经逐渐成为众商家竞争必备的一张底牌时，也都趁势而动。于是乎，写着“假一赔十”、“一年上门”、“七日保退”等字样的宣传条幅就飘满了DIY店，三好街里里外外随处可见，但是，实际的服务质量却参差不齐，鱼龙混杂。 “我们必需推出高出‘三包’要求的服务条款，这样才不会在竞争中处于劣势，尽管2002年公司用于售后服务上的费用高达总成本的五分之一。” 沈阳华城公司林经理如是说到。 好服务拉动好销路，先知先觉的商家们各自暗暗寻思着关于DIY 服务的出路。棋高一招的赛博数码广场，已先行联合场内十大装机商共同发力，为进一步提高经销商服务质量而努力，广场企划部高涵介绍道：“有些经销商能提供市内五区免费上门服务，赛博电脑医院可为用户提供维修，同时，我们对每一个撤场的经销商都要做详实的记录，同时收取一部分产品质量保证金，以此来防止人去楼空后消费者无法索取售后服务的现象，这正好符合了我们提出的‘兼容机品牌化’的市场策略。” 品牌机 不再是60分万岁 “三包政策是针对我们这些品牌机厂商制定的，我们一定会严格执行。”这种观点早就被品牌机厂商所公认，但与“三包”政策刚出台时不同的是，当初许多厂商们并没有相应的服务条款，而现在已经有了很大变化，各大品牌厂商不仅服务细则明确，还都组织了专门的售后服务人员进行“三包”政策的培训。与此同时，品牌机厂商在做好“三包”政策规定的“份内事”时，已经在根据市场情况，做起“份外事”了。 现在的服务规定，对于产品在保修期内的用户来说是没问题了，但对于产品过了保修期的用户，以及感觉现有的服务条款还不能满足自己需要的用户，比如说电信部门，应该怎么办呢？为其提供有偿服务，不失为一个增值的好解决方法，由此也能进一步为商家带来利润，商家也非常愿意做这种“份外事"。为这些客户提供维护服务，同时也是实施向服务要效益之路，但这道路并不好走。 
接完报修电话之后，与维修人员商讨解决问题的方法，再通过电话对用户进行讲解，以此办法可以实现“时报时修”。 HP维修中心张丹经理介绍说：“客户对有偿服务是需要一个理解过程的，最好的办法就是让用户亲身感受，这比向他介绍一千次服务条款还要有效。”她描述了一个客户对有偿服务看法的转变过程。一位客户的机器马上就要出保修期了，客服人员建议他一年交1000多元，就可以享受金牌服务，否则维修费用将会很贵。但客户认为，如果机器不坏，那1000多元就白交了，还是决定不办理这项业务。 过了一段时间，这位用户单位的一台打印机出毛病了，但因过了保修期，整机维修之后，花了6000多元，看到如此高的维修费用，用户理解了有偿服务的好处。“今天下午我让单位出车，来接贵公司的客户经理过去，一起去说服单位的领导，我们单位还有好几台出了保修期的机器呢！我相信，领导也会改变看法的。” 正是这段亡羊补牢的经历，使得用户对有偿服务有了新认识，但有偿服务正在被行业用户所接受的同时，也要面对普通消费者不认可的现实。 据中关成沈阳分公司张志英经理介绍：“中关成从1998年就开试尝试为用户提供有偿服务，但是因为使用的客户实在是太少，公司不断更改服务条款，直到2000年，才不得不决定将客户群锁定在行业用户，放弃普通消费者。” 但这种放弃是暂时的，虽然现在的普通消费者还不认可，但是，随着客户自身需求的不断提高，谁能否认有偿服务将来不会大众化呢。 “三包”天平 双方都权横 “一位客户在购笔记本电脑近一年后，发现有文件丢失现象，就送到我们维修中心检测。第一次我们怀疑是误操作，用户了解情况后就回去了；第二次，我们怀疑是软件问题，当时总部的解决方法是要求进行烤机处理，并为用户提供备用机，可是当时中心没有相同备件，就请用户先回去。今天总部回复，说备机三天之内到，我正要通知用户。”介绍完情况，客服人员当场便拨通了用户电话：“总部的备机三天内就到，更换后，我们会把您的机器进行烤机处理，如果发现问题，工程师会进行维修。” “你们要么给我退机，要么就给我换台机器吧，我为了这台机器可真有点闹腾不起了。我对你们的服务态度满意，但我对你们的产品质量十分不满，如果不能给我退或换机，我将向有关部门投诉。” “由于我们两次都没有解决好您的问题，还请谅解，现会将您的意思报到总部，今天就会有专人按照相关的法律程序来处理这件事，到时会再给您打电话。” 我们姑且不论这件事到底归咎于哪方的责任，这位经理敢于面对公众来处理这件服务纠纷的做法，就已经完全表现出客服中心对待消费投诉已经有理有据，而且服务人员对公司服务条款充满自信。这反映出，不仅消费者维护权益的意识提高了，商家明确服务责任的观念也改进了。 据资料显示，去年，沈阳“12315”共受理投诉18起，其中17起是投诉产品质量问题。厂商们将服务态度提高到极限的时候，是不是应该先回过头去严把产品质量关，如果产品质量跟不上去，再好的售后服务不也是空中楼阁嘛。质量与服务就像亲兄弟，哪个淘气了，对于用户这位家长来说都是一件烦心事。气了，对于用户这位家长来说都是一件烦心事。 |
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